Аудит 20% диалогов и сокращение ФОТ в контроле качества для сервиса OneClickMoney

Благодаря внедрению автоматизированного аудита с использованием речевой аналитики и искусственного интеллекта, сервис OneClickMoney смог перейти от выборочной проверки к 20% аудиту диалогов с клиентами. Теперь компания может оперативно выявлять отклонения от скриптов и требований законодательства, при этом не увеличивая численность отдела контроля качества.

Кто клиент

Сервис OneClickMoney — микрокредитная компания, зарегистрированная в государственном реестре МФО и осуществляющая деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Предоставляет онлайн-микрозаймы «под ключ», начиная от подачи заявки и получения денежных средств, заканчивая — погашением микрозайма.

Какая стояла задача

В компании возник запрос на расширение охвата аудита звонков.

Это было необходимо для:

• обепечения контроля за соблюдением 230-ФЗ (о коллекторской деятельности);
• проверки соответствия диалогов внутренним скриптам (прохождение этапов разговора, корректная постановка статусов);
• оценки делового стиля общения операторов с клиентами.

При этом массовое наращивание отдела контроля качества оказалось экономически нецелесообразным, что требовало поиска более эффективного подхода к аудиту коммуникаций.

Как работали до Скорозвона

Аудит диалогов изначально проводился вручную, что ограничивало охват проверки — в среднем проверялось только 5% всех звонков из-за высокой трудоёмкости процесса. Один сотрудник отдела контроля качества мог обработать не более 700 диалогов в месяц, что существенно замедляло выявление ошибок и нарушений.

Что сделали

Для решения поставленных задач компания использует Скорозвон AI Речевую аналитику — комплексное решение с искусственным интеллектом для автоматизированного аудита звонков. В ходе проекта были реализованы следующие ключевые этапы:

1. Предпроектный анализ:

• Изучение скриптов, регламентов и критериев оценки.
• Закрепление правил стимулирования в разговоре и скриптов обработки возражений.

2. Настройка ИИ-аудита. На основе собранных данных была разработана модель анализа диалогов с использованием ключевых маркеров. Она включает:

• Проверку соблюдения 230-ФЗ: ИИ отслеживает способы, ограничения и условия по взаимодействию на каждом этапе диалога и сопоставляет их с требованиями законодательства.
• Сравнение фактических результатов разговора с присвоенными статусами: в модель зашиты значения клиентских статусов и условия их применения. ИИ анализирует, были ли выполнены необходимые действия для присвоения статуса, действительно ли доведена информация до клиента и зафиксировано его подтверждение.
• Оценку тональности общения: автоматическая проверка на соответствие деловому стилю, выявление агрессии, панибратства и других отклонений от принятого в организации Tone of voice.

3. Пилотный проект:

• Проверена первая партия из 788 диалогов. Вместе с подготовкой и настройкой на это ушла одна неделя — при том, что обученный человек потратил бы на такую же выборку пять недель.
• Модель оценивает корректность присвоения статусов и подсвечивает ошибки операторов.
• Совместно с отделом контроля качества ведётся работа по корректировке модели для повышения точности распознавания.

Ключевые результаты

• 3 438 диалогов проанализировано — это 10 108,4 минут разговоров.
• 20% проверка диалогов без расширения штата.
• Онлайн-аналитика по каждому оператору.
• Оптимизация фонда оплаты труда в отделе контроля качества.
• Выявление системных ошибок в коммуникациях и постановке статусов клиентов.

Развитие проекта

1. Повышение точности модели — на основе обратной связи от отдела контроля качества продолжается донастройка модели. Добавляются специфические речевые паттерны (например, признаки грубости со стороны клиента). Такие случаи группируются отдельно для последующей работы по другому сценарию.

2. Тотальный аудит — 100% проверка всех диалогов с помощью Скорозвон AI Речевой аналитики.

3. Дальнейшее развитие — планируется масштабирование решения на другие отделы и внедрение анализа эмоционального состояния клиентов в разговоре.