Отвечаем на вопросы участников вебинара о Скорозвон AI-тренере

Организация и процесс тренировок

Сколько времени длится одна тренировка?

В среднем одна тренировка занимает 10-15 минут. Длительность может увеличиться, если клиент «сложный» и требует более тщательного и внимательного подхода.

Сколько тренировок нужно новичку, чтобы уверенно выйти на реальную линию?

По опыту «Зетта Страхование», время адаптации зависит от опыта сотрудника — учитывается, из какой сферы он пришёл на эту позицию, знает ли специфику продуктов. В целом достаточно от 10 до 15 тренировок, чтобы новичок вышел на линию. При этом важно, чтобы он обращал внимание на свою оценку и рекомендации тренера и только после этого приступал к следующему разговору. Если просто пройти 10 тренировок и не принимать во внимание советы, прогресса достигнуть не получится.

Можно ли задать тренеру нетиповые требования и возражения? 

Да, при настройке вы можете описать не только настроение и портрет, но и конкретные требования, которые будет выполнять виртуальный клиент, или фразы, которые он должен произносить. Используйте разные варианты, чтобы ваш сотрудник не проходил несколько раз один и тот же кейс, а оттачивал навыки на разных типах клиентов. Вы также можете сформировать основу из самых распространённых возражений в вашей отрасли.

Например, в «Зетта Страхование» отметили: согласно специфике сферы, страховые агенты не должны уточнять у клиента определённую информацию, а тренер считает это за ошибку. В промпте указали, чтобы искусственный интеллект не принимал отсутствие уточнения во внимание, и в следующих диалогах замечания уже не было.

Есть ли минусы у тренера?

Из практики «Зетта Страхование»: бывает, что менеджеры, которые уже давно работают и обладают богатым опытом, отторгают этот инструмент, не хотят даже пробовать. С такими возражениями можно справляться, объясняя, зачем нужен AI-тренер, и показывая, каких результатов добиваются новички.

Принципы работы и функциональность тренажёра

Общение с виртуальным клиентом происходит в режиме чата или голосом?

Инструмент предназначен для развития навыков общения по телефону, поэтому менеджер может разговаривать с ИИ только голосом. Диалог в чате не предусмотрен. 

Вы можете ознакомиться с фрагментом видео на Rutube, в котором мы демонстрируем работу AI-тренера (таймкод — 45:30).

Какие LLM-модели используются для генерации ответов?

Для генерации применяем несколько LLM-моделей, чтобы обеспечить вариативность тренировок: даже если у вас один кейс, диалоги получаются разные. Система выбирает наиболее подходящий ответ, исходя из требований промпта и контекста разговора.

Аналитика, отчётность и интеграция

Аналитика формируется на всех менеджеров, которые обучались в тренажёре? 

Разрабатывая инструмент, эксперты Скорозвона в первую очередь сфокусировались на функции живого диалога с виртуальным клиентом, стараясь предоставить возможности для освоения и развития навыков общения. Для этого сотруднику необходимо получать обратную связь и видеть свой результат, и AI-тренер предоставляет эти данные с момента запуска. Дальнейшая работа и совместное тестирование с клиентами выявило запрос на более подробную внутреннюю аналитику.

В первом квартале этого года Скорозвон планирует выпустить крупное обновление для AI-тренера, которое подразумевает расширение отчётности и визуализацию: дашборды по отделу, сотруднику, деталям и компетенциям. На их основе можно составить подробные анализы и прогнозы, что будет особенно полезно для руководителя по обучению и отдела продаж. Сейчас вы можете попробовать 5 бесплатных тренировок, чтобы освоиться с инструментом и впоследствии более детально отслеживать динамику.

Как выглядит отчёт тренера? Это числовые показатели или текстовая оценка?

В отчёте представлены не только числовые показатели, но и детальные пояснения к выставленной оценке. Тренер выставляет баллы от 1 до 10 (с округлением до десятых) по нескольким критериям, а в каждом из них отдельно отмечает расхождения между ожиданиями ИИ и фактическими ответами сотрудника, показывает детальные рекомендации.

Но они будут действенными только в том случае, если у менеджера стоит цель научиться. Тогда он будет изучать и применять на практике советы, которые даёт ему искусственный интеллект.

Числовой отчёт по сотрудникам, который предоставляет AI-тренер:

Пример текстовой оценки:

Сколько времени нужно, чтобы внедрить AI в работу?

Подключить инструмент к аккаунту в Скорозвоне можно сразу и без сложного внедрения, а интеграция в рабочий процесс у «Зетта Страхование» проходила постепенно.

Перспективы развития

В Скорозвоне планируется расширение линейки AI-продуктов: добавление инструментов аудита, суфлёра на основе искусственного интеллекта, а также автоматическое формирование коммерческих предложений по итогам диалогов. Стратегическая цель — покрыть весь цикл продаж: от первичного контакта до сделки.

Скорозвон AI-тренер представляет собой комплексное решение, которое поднимает планку в корпоративном обучении. Используя гибридный подход, где люди и технологии работают вместе, бизнес может целенаправленно развивать сотрудников, уменьшить влияние человеческого фактора и чётко оценивать навыки.

Эксперты Скорозвона видят будущее за адаптивными технологиями и последовательно движутся к этой цели: проектируют и внедряют решения, которые можно применять к новым условиям без фундаментальных изменений.