TAdviser: рынок автоматизации колл-центров в России выходит на этап зрелого роста
2 минуты на чтение
TAdviser опубликовал обзор «Российский рынок систем автоматизации колл-центров», в котором проанализированы объём рынка, основные драйверы роста и технологические тренды 2024–2025 годов. Одной из центральных тем исследования стала трансформация клиентских коммуникаций за счёт ИИ и омниканальных платформ. В числе экспертов, принявших участие в обзоре — директор по продуктам сервиса «Скорозвон» Евгений Поликарпов.
Согласно данным обзора, в 2024 году объём российского рынка колл-центров превысил 50 млрд рублей, показав рост более чем на 15% по отношению к аналогичному показателю прошлого года. В 2025 году эксперты прогнозируют дальнейший рост на уровне 10–20% в зависимости от сегмента.
Главной тенденцией аналитики называют переход от экстенсивного развития к качественной трансформации: контакт-центр перестает быть центром издержек и становится стратегическим инструментом формирования клиентского опыта.
Ключевые направления развития рынка:
- активное внедрение голосовых и текстовых ботов, речевой аналитики и ИИ-ассистентов;
- объединение каналов коммуникации в омниканальные платформы;
- переход с локальных решений на облачные сервисы;
- усиление регуляторных требований, включая обязательную маркировку звонков;
- рост спроса на отечественные решения в рамках импортозамещения.
Компании стремятся автоматизировать первую линию поддержки и повысить эффективность работы без увеличения штата, что усиливает спрос на интеллектуальные инструменты обработки обращений и аналитики.
«Закон о маркировке звонков, обновлённые требования к идентификации и защите персональных данных фактически заставили компании пересматривать технологические стеки. Второй драйвер — это автоматизация вместо найма: кадровый дефицит операторов стимулирует внедрение ИИ. Третий — экономия и эффективность. Бизнес ищет инструменты, которые увеличивают количество контактов при том же штате. «Скорозвон» как раз решает эту задачу. Мы даём возможность прозванивать больше, точнее и дешевле».
В обзоре TAdviser представлены экспертные оценки объёма рынка, анализ спроса по отраслям, ключевые технологические тренды: от генеративного ИИ до сквозной аналитики, а также прогнозы развития до 2027–2028 годов.
