Отчет «Входящие вызовы»
В разделе:
Отчёт «Входящие вызовы»: общая информация
Отчёт содержит информацию о количестве входящих и уникальных вызовов в разбивке по линиям. Доступен для аккаунтов, на которых подключен приём входящих вызовов для пользователей с ролью «Администратор».
С помощью этого отчёта можно:
- оценивать общее число обращений по каждому каналу (линии);
- посмотреть число уникальных контактов (клиентов), пришедших по каждой линии;
- ознакомиться с мониторингом показателей за разные промежутки времени, провести оценку сезонности;
- оценивать качество обработки пропущенных звонков менеджерами, узнать перезванивали ли клиентам, дозвонились ли при перезвоне.
С помощью фильтров можно отсортировать звонки по длительности вызовов, по номеру телефона или названию линии, по типу вызовов (все входящие вызовы, уникальные). Звонок считается уникальным, если он поступил с определённого номера впервые за выбранный промежуток времени.
Выгрузка отчёта в Excel доступна в трех видах.
Выгрузка «Сводная информация»
Содержит сводную информацию по каждой линии (количество входящих и уникальных звонков).
Выгрузка «Детализация»
Содержит детальную информацию по каждому входящему звонку. В отчёте также будет информация по перезвонам, что поможет проследить, обработан ли был входящий звонок, если он не был принят менеджером.
В выгруженном файле Excel будут следующие поля:
- дата — дата поступления входящего звонка;
- время — время поступления входящего звонка;
- линия — название линии (настраивается по желанию во вкладке входящие);
- входящий номер — номер, на который поступил входящий звонок;
- клиент — имя клиента или название организации, если клиент был распознан при входящем звонке;
- телефон — номер, с которого звонили;
- причина пропущенного — детальное разъяснение причин написано ниже в инструкции;
- ожидание всего — время, проведенное абонентом в ожидании ответа менеджера;
- ожидание распределения — время, проведенное абонентом в ожидании распределения на оператора;
- ожидание ответа — время, проведённое абонентом в ожидании соединения с оператором после распределения вызова;
- разговор — длительность разговора при входящем звонке;
- сценарий — сценарий, по которому был принят входящий звонок;
- результат — результат разговора, который был поставлен менеджером по сценарию;
- менеджер — менеджер, который принял входящий звонок или ответственный за пропущенный звонок;
- ID записи — номер записи для сопоставления выгруженных записей с отчетом Excel.
Выгрузка «Показатели линии»
Содержит информацию о доступности входящих линий в динамике по показателям: уровень сервиса (Service Level), среднее время ответа и доля потерянных вызовов.
В выгруженном файле Excel будут следующие поля:
- Поступившие вызовы — количество поступивших вызовов за период. Учитываются только вызовы, поступившие в рабочее время.
- Направленные в очередь вызовы — общее количество вызовов в очереди, ожидающих распределения на оператора. Учитываются вызовы, доступные к распределению на оператора и вышедшие из голосового меню IVR. Вышедший из IVR вызов — выбравший распределение на пользователя / группу пользователей / внешний номер.
- Максимальное время ожидания в очереди (сек.) — наибольшее время ожидания ответа оператора среди абонентов, ожидавших в очереди. Учитываются только направленные в очередь вызовы.
- Среднее время ожидания в очереди (сек.) — среднее время ожидания ответа оператора, или, другими словами, среднее время нахождения вызова в очереди. Учитываются все направленные в очередь вызовы.
- Уровень сервиса SL — доля своевременно принятых вызовов от общего числа поступивших в очередь вызовов. Значение рассчитывается по следующей формуле: своевременно отвеченные вызовы / (направленные в очередь вызовы — неактуальные потерянные вызовы).
- Доля актуальных потерянных вызовов — доля потерянных вызовов без учёта коротких потерянных вызовов, см. описание параметра неактуальные потерянные вызовы. Значение рассчитывается по следующей формуле: (потерянные вызовы /направленные в очередь вызовы — неактуальные потерянные вызовы).
- Среднее время ожидания до потери вызова (сек.) — среднее время нахождения в очереди потерянных вызовов (показатель толерантности клиентов).
- Среднее время ожидания ответа оператора (сек.) — среднее время поднятия трубки оператором, т.е. время между распределением вызова на оператора и временем ответа оператора. Учитываются все направленные в очередь вызовы.
- Принятые оператором вызовы — общее количество принятых оператором вызовов из направленных в очередь.
- Своевременно принятые оператором вызовы — количество вызовов, принятых в течение 20 секунд.
- Актуальные потерянные вызовы — общее количество потерянных вызовов без учёта коротких.
- Неактуальные потерянные вызовы — количество коротких потерянных вызовов. Короткими считаются вызовы, время от поступления до завершения которых не превышает 5 секунд.
- Среднее время разговора (сек.) — среднее время разговора абонента с оператором. Учитывается время разговора только первого оператора по ненулевым звонкам, время обработки вызова при его перенаправлении на других сотрудников не учитывается.
