Как Скорозвон борется с автоответчиками

Сразу оговоримся, что автоответчики ещё и удобное изобретение человечества, которое помогает бизнесу. Когда все операторы заняты приёмом звонков, автоответчики берут на себя часть нагрузки и помогают — пусть не сразу, а спустя время, в результате перезвонов — обработать все входящие заявки и тёплые лиды. Более того, Скорозвон и с этим помогает.

Чем так плохи автоответчики

Во-первых, они мешают вашим операторам или менеджерам по продажам дозвониться до клиентов, пообщаться, предложить товары или услуги, отработать возражения и, в случае отказа, получить обратную связь, которую в дальнейшем можно использовать во благо: например, для улучшения продукта, тонкой настройки маркетинга или доработки продающего скрипта. Компания недополучает прибыль.

Во-вторых, раз за разом натыкаясь на автоответчики, операторы и менеджеры выгорают. Сначала это плохо сказывается на качестве работы: получая низкую отдачу от работы, люди теряют энтузиазм, интерес к продукту и желание продавать. Беседы с клиентами становится формальным «прогоном по скрипту». Затем сотрудники уходят в отпуск за свой счёт или увольняются в надежде на отдых, а компании приходится искать и обучать замену (что косвенно снижает прибыль).

Важно! У наших клиентов диалер блокирует из-за автоответчиков в среднем 9% исходящих звонков. Более высокий процент может говорить о низком качестве базы контактов (читайте: о необходимости с ней работать — что является темой для отдельной статьи).

Перечислим ниже способы борьбы с автоответчиками.

Алгоритм Скорозвона быстро распознает автоответчики

Сейчас существует и применяется три основные технологии распознавания автоответчиков.

• Распознавание с помощью искусственного интеллекта, которое проводится и до того, как клиент возьмет трубку (или включится автоответчик), и во время беседы. С помощью технологий распознавания речи и машинного обучения программа переводит ответ, который звучит в трубке, в текст; выявляет в нём ключевые слова и фразы, указывающие на автоответчик; по ним делает вывод, что говорит не с человеком, — и сбрасывает звонок. Качество распознавания автоответчиков при этом максимальное, но требуется много ресурсов на каждый звонок. Это дорого обходится заказчику при больших объёмах баз.

• Распознавание факта того, что происходит перевод вызова на номер с автоответчиком (голосовой почтой, помощниками и проч.). Возможность фиксировать этот факт есть у операторов мобильной связи (Билайн, МТС, Мегафон), которые обладают соответствующими базами и могут «поймать» момент, когда происходит переадресация звонка на автоответчик, — чтобы в этот момент завершить звонок.

• Распознавание на этапе до поднятия клиентом трубки — назовем это «предвызывным» состоянием. Работает это так: специальный детектор, который является частью сервиса дозвона, «слушает» звуковой поток на той стороне. Параллельно этот детектор «переводит» поток — то есть проводит математическое преобразование звука в наборы символов (цифр и букв), которые называются слепками. У нашего сервиса дозвона есть регулярно пополняемая библиотека таких слепков, и при каждом звонке он сравнивает комбинации со стороны клиента с образцами из библиотеки. В случае совпадения программа понимает: «вот он, автоответчик», — и завершает звонок.

  Этот способ позволяет детектировать автоответчики быстро, так как используются относительно простые алгоритмы сравнения и не распараллеливается голосовой поток. При этом можно совершать большое количество звонков. Именно его использует Скорозвон — и отсекает на предвызывном этапе до 50-60% автоответчиков.

Он умеет распознавать большинство автоответчиков операторов сотовой связи: МТС, Билайна, Мегафона и Теле2. Благодаря этому компании экономят на «немых», нерезультативных разговорах, а их сотрудники больше общаются с живыми людьми. В результате количество разговоров возрастает в 2-3 раза (в зависимости от качества базы) со всеми вытекающими: компания больше зарабатывает, команда меньше выгорает.

Сервис пока не распознаёт персональных виртуальных ассистентов типа Олега, Алисы, Евы или Сбера, которые настолько хорошо имитируют человеческую речь, что он принимает их за людей и перенаправляет на операторов.

Скорозвон подстраховывает с помощью операторов

В России ещё не придумали технологию, которая распознает автоответчики на 100%, и наша — не исключение. Небольшая погрешность всегда существует, это нормально.

В случае ошибки или невозможности распознать виртуального помощника сервис направит звонок оператору. Тот потратит на него секунду своего времени и символическую сумму с баланса компании.

Скорозвон работает на опережение благодаря предиктиву

Алгоритм сервиса анализирует статистику звонков в режиме реального времени и набирает новые номера к тому моменту, как операторы завершают предыдущий разговор.

Вне зависимости от того, есть ли в базе номера с автоответчиками и много ли таких, ваши сотрудники заняты продуктивной деятельностью, а не висят на телефоне в надежде на живой разговор. Это предотвращает выгорание и стимулирует использовать по максимуму каждый шанс на продажу продукта или получение полезной информации.

Скорозвон собирает статистику

Вы сразу видите номера с автоответчиками: сервис помечает их в аналитическом отчете статусом «Обнаружен автоответчик». Это позволяет при следующем обзвоне отфильтровать такие номера и не тратить на них ресурс, направляя энтузиазм операторов на звонки живым людям, которых возможно убедить в ценности вашего предложения.