Скрипт разговора в онлайн-продажах банковских продуктов

Скрипт продажи кредита по телефону

Скрипт продаж банковских продуктов по телефону играет важную роль, ведь клиентам необходимо чувствовать уверенность и прозрачность. Структурированный план разговора помогает менеджеру:

• удерживать внимание клиента,

• систематически выявлять потребности,

• грамотно презентовать продукт,

• правильно отрабатывать возражения,

• повышать вероятность успешной продажи.

Зачем нужны скрипты

1. Системность — скрипт позволяет менеджеру не отходить от структуры разговора и последовательно вести клиента от приветствия до оформления заявки.

2. Снижение ошибок — благодаря готовым фразам снижается риск неправильно ответить на вопрос или растеряться при возражениях.

3. Обучение новичков — скрипты помогают быстро ввести новых сотрудников в процесс продаж.

4. Рост конверсии — компании, использующие успешно отработанные на практике сценарии, получают больше заявок и успешных сделок.

В чём польза скрипта в МФО

Продажи в микрофинансовых организациях отличаются скоростью и высокой конкуренцией. Скрипт здесь особенно важен, потому что:

• помогает акцентировать внимание на скорости получения денег (решение за 10 минут, перевод на карту в день обращения);

• снимает недоверие клиента к МФО за счёт упоминания регистрации в реестре ЦБ и прозрачных условий;

• позволяет правильно сегментировать клиентов — например, выявить тех, кому срочно нужны быстрые деньги, и предложить именно микрозайм;

• поддерживает лояльность, если клиент уже пользовался услугами и сомневается повторно.

Что учесть при составлении скрипта продажи микрофинансовых услуг

1. Юридическую корректность — нельзя обещать то, что не предусмотрено договором (например, «нулевые проценты») и запрещено законодательством.

2. Простоту формулировок — клиент должен сразу понимать выгоды: сумма, срок, проценты, сроки получения.

3. Баланс выгоды и прозрачности — важно не перегружать «красивыми словами», а давать конкретные цифры и сроки.

4. Гибкость — скрипт должен включать варианты ответов под разные сценарии: новый клиент, повторный, сомневающийся.

5. Эмоциональную составляющую — доверительный тон и уважение к клиенту зачастую важнее, чем только цифры.

Скрипты действительно являются фундаментом успешных продаж: они помогают менеджеру чувствовать себя уверенно, а клиенту — понимать выгоды и условия. Но не менее важен и следующий фактор — оперативность обработки заявок. Даже самый грамотный сценарий не принесёт результата, если клиент будет ждать ответа дольше конкурентов.

На рынке микрофинансирования выигрывают те компании, которые совмещают качественный скрипт продаж и высокую скорость обратной связи. Например, МФО «До зарплаты» благодаря Скорозвону смогли увеличить эффективность обработки входящих звонков и удержать клиентов даже в условиях роста нагрузки. Подробнее об этом рассказали в кейсе.

Частые ошибки при составлении скриптов

• Излишняя формализация — менеджер читает текст «по бумажке», и клиент чувствует искусственность разговора.

• Игнорирование возражений — в скрипте нет вариантов ответов на сомнения, и менеджер теряется.

• Слишком длинные фразы — клиент не воспринимает длинных предложений, теряется суть.

• Навязчивость — чрезмерное давление («вам точно нужен займ», «давайте оформим прямо сейчас») вызывает раздражение.

• Недостаток конкретики — обещания без точных условий снижают доверие («мы дадим вам лучшие условия» без цифр и сроков).

Отработка возражений в продажах по телефону

Продажи кредитов и микрозаймов почти всегда сопровождаются сомнениями со стороны клиента. Часть клиентов боится высоких процентов, другие — не доверяют МФО, третьи — не уверены в необходимости займа.

Задача менеджера — не спорить, а мягко перенаправить возражение в сторону выгоды.

Примеры возражений и ответы на них:

1. «У меня уже есть кредит»
   → «Понимаю, это частая ситуация. Наш банк предлагает возможность объединить все ваши кредиты в один и платить меньше процентов. В итоге сумма платежа для вас будет меньше».

2. «Мне не нужны деньги прямо сейчас»
   → «Это замечательно. Но кредитка или одобренный займ могут стать вашим резервным инструментом. Вы сможете пользоваться деньгами только тогда, когда действительно понадобится».