Выгрузка «Пропущенные»
Отчёт «Пропущенные» предназначен для отслеживания статуса обработки пропущенных вызовов в сервисе. Он помогает анализировать:
- детали пропущенных звонков;
- статусы перезвонов (повторных звонков);
- интервалы и результаты попыток перезвона.
В выгруженном файле Excel будут следующие поля:
Блок «Пропущенный»
- Дата — дата поступления пропущенного вызова (формат: дд.мм.гггг).
- Время — время поступления пропущенного вызова (формат: чч:мм).
- Линия — название входящей линии или номер в формате +7 (ХХХ) ХХХ-ХХ-ХХ.
- Входящий номер — номер, на который поступил вызов.
- клиент — название организации или ФИО клиента.
- Телефон — номер, с которого поступил звонок.
- Причина пропущенного — причина, полученная из IVR.
- Нажатия в IVR — нажатые кнопки в голосовом меню (через запятую).
- Ожидание всего — суммарное время с момента поступления вызова в сервис до его завершения одной из сторон (в мм:сс и секундах).
- Ожидание распределения — время с момента поступления вызова в сервис до начала распределения входящего на оператора.
- Время распределения на оператора — точное время в часовом поясе пользователя, когда вызов распределился оператору.
- Ожидание ответа — время с момента распределения входящего на оператора до завершения вызова одной из сторон.
- Ответственный — пользователь, ответственный за пропущенный вызов.
Блок «Перезвон»
- Статус:
- «Нет» — пропущенный звонок является последним звонком в карточке.
- «Неуспешный» — в течение 14 дней после пропущенного с клиентом были только несоединенные звонки.
- «Входящий», «Исходящий», «Проект» — тип ближайшего соединенного звонка.
- Попыток перезвона — количество исходящих звонков после пропущенного. В подсчёте исходящих учитываются как ручные звонки, так и по проекту.
- Интервал перезвона — время между пропущенным и следующим звонком (чч:мм:сс).
- Первая попытка — дата, время, сценарий, результат, длительность и ответственный у первого исходящего звонка после пропущенного.
- Последняя попытка — дата, время, сценарий, результат, длительность и ответственный последнего соединенного звонка, после которого пропущенный считается обработанным. Если соединенных звонков не было, выводится последний исходящий звонок клиенту в 14-дневном интервале.
Блок «Ссылка на карточку»
Ссылка на «Организацию» или «Контакт», в рамках которого отслеживается перезвон по пропущенному (не заполняется, если лид удален).
Как пользоваться отчётом:
1. Анализ данных:
- Пропущенные звонки: проверьте дату, время, причину и ответственного.
- Перезвоны: оцените статус, количество попыток и интервалы.
- Если статус «Неуспешный», проверьте, почему до клиента не удалось дозвониться.
- Если статус «Входящий»/«Исходящий»/«Проект», оцените эффективность перезвона.
- Первая и последняя попытки: сравните сценарии и результаты для выявления тенденций.
2. Действия по результатам:
- Для «Неуспешных» перезвонов: проверьте качество обработки звонков, обучите операторов.
- Для длительных интервалов перезвона: оптимизируйте процессы обработки пропущенных вызовов, добавьте менеджеров для входящей линии.
- Для частых пропущенных звонков: проверьте загруженность линий или настройки IVR.
Важные замечания:
- Данные по перезвонам учитываются только в рамках одной карточки лида.
- Максимальный интервал для анализа перезвонов — 14 дней (336 часов).
- Если лид удален, ссылка на карточку в отчёте отсутствует.
- При объединении дублей данные в отчёте перезаписываются значением от базового контакта.
- При смене результата в карточке в отчёте будет отображаться новый результат.
Детальное описание причин пропущенных вызовов
Нерабочее время. Вызов поступил в нерабочее время.
Недостаточно средств. Недостаточно денежных средств для переадресации или приёма вызова.
Менеджеры недоступны. Менеджеры недоступны в рабочее время: оффлайн, не беспокоить или перерыв.
Истекло время ожидания. Истекло время ожидания ответа (30 минут).
Менеджер не ответил. Менеджер не ответил на звонок и клиент положил трубку.
Лимит переадресаций. Достигнут лимит переадресаций, установленный администратором.
Не назначены менеджеры Не назначены менеджеры для приема вызовов в сервисе.
Сервис недоступен. Сервис недоступен.
Номер не определен. Не определен номер абонента (Skype, SIP, АнтиАОН и т.п.), поэтому невозможна переадресация на внешние номера.
IVR. Завершение вызова. IVR. Завершение вызова при отсутствии ввода, по установленному действию на кнопку или отбоя со стороны звонящего.
Отклонён менеджером. Менеджер отклонил поступивший на него вызов.
Все менеджеры заняты. Клиент не дождался пока менеджеры освободятся от текущих разговоров.