Тайный покупатель: кто такой, зачем бизнесу, сколько ему платить

Кто такой тайный покупатель

Тайные покупатели родом из девяностых. Когда на отечественный рынок пришли иностранные бренды, планка обслуживания клиентов резко подросла. Конкуренция спровоцировала борьбу за лояльность клиентов путём изучения сервиса конкурентов и улучшения собственного.

Тайный покупатель (термин произошёл от англ. «mystery shopping») – это наёмный ревизор, который по заданию руководства компании проверяет, как работают сотрудники. Метод «тайного покупателя» работает только в том случае, если сотрудники не знают о проверке.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Тайный клиент входит в заранее оговоренный с заказчиком образ целевого покупателя, приходит в место реализации товаров и консультируется перед покупкой у продавца. В ходе беседы подосланный ревизор оценивает работу продавца, иногда включая доставку и постпродажный сервис.

Если стоит задача проверить работу операторов контактного центра, то тайный потребитель совершает звонок. В ходе телефонной беседы, он задаёт вопросы менеджеру и оценивает ответы сотрудника по критериям. Иногда тайному покупателю приходится играть роль неудовлетворённого клиента, чтобы оценить ответное поведение продавцов.

После проверки тайный засланец формирует отчёт, прикрепляет к нему чек (если есть), запись разговора на диктофон или камеру, фото адресника магазина (если потребуется) и направляет заказчику. Руководитель изучает материал и видит, соответствует ли продавец стандартам компании.

Для проведения проверки тайный шоппер должен обладать следующими навыками: красноречие и умение поддержать беседу, внимание к деталям, владение приёмами продаж, умение вжиться в роль, гибкость и импровизация в нестандартных ситуациях.

В чем суть работы тайного покупателя

Итак, в чём заключается работа тайного покупателя. По сути, проверка «Тайный покупатель» — это метод оценки квалификации сотрудников по заранее утверждённому сценарию: покупка или возврат товара, провокация на конфликт, попытка украсть товар и т.д. Целями проверки могут быть:

• оценка доброжелательности сотрудников,
• соблюдение утверждённого стандартами внешнего вида,
• диагностика качества обработки входящих звонков,
• исследование конкурентов и т.д.

Сколько платить тайному покупателю

Вы спросите «Но зачем платить, если есть отзывы?». Затем, что невозможно узнать, где настоящие отзывы, а где заказные. Никто не мешает конкурентам писать негатив, а друзьям продавцов поддерживать их по личной просьбе. Плюс — даже настоящие клиентские отзывы могут по разным субъективным причинам не отражать истинного положения вещей.

Итак, оплата труда покупателя «под прикрытием» зависит от сложности проверки.

Гонорар увеличивают дополнительные условия. Например, когда нужно действовать нестандартно — например, спровоцировать конфликт или попытаться вынести товар. За аудиозапись придётся доплатить 1000 руб./час, а за видеозапись — 1500 руб. Также к размеру оплаты труда тайного покупателя прибавляется стоимость покупки, транспортные расходы на проезд или бензин (если покупателю нужно проверить отдалённые точки) и стоимость времени, потраченного на дорогу. Если тайному покупателю нужно использовать персональные данные при заключении договора или подаче заявки на кредит, это тоже оплачивается.

Как оформить отношения с тайным клиентом

С покупателем-ревизором лучше заключить договор ГПХ или договор на оказание услуг. Последний вариант также подойдёт, если нанимаете проверяльщика через агентство или если псевдоклиент работает как самозанятой.