3. «Слишком высокие проценты»
   → «На первый взгляд кажется так, но у нас есть льготные периоды и программы лояльности. При своевременном возврате переплата минимальна».

4. «Я не доверяю микрофинансовым организациям»
   → «Понимаю ваши сомнения. Мы являемся официальной компанией МФО, внесённой в реестр Банка России, и работаем по лицензии. Все условия договора прозрачны и доступны клиенту заранее».

5. «Я подумаю и перезвоню»
   → «Конечно, решение всегда за вами. Но стоит учесть, что сегодня действует акция с пониженной ставкой. Давайте оформим заявку, и вы получите одобрение. Даже если решите не пользоваться займом — он останется за вами как резерв».

Эффективная отработка возражений в продажах по телефону увеличивает конверсию, особенно если менеджер умеет слушать и предлагать варианты, а не заученные фразы.

Особенности продаж в микрофинансах

Продажи в микрофинансовых организациях отличаются от классических банковских продаж. Здесь ключевая ценность для клиента — скорость и простота получения денег.

Основные особенности:

1. Минимальный пакет документов
   Для оформления микрозайма достаточно паспорта. Это привлекает клиентов, которые не могут получить кредит в банке.

2. Онлайн-заявки
   Большинство МФО полностью перешли в цифровой формат: клиент может взять займ через сайт или мобильное приложение. О том, как правильно построить маркетинговую воронку для продажи микрофинансовых услуг, рассказали в нашей статье.

3. Срочность получения средств
   Решение принимается в течение 5–15 минут, деньги переводятся на карту или счёт в тот же день.

4. Высокая конкуренция
   На рынке действует большое количество компаний, зарегистрированных в реестре Банка России. Каждая из них стремится выделиться: быстрые займы, скидки для постоянных клиентов, бонусы при пролонгации.

5. Повышенные риски
   Так как займы выдаются без справок и залогов, часть клиентов не возвращает долг вовремя. Поэтому компании активно используют скрипты продаж не только при привлечении клиентов, но и при работе с просроченной задолженностью.

Шаблон скрипта продаж по телефону

Чтобы менеджеру было проще работать, ниже приведён универсальный шаблон скрипта, который можно адаптировать под банковские продукты и микрозаймы.

Основные этапы скрипта

1. Приветствие и расположение клиента — важно представиться, указать организацию и уточнить, удобно ли клиенту говорить.

2. Выявление интереса и потребностей — задаются открытые вопросы: на какие цели нужны деньги, какая сумма актуальна, насколько срочно требуется займ.

3. Презентация продукта — кратко и чётко объясняются преимущества: сумма, срок, проценты, скорость получения.

4. Аргументация выгоды — важно подчеркнуть, чем конкретно этот продукт решает потребности клиента.

5. Закрытие сделки — предложение заполнить заявку или получить одобрение прямо во время разговора.

Пример ведения разговора по скрипту

1. Приветствие:
«Добрый день, меня зовут [Имя], я специалист компании [Название]. Удобно ли вам сейчас говорить?»

2. Выявление потребности:
«Подскажите, вы рассматриваете возможность оформить кредит или займ для личных расходов, бизнеса или, возможно, для рефинансирования?»

3. Уточнение деталей:
«Какая сумма для вас актуальна? Нужно ли срочно получить деньги на карту?»

4. Презентация продукта:
«У нас есть кредит до [сумма] рублей сроком до [срок]».
«Для быстрых решений — микрозайм онлайн, одобрение за 10 минут».

5. Работа с возражениями (по ситуации).

6. Закрытие сделки:
«Я могу прямо сейчас оформить предварительную заявку. Это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Хотите, я помогу заполнить её?»

Подробнее о нюансах создания скриптов рассказали в нашем материале.

Заключение

Продажи в финансовом секторе — это особое искусство, требующее точных формулировок, уверенного тона и умения слушать клиента.

Скрипт продаж банковских продуктов помогает менеджеру:

• структурировать диалог;

• быстро отрабатывать возражения;

• сокращать время сделки;

• повышать уровень доверия клиентов.

Для банков акцент делается на надёжности и долгосрочных программах, а для микрофинансовых организаций — на скорости, простоте и доступности.

Грамотный скрипт для продаж по телефону становится инструментом, который не только повышает конверсию, но и формирует доверие к компании, будь то крупный банк или небольшая МФО.