Суфлирование и прослушивание
В разделе:
Подключайтесь к звонкам менеджеров, чтобы контролировать качество обслуживания клиентов, помогать в сложных переговорах или обучать стажёров. При этом клиенты не будут слышать вас.
Когда пригодится суфлирование и прослушивание
1. Обучение новых сотрудников.
Суфлирование позволит вашим сотрудникам меньше волноваться при первых звонках, зная, что вы их подстрахуете: подскажете нужную информацию или вопросы, которые нужно задать клиенту.
2. Подключение к сложным переговорам
Даже опытному сотруднику бывает нужна помощь при работе со сложными запросами клиентов или согласовании особых условий. Запланируйте такой звонок заранее и подключитесь к разговору, чтобы помочь вашему менеджеру.
Подробно о пользе суфлирования и прослушивания в разделе «Возможности».
Как это работает
В режиме прослушивания:
- администратор слышит оператора и клиента,
- оператор слышит только клиента,
- клиент слышит только оператора.
В режиме суфлирования:
- администратор слышит оператора и клиента,
- оператор слышит администратора и клиента,
- клиент слышит только оператора.
Как подключить
Перейдите в раздел с дополнительными возможностями «Баланс» → «Тариф и возможности». Нажмите «Подключить» и отправьте заявку на подключение суфлирования и прослушивания.
Информация о подключении поступит на контактный email, указанный при подключении. В разделе с дополнительными возможностями суфлирование и прослушивание перейдет в раздел «Подключенные».
Как прослушать или суфлировать разговор
Функция доступна пользователям с ролью «Создатель» или «Администратор».
Режим активируется двумя способами:
1. В разделе «Команда».
Кликаем «Имя аккаунта» в правом верхнем углу → во всплывающем меню выбираем строку «Команда» → кликаем на время нахождения сотрудника в статусе разговора → выбираем опцию «Прослушать» или «Суфлировать» во всплывающем окне.
2. В разделе «Проекты».
Кликаем на «Проекты» в главном меню → жмём на название проекта → во всплывающем окне «Состояние проекта» нажимаем на время в звонке →выбираем «Суфлировать» или «Прослушать».
Важно! К разговору может подключиться только один сотрудник. Если к разговору уже подключен другой сотрудник или разговор завершён, вы получите уведомление о невозможности подключиться к звонку.
- При клике на «Прослушать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете его прослушать.
- При клике на «Суфлировать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете давать подсказки сотруднику. Клиент вас не услышит.
Для завершения сеанса нажмите на кнопку «Отключиться». После отключения вам будет доступна карточка звонка и возможность:
- повторно подключиться к тому же сотруднику для прослушивания нового разговора,
- позвонить сотруднику внутри сервиса для разбора разговора,
- оставить комментарий к звонку,
- посмотреть результаты обработки клиента сотрудником,
- сохранить карточку для разбора,
- самостоятельно связаться с клиентом,
- скачать запись разговора.
Для заметок во время прослушивания используйте поле «Комментарий к звонку». Чтобы сэкономить время, нажмите на иконку микрофона и скажите голосом, что нужно записать — речь преобразуется в текст.
Как отключить
Перейдите в раздел с дополнительными возможностями «Баланс» → «Тариф и возможности» → «Подключённые». Нажмите на шестеренку в строке возможности и «Отключить».
