Клиент

Клиентом может быть:

• физическое лицо, которое покупает для себя или близких;
• юридическое лицо или ИП, которые покупают для работы;
• государственная или муниципальная организация.

Главное, что отличает клиента от случайного человека, — у компании есть о нём информация и понятная история взаимодействия. Менеджер знает, кто это, что он покупал и о чём с ним уже говорили. Именно такие данные помогают звонить и писать по делу, а не вслепую.

Виды клиентов

Единой классификации не существует. Компании делят клиентов так, чтобы по каждой группе было понятно, что делать. Вот три самых распространённых подхода.

По стадии отношений

• Потенциальный клиент (лид) — проявил интерес, но ещё ничего не купил.
• Новый клиент — совершил первую покупку.
• Постоянный клиент — покупает регулярно.
• Лояльный клиент — не только покупает сам, но и рекомендует компанию другим.
• Спящий клиент — давно не обращался и не покупал.
• Ушедший клиент — перестал пользоваться продуктом.

По ценности для бизнеса

• Ключевые клиенты приносят заметную долю выручки.
• Средние клиенты дают стабильный доход, но не самый большой.
• Малые клиенты приносят немного, зато их много.

Чтобы разделить клиентов по ценности, обычно сравнивают выручку, прибыль и частоту покупок. Популярный инструмент — ABC-анализ.

По роли в компании

• Внешний клиент — тот, кто платит компании.
• Внутренний клиент — коллега или отдел, которому нужен результат вашей работы. Например, для службы поддержки внутренний клиент — отдел продаж, который передаёт ей обращения.

Клиенты в сегментах B2B, B2C и B2G

B2C (business to consumer) — клиент это частное лицо. Решение о покупке принимается быстро, нередко на эмоциях. Чек небольшой, зато клиентов много. Здесь решают скорость ответа, удобство и понятное предложение.

B2B (business to business) — клиент это компания. В решении участвует несколько человек: тот, кто будет пользоваться продуктом, тот, кто согласует бюджет, и тот, кто подписывает договор. Сделка идёт дольше, чек выше, а отношения рассчитаны на годы. Ошибка в работе с одним из участников может остановить всю сделку.

B2G (business to government) — клиент это государственная или муниципальная организация. Покупки идут по регламентированным процедурам: закупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ, конкурсы, аукционы. Здесь важны точное соответствие требованиям, полный комплект документов и соблюдение сроков.

В чём отличие клиента от покупателя

Покупатель — тот, кто совершает конкретную покупку. Клиент — тот, с кем у компании выстроены отношения.

• Покупатель может купить один раз и не вернуться. С клиентом рассчитывают на повторные покупки.
• Покупка — это событие, а работа с клиентом — процесс, который длится месяцами и годами.
• О покупателе в магазине компания может ничего не знать. О клиенте она знает контакты, потребности и историю заказов.
• Покупатель и пользователь не всегда совпадают: подарок покупает один человек, а пользуется им другой.

Любой клиент когда-то был покупателем, но не каждый покупатель становится клиентом.

Как работать с каждым типом клиентов

По стадии отношений

Потенциальные клиенты. Отвечайте на заявку как можно быстрее, пока человек помнит, что оставлял её. Задавайте вопросы о задаче, а не сразу рассказывайте о продукте. Не давите: цель первого разговора — понять потребность и договориться о следующем шаге.

Новые клиенты. Помогите начать пользоваться продуктом: проведите обучение, дайте понятные инструкции, будьте на связи. Первые недели сильно влияют на то, останется ли клиент.

Постоянные и лояльные клиенты. Поддерживайте контакт, рассказывайте о новых возможностях, собирайте обратную связь. Лояльных клиентов можно попросить об отзыве или рекомендации.

Спящие клиенты. Сначала выясните причину паузы: возможно, задача просто стала неактуальной. Затем предложите повод вернуться — новую функцию, обновлённые условия или персональное предложение.

Ушедшие клиенты. Узнайте причину ухода и честно оцените, можно ли её устранить. Возвращать клиента имеет смысл, когда причина исчезла. Иначе повторный уход вероятен.

По ценности

Ключевые клиенты. Закрепите персонального менеджера, регулярно встречайтесь и обсуждайте результаты. Потеря такого клиента заметно бьёт по выручке, поэтому за его настроением нужно следить постоянно.

Средние и малые клиенты. Для них подойдёт стандартизированный сервис: автоматические рассылки, типовые сценарии звонков, база знаний. Так вы сохраните качество без больших затрат времени менеджеров.

По сегментам

• B2C: короткие понятные сообщения, быстрые ответы, удобные способы оплаты.
• B2B: работайте с каждым участником решения, подкрепляйте аргументы цифрами и расчётами, договаривайтесь о регулярных созвонах.
• B2G: строго соблюдайте процедуры и сроки, заранее готовьте документы, внимательно читайте требования.