8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Тайный покупатель: кто такой, зачем бизнесу, сколько ему платить

Тайный покупатель: кто такой, зачем бизнесу, сколько ему платить

Узнав о визите начальства, менеджеры становятся доброжелательными, а витрины сияют чистотой. И только покупателю-шпиону под силу узнать, как обстоят дела на самом деле.

Содержание

В этой статье:

Кто такой тайный покупатель

Тайные покупатели родом из девяностых. Когда на отечественный рынок пришли иностранные бренды, планка обслуживания клиентов резко подросла. Конкуренция спровоцировала борьбу за лояльность клиентов путём изучения сервиса конкурентов и улучшения собственного.

Для чего нужен наёмный клиент

Тайный покупатель (термин произошёл от англ. «mystery shopping») – это наёмный ревизор, который по заданию руководства компании проверяет, как работают сотрудники. Метод «тайного покупателя» работает только в том случае, если сотрудники не знают о проверке.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Тайный клиент входит в заранее оговоренный с заказчиком образ целевого покупателя, приходит в место реализации товаров и консультируется перед покупкой у продавца. В ходе беседы подосланный ревизор оценивает работу продавца, иногда включая доставку и постпродажный сервис.

Если стоит задача проверить работу операторов контактного центра, то тайный потребитель совершает звонок. В ходе телефонной беседы, он задаёт вопросы менеджеру и оценивает ответы сотрудника по критериям. Иногда тайному покупателю приходится играть роль неудовлетворённого клиента, чтобы оценить ответное поведение продавцов.

После проверки тайный засланец формирует отчёт, прикрепляет к нему чек (если есть), запись разговора на диктофон или камеру, фото адресника магазина (если потребуется) и направляет заказчику. Руководитель изучает материал и видит, соответствует ли продавец стандартам компании.

Для проведения проверки тайный шоппер должен обладать следующими навыками: красноречие и умение поддержать беседу, внимание к деталям, владение приёмами продаж, умение вжиться в роль, гибкость и импровизация в нестандартных ситуациях.

Законна ли запись при проверке

В чем суть работы тайного покупателя

Итак, в чём заключается работа тайного покупателя. По сути, проверка «Тайный покупатель» — это метод оценки квалификации сотрудников по заранее утверждённому сценарию: покупка или возврат товара, провокация на конфликт, попытка украсть товар и т.д. Целями проверки могут быть:

  • оценка доброжелательности сотрудников,
  • соблюдение утверждённого стандартами внешнего вида,
  • диагностика качества обработки входящих звонков,
  • исследование конкурентов и т.д.

Алгоритм работы тайного покупателя

Алгоритм работы тайного покупателя

Алгоритм действий тайного покупателя меняется в процессе, в зависимости от задач. Но он всегда делится на два этапа — предварительная подготовка и проверка.

Что делает заказчик?

Перед тем, как тайный потребитель выйдет на проверку, заказчику нужно подготовить ему внятное ТЗ, а для этого:

  1. Определить компетенции, которые нужно протестировать.
  2. Составить шкалу оценки компетенций с примерами и пояснениями.
  3. Создать легенду (или сценарий) и образ покупателя.
  4. Подготовить чек-лист оценки для тайного покупателя.

Что делает тайный клиент?

Получив инструкцию, тайный шоппер действует по шагам:

  1. Изучает легенду и чек-лист, примеряет образ.
  2. Готовит и заряжает технику (диктофон, фотокамеру).
  3. Посещает точку или делает звонок.
  4. Устанавливает контакт с продавцом.
  5. Действует по сценарию, делает запись разговора.
  6. Смотрит запись и заполняет отчёт.
  7. Предоставляет материалы заказчику.
  8. Получает оплату.

Бывает так, что тайному покупателю нужно посетить точку несколько раз. Например, в случае, если нужно оформить возврат или развить конфликт.

Как поставить задачу тайному покупателю

Задачу тайному покупателю ставит заказчик в формате легенды и чек-листа.

