Язык цифр и сделок: справочник отдела продаж

Глоссарий отдела продаж

Термины складываются из англицизмов или аббревиатур. Сотрудники отдела продаж используют их на планёрках, в переписке, в разговоре с коллегами и клиентами. Приводим примеры определений из сфер менеджмента, финансов и мотивации сотрудников отдела продаж.

Менеджмент и структура продаж

ЛПР (лицо, принимающее решение) — человек или группа людей в компании, которые обладают полномочиями принимать окончательные решения. Руководитель или ключевой сотрудник несут ответственность за стратегию развития компании, заключение контрактов, покупку продукта, услуги или товара или за другие важные вопросы.  

Чтобы поговорить с ЛПР и донести ценность предложения, сначала придётся «обойти» секретаря. Как достичь цели и не застрять на этапе ресепшена, рассказали в этом материале.

T&D-менеджер (Training and Development) — это менеджер по обучению и развитию персонала, который организует курсы и тренинги для сотрудников. Его задача — помогать коллегам получать новые знания и навыки.

Сейлз-менеджер — сотрудник, чья основная задача заключается во взаимодействии с клиентом: от поиска и первого контакта до презентации предложения и подписания контракта.

Демо — сокращённо от «демонстрация». Сотрудники отдела продаж проводят презентации потенциальному клиенту, чтобы он принял решение о покупке. Часто этот этап становится ключевым, особенно для IT-услуг и сложных технологических продуктов.

B2B (Business to Business) — модель продаж, в которой компания взаимодействует с другой, как юридические лица. Например, производитель закупает сырьё у поставщика.

B2C (Business to Customer) — модель продаж, в которой организация поставляет товар или услуги конечному потребителю. Сюда входят продукты питания, средства по уходу за телом и др. 

B2G (Business to Government) — модель продаж, в которой компания выполняет заказы от государства по системе закупок и тендеров. Например, ремонт дорог, поставка медикаментов и т.д.

Подробнее об этих сегментах бизнеса и различиях рассказали в нашей статье.

Метрики

Rate of sales — коэффициент продаж. Этот показатель иллюстрирует, какое количество потенциальных клиентов доходит до реальной покупки. Чтобы его рассчитать, необходимо разделить количество успешных сделок на общее число заинтересовавшихся (лидов), и умножить результат на 100.

Lead sales manager — руководитель отдела продаж (РОП), который организует работу менеджеров, формирует стратегию и контролирует достижение целей компании.

Direct sales (прямые продажи) — это процесс реализации товаров или услуг напрямую конечному потребителю, без участия посредников — дистрибьюторов или розничных магазинов.

LTV (Lifetime Value) — это общая прибыль компании от одного клиента за все время его взаимодействия с брендом. Анализ этой метрики помогает грамотно распределять расходы и прогнозировать доходность, чтобы убедиться в целесообразности инвестиций в привлечение.

MQL (Marketing Qualified Lead) — это контакт, который был квалифицирован маркетингом как перспективный. Такой лид проявил активный интерес к предложению компании и предоставил свои данные, однако находится на ранней стадии воронки и не готов к немедленной покупке.

О том, как привлекать и удерживать клиентов в такой высококонкурентной сфере, как МФО, рассказали в отдельном материале.

SQL (Sales Qualified Lead) — это лид, который проверен отделом продаж и определён как готовый к сделке. Такой клиент обладает необходимым бюджетом и правом принимать финальное решение, а также проявляет осознанный интерес к продукту и открыт к предметным переговорам, поэтому представляет наибольшую ценность для компании.

NRR (Net Revenue Retention) — удержание чистого дохода. Этот показатель отражает, насколько эффективно компания удерживает и наращивает доход от существующих клиентов. В расчёте учитываются такие факторы, как расширение тарифных планов (апгрейды) и уход клиентов (отток и даунгрейды). 

Финансы

Основные средства компании (ОС) — это долгосрочные активы компании, которые используются для производства, аренды помещений, стратегического планирования по дальнейшему развитию.

Net Sales Value (чистая выручка от продаж) — общий доход компании после учёта вычетов: скидок, возвратов, отказов и налоговых отчислений (например, НДС или страховые выплаты).

Sale-in — это продажа товара от производителя к дистрибьютору, розничному продавцу или другому оптовому покупателю.

Термины, которые путают чаще всего

Ошибка 1: «Лиды» vs «Квалифицированные лиды»

В чём путаница: не каждый контакт из базы или из заявки на сайте — клиент, который готов к покупке.

Почему это ошибка:

• Бесперспективные контакты занимают рабочее время менеджеров, их эффективность падает, а мотивация снижается.
• В маркетинговой стратегии остаётся непонятным, какие каналы реально приводят качественных клиентов, а это ведёт к неэффективному распределению бюджета.

Как правильно:

• Лид (Lead) — это  потенциальный заказчик, который проявил первичный интерес (например, оставил email).
• Квалифицированный лид (MQL или SQL) — это проверенный лид, который соответствует заданным критериям (бюджет, потребность, сроки) и передан в отдел продаж.

Ошибка 2: «Занятость» vs «Эффективность»

В чём путаница: не стоит оценивать работу менеджера по количеству звонков (занятость). Более чёткий показатель — результат (эффективность).

Почему это ошибка: менеджер может провести 100 звонков в день, но не закрыть ни одной сделки, потому что разговаривал не с теми людьми или решал не те задачи. 

Как правильно: ориентируйтесь на результативные метрики — количество проведённых презентаций, конверсий в сделку, средний чек, объём продаж.

Ошибка 3: «Воронка продаж» vs «Процесс продаж»

В чём путаница: смешивать этапы и действия в продажах между собой.

Почему это ошибка:

• Воронка продаж показывает, сколько лидов находится на каждом этапе (Знакомство → Переговоры → Сделка).
• Процесс продаж — это алгоритм действий для менеджера. Что именно он должен делать на каждом этапе воронки — например, отправить коммерческое предложение или провести демонстрацию.

Как правильно: сначала определите процесс (что делать), а затем измеряйте его эффективность с помощью воронки (что получается).