Кейс: увеличили количество звонков в 2,3

Помогли организаторам New Retail Forum привлечь участников на мероприятие — подключили обзвон голосовым роботом IVR и карусель номеров, настроили предиктивный обзвон. Процессом и результатами делимся в кейсе.

Кто клиент

UPGRADE — организатор конференций для ритейла, объединивший в сообщество более 47 000 представителей российских ритейлеров. Крупнейшее мероприятие компании — ежегодный New Retail Forum, который в 2024 году проходит уже шестой раз.

На одной площадке компания объединила представителей всех вертикалей от топ-100 российского ритейла до среднего и малого бизнеса, селлеров маркетплейсов.

Какая стояла задача

Исторически организаторы New Retail Forum использовали телефонные звонки для приглашения участников на мероприятия. Этот процесс требовал значительных усилий: менеджеры тратят много времени на обзвон, сталкиваются с автоответчиками и недозвонами. В результате, основная часть рабочего времени уходила на рутинные операции, не связанные с непосредственным общением по телефону.

Сложившаяся ситуация, которая сформулировала задачу, исходит из глобального явления в обществе на запрос непосредственного общения и индивидуальную коммуникацию. Такой формат подчёркивает индивидуальность адресата и усиливает ценность корреспондента сообщения.

Однако основная проблема такого метода — персональные письма и звонки требуют значительного количества времени и внимания. И сейчас, когда общее число участников мероприятий компании стало столь велико, им не хочется расставаться с традицией непосредственного общения.

Как работали до Скорозвона

Один звонок содержал в себе большое количество рутинных операций, не связанных непосредственно с разговором. Суммарно среднее значение времени вне разговора, по подсчетам организаторов New Retail Forum, составляет 1 минуту и 40 секунд (при полностью ручном звонке), при этом общая длительность интервала от начала одного звонка до следующего — 2 минуты 20 секунд или до 71% времени.

Что сделали

Команда Скорозвона предложила комплексное решение, состоящее из голосового робота и предиктивного диалера для автоматизации процесса и повышения эффективности команды операторов.

Провели обзвон голосовым роботом

Процесс состоял из того, что клиент прослушивал аудиоролик длительностью 21 секунда. За счёт подключения IVR (интерактивный голосовой ответ) абонент мог нажать клавишу и получить SMS-уведомления о регистрации на форум. Эта система не только ускорила процесс, но и повысила его эффективность.

Благодаря использованию карусели номеров контактность составила 70%. А детектирование голосовой почты и ассистентов позволило распознать 4 136 автоответчиков. За 5 дней голосовой робот Скорозвона обработал базу из 28 243 контактов, из которых дозвонились до 19 855 абонентов.

Настроили предиктивный автообзвон

Предиктивный диалер позволил уйти от рутинных задач: если раньше суммарное время вне разговора при полностью ручном звонке составляло 1 минуту 40 секунд, то с подключением предиктива осталось только две ручные операции — фиксация результата звонка и отправка сообщения в мессенджеры, которые занимали всего до 19 секунд.

В результате количество звонков повысилось в 2,3 раза без необходимости увеличивать штат операторов. Так, с помощью предиктивного обзвона обработали базу из 10659 контактов. Из них дозвонились до 5579 абонентов.

Скорозвон использует метрики в реальном времени для определения оптимального количества абонентов, которым следует звонить одновременно. Это позволяет мгновенно соединять ответивших клиентов с доступными операторами. Таким образом, сотрудники не тратят время на набор номера и прослушивание гудков, а клиенты не ждут на линии. В результате значительно увеличивается скорость обзвона, сокращаются простои и повышается общая эффективность команды.

«Благодаря сервису Скорозвон мы смогли сохранить традицию персональных коммуникаций с каждым участником нашей аудитории по телефону, при этом не тратя ресурсы операторов на недозвоны, гудки и автоответчики. Прозвонить 28 000 контактов за 5 дней силами 5 менеджеров без Скорозвона было бы попросту невозможно».

Влад Широбоков основатель New Retail Forum и бизнес-сообщества UPGRADE