Легенда, или концепт. Это описание задачи со сценарием проверки. В легенде нужно пошагово описать, что должен делать псевдопокупатель, а также какие вопросы и на каком этапе задавать. Например, тайный шоппер должен сразу обратиться к консультанту или ему нужно подождать, когда сотрудник подойдёт. Ожидание поможет оценить скорость реакции продавца на нового посетителя.

Лист оценки, или чек-лист. Это набор вопросов с вариантами ответов на них, либо список критериев с оценкой баллами, который можно адаптировать под конкретную задачу и сферу. Этот документ заполняет заказной потребитель после проверки.

Лист оценки для проверки с выездом – скачать.

Лист оценки для проверки по звонку — скачать.

Где найти и как выбрать тайного покупателя

Как минимум, есть три варианта найти тайного покупателя.

  • Первый — на сайтах по поиску работу (HH.ru, Super Job, Avito) или на биржах в социальных сетях (Telegram, Вконтакте).

  • Второй — предложить реальным клиентам стать тайным покупателем, как это делает «Додо Пицца».

    Условия для привлечения тайного покупателя
  • Третий — обратиться в агентство по подбору тайного покупателя. База опытных и проверенных кандидатов сокращает риск столкнуться с недобросовестными работниками или даже мошенниками.

Сколько платить тайному покупателю

Вы спросите «Но зачем платить, если есть отзывы?». Затем, что невозможно узнать, где настоящие отзывы, а где заказные. Никто не мешает конкурентам писать негатив, а друзьям продавцов поддерживать их по личной просьбе. Плюс — даже настоящие клиентские отзывы могут по разным субъективным причинам не отражать истинного положения вещей.

Итак, оплата труда покупателя «под прикрытием» зависит от сложности проверки.

500—1000 руб./час — простая проверка без аудио и видео.

1500 — 2000 руб./час — проверка с возвратом или обменом товара.

2500 — 3500 руб./час — сложная проверка с несколькими визитами. Например, если это медцентр — со сдачей анализов и медосмотром.

Гонорар увеличивают дополнительные условия. Например, когда нужно действовать нестандартно — например, спровоцировать конфликт или попытаться вынести товар. За аудиозапись придётся доплатить 1000 руб./час, а за видеозапись — 1500 руб. Также к размеру оплаты труда тайного покупателя прибавляется стоимость покупки, транспортные расходы на проезд или бензин (если покупателю нужно проверить отдалённые точки) и стоимость времени, потраченного на дорогу. Если тайному покупателю нужно использовать персональные данные при заключении договора или подаче заявки на кредит, это тоже оплачивается.

Как оформить отношения с тайным клиентом

С покупателем-ревизором лучше заключить договор ГПХ или договор на оказание услуг. Последний вариант также подойдёт, если нанимаете проверяльщика через агентство или если псевдоклиент работает как самозанятой.

Кейсы тайных проверок

  • Кейс №1. Проверка отеля

    Владелец решил проверить персонал за стойкой регистрации на честность. Он поставил тайному покупателю задачу — приехать в гостиницу без брони и договориться об оплате номера на месте за наличные. Выяснилось, что сотрудница положила деньги себе в карман. Пришлось с ней распрощаться.

  • Кейс №2. Проверка колл-центра доставки еды

    В течение года нанятые покупатели проверяли сотрудников службы доставки и курьеров по чек-листу. Причём сотрудников известили о проверке. В итоге менеджеры стали в 4 раза чаще предлагать напитки к заказу, выполнение стандартов обслуживания выросло на 20% и, как логичный результат, вырос средний чек.

  • Кейс №3. Проверка медицинского центра

    Руководитель клиники заказал агентству проверку уровня обслуживания. В течение двух–трёх недель женщины разного возраста посещали разных врачей и проходили процедуры. В результате проверки, в процессе обслуживания пациентов были обнаружены и исправлены недочёты. Заказчик проверки внедрил обучение персонала техникам общения с клиентами и переаттестацию докторов.

В статье мы постарались подробно рассказать о том, зачем нужны тайные покупатели. Но, наверняка, среди наших читателей есть те, кто уже прибегал к заказу проверки? Как вам это помогло? Напишите в комментариях к статье

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи