Итоги конференции «Контакт-Центр 2026»: повысить результативность команды без роста затрат и ущерба качества

24 сентября в Москве прошла конференция «Контакт-Центр 2026» — V Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания. Среди участников — представители компаний NAUMEN, «Лемана Про», «М.Видео», «Гринатом», «Банк ВТБ», «Сибур», «Яндекс» и других.

На конференции эксперты обсудили развитие контакт-центров: как AI помогает оптимизировать бизнес-процессы, как трансформировать команду и обучение сотрудников для повышения эффективности, как изменить позиционирование контакт-центра.

Михаил Шварцбурд, руководитель по развитию AI-продуктов, рассказал, как выстроить стратегию обзвона, повысить дозваниваемость до клиентов и оптимизировать систему обучения операторов, чтобы чтобы повышать количество успешных сделок.

«Сложному разговору нельзя учиться на живом клиенте: цена такой тренировки — цена сделки. Возражения, отказы, нестандартные ситуации оператор должен отработать до того, как впервые их услышит в реальном звонке. И оценивать автоматизацию стоит не только по снижению затрат: если нагрузка упала, а повторные обращения выросли, экономии не произошло».

Михаил Шварцбурд, руководитель по развитию AI-продуктов в сервисе «Скорозвон»