Аутсорсинговый колл-центр: что это такое и какие задачи он решает?

Что такое аутсорсинговый контакт центр

Аутсорсинговый колл-центр, или АКЦ, — это специализированная компания, которая на договорной основе берёт на себя обработку клиентских коммуникаций заказчика. Вместо того, чтобы нанимать операторов в штат, организовывать рабочие места и закупать технику, вы арендуете готовый колл-центр с уже обученными сотрудниками и своей инфраструктурой.

Как строится работа с внешним колл-центром:

1. Подготовка ТЗ и выбор подрядчика.
2. Определение задач и критериев оценки работы — SLA, KPI. Например, среднее время ответа, процент пропущенных звонков, First Call Response (FCR) и другие.
3. Передача базы знаний и скриптов, обучение операторов продукту заказчика, интеграция систем.
4. Тестовый период и корректировки.
5. Полный запуск и управление.

Передать на аутсорс можно как часть задач, так и все коммуникации с клиентами. Кроме того, удобно привлекать внешний колл-центр на время пиковых нагрузок, если штатных операторов не хватает.

В чём разница между колл-центром и контакт-центром

В формате аутсорса работают как колл-центры, так и контакт-центры.

Колл-центр работает только с телефонными звонками — входящими или исходящими. 

Контакт-центр охватывает больше каналов связи. Помимо телефонных звонков, это могут быть SMS, чаты в мессенджерах и социальных сетях, электронные письма и формы обратной связи на сайте.

Если бизнес работает преимущественно по телефону, то достаточно стандартного call-центра. А если клиентский поток распределён по разным каналам, нужен контактный центр.

Сейчас термины часто используют как синонимы. Лучше уточнить у конкретного подрядчика, с какими каналами он работает, и делать выбор в зависимости от ваших задач. 

Основные функции колл-центра на аутсорсе

Продвижение и прямые продажи. Внешний колл-центр часто выполняет роль отдела продаж на аутсорсинге, берет на себя холодные звонки и телемаркетинг. Например, в B2B-сервисах операторы обзванивают базу заявок с сайта, уточняют потребности, презентуют решение и доводят лид до демо или сделки. В интернет-магазинах — возвращают «спящих» клиентов с помощью персональных предложений и акций.

Клиентская поддержка и консультации. Оператор помогает разобраться в условиях тарифа или особенностях продукции, сообщает статус обращения или заказа, регистрирует жалобы и передаёт сложные запросы внутренним специалистам. 

Информирование и операционные задачи. В обязанности оператора call центра могут входить сервисные звонки. Фитнес-центр объявляет об открытии после ремонта, служба доставки — подтверждает время и адрес, страховая компания — оповещает об изменениях условий или сроках оплаты. Также подрядчику поручают обзвоны для актуализации клиентской базы.

Опросы и контроль качества. Аутсорсинговый call-центр может собирать обратную связь. Например, проводить маркетинговые исследования, NPS и CSI-опросы или постсервисный обзвон.

Виды колл-центров: приём входящих, исходящие звонки и телемаркетинг

Типы колл-центров различаются в зависимости от задач. 

Колл-центр на входящие. Он удобен для организации виртуального секретаря, горячей линии или службы поддержки: может принять входящие заявки, проконсультировать клиентов, обработать жалобы и передать их внутреннему специалисту.

Исходящий колл-центр. В нём операторы сами обзванивают клиентов: например, для продвижения товаров, актуализации базы, анкетирования, подтверждения записи. Такие колл-центры подходят для телемаркетинга, холодных и теплых звонков, но не смогут принять обратную связь от клиента.

Кроме того, существуют смешанные колл-центры, которые объединяют и входящие, и исходящие коммуникации. Например, в таком режиме может работать call центр для интернет-магазина: с одной стороны, операторы принимают по телефону заказы клиентов, а с другой — сами обзванивают базу и сообщают об акциях или скидках.

Плюсы и минусы удалённого контакт-центра

Преимущества

• Быстрый запуск. Колл-центр можно подключить за несколько недель или даже дней, тогда как на создание корпоративного уйдет около 3–6 месяцев. 

• Гибкость и масштабируемость. Объем работ в АКЦ легко регулировать: например, привлекать больше операторов в пиковые сезоны, периоды запусков или акций. Кроме того, многие АКЦ работают круглосуточно, то есть ваш бизнес не привязан к часовым поясам.

• Экономия на инфраструктуре. В отличие от инхаус колл-центра, вы не вкладываетесь в аренду помещений и организацию рабочих мест, закупку и настройку техники, а также зарплату штатным операторам.

• Готовые процессы и экспертиза. Подрядчик уже выстроил обучение, систему мотивации операторов, контроль качества. Вам не нужно с нуля придумывать и калибровать процессы, что снижает управленческую нагрузку.

Недостатки

• Мало контроля над операторами. Заказчик не взаимодействует напрямую с операторами АКЦ, не участвует в найме, обучении и ежедневном контроле смен. А за доступ к записям разговоров подрядчик может запросить дополнительную плату. В таком режиме сложно оперативно влиять на качество разговоров и соблюдение скриптов. 
• Нет глубокого погружения в продукт. Операторам АКЦ проще действовать по утверждённым шаблонам, ведь они часто работают с несколькими проектами одновременно. Для тёплых клиентов, сложных B2B-решений и нестандартных ситуаций потребуется более квалифицированный сотрудник, знающий все нюансы продукции.

• Риски для клиентского опыта. Ошибки в коммуникации — неточные формулировки, неверная информация, отстраненный тон — напрямую отражаются на восприятии бренда. Без системного контроля качества такие проблемы могут затронуть большой объём контактов. 
• Риски утечки данных. Чтобы АКЦ мог передавать заказчику данные о клиентах, обычно нужна интеграция с внутренними системами. Это означает, что третья сторона получает доступ к информации из вашей CRM или Service Desk. Когда клиентские данные ограничены контуром компании, уровень безопасности выше.

Примеры делегирования задач на аутсорс

Многие компании выбирают комбинированный подход: держат небольшой штат дежурных операторов, погруженных в продукт, а рутинные задачи отдают на аутсорс. Например, удалённый колл-центр будет полезен в следующих случаях:

• Массовые и однотипные процессы. Пример: салон красоты передает на аутсорс подтверждение записи, а подрядчик по доставке воды — обзвон для актуализации базы.

• Первый уровень контакта с клиентом. Пример: B2B-сервис делегирует обработку входящих заявок и первичный обзвон базы, чтобы внутри работать только с целевыми лидами.

• Временные и нестабильные нагрузки. Пример: турагентство подключает внешний ресурс перед сезоном отпусков, а управляющая компания нанимает колл-центр как  горячую линию во время аварии.

• Задачи, требующие внешней нейтральности. Пример: компания поручает АКЦ контрольные звонки в филиалы в формате «тайного покупателя», чтобы проверить качество обслуживания и соблюдение стандартов сервиса.

Подходит ли вам колл-центр на аутсорсе?

С учётом преимуществ и недостатков такого решения выбор будет зависеть от конкретной компании: специфики продукта и масштабов ассортимента, важности клиентского сервиса, объема коммуникаций, бюджетов и сроков запуска. Ниже — мини-шпаргалка для тех, кто выбирает между корпоративным и аутсорсинговым колл-центром.  

 Аутсорсинговый колл-центр хорошо подойдёт в следующих случаях:

• Вы предлагаете ограниченный набор продуктов либо простой продукт, не требующий глубоких знаний.
• Клиенты обращаются к вам с типовыми запросами, по которым можно составить четкие инструкции.
• Вам важно сэкономить в моменте и быстро начать получать лиды.
• У вас менее 30 обращений в день.
• У вас сезонный бизнес и нет потребности в штате операторов круглый год.

А в этих случаях выгоднее может быть инхаус-решение:

• В вашем продукте много нюансов и нужно глубокое погружение оператора.
• Для вас критически важна безопасность данных клиентов.
• У вас стабильно высокий поток коммуникаций — от 100 операторов — и нужно сэкономить в долгосрочной перспективе.
• Вам важно полностью контролировать работу колл-центра: качество обслуживания, соблюдение бренда и внутренних регламентов.