О чём статья. О перезвоне клиентам, которые не дозвонились в компанию: сколько раз набирать номер, с какими интервалами и в какое время. В статье стартовая схема из четырёх попыток, растянутых на два рабочих дня, правила выбора времени по часовому поясу и рабочим часам клиента, порядок организации перезвона в команде и показатели, по которым схему проверяют на своих данных. Отдельно разобрали, когда перезвон попадает под требования закона о массовых и автоматических звонках.
Пропущенный звонок — это клиент, который уже решил обратиться в компанию. Если перезвонить ему слишком поздно, он может договориться с вашим конкурентом, а если звонить слишком часто, раздражение растёт с каждой попыткой. Разбираем, сколько раз и в какое время перезвонить клиенту по пропущенному вызову и как по отчёту убедиться, что выбранная схема работает.
Сколько раз перезванивать: стартовая схема на рабочий день
Для старта возьмите такую схему:
- Попытка 1. В течение пяти минут: клиент ещё у телефона и помнит, зачем звонил.
- Попытка 2. Через 10–15 минут.
- Попытка 3. Через один-два часа, в другой части рабочего дня.
- Попытка 4. На следующий рабочий день, в другое время суток. Это последний звонок.
- Сообщение. После второй неудачной попытки напишите, от какой компании звонили и как с вами связаться: клиент видит незнакомый номер и не обязан догадываться, кто его набирает.
Правила для цепочки:
- Клиент ответил или перезвонил сам: считайте обращение закрытым и больше не звоните.
- Тот же номер снова пропустил звонок: цепочка запускается заново.
Четыре попытки растянуты на два рабочих дня, а не собраны в полчаса. Так вы попадаете в разные моменты дня и не выглядите навязчиво. Если заметная часть клиентов отвечает только на последней попытке, цепочка обрывается рано: добавьте пятую и сравните снова.
В Скорозвоне такой перезвон можно настроить через проект: контакт с пропущенным звонком попадает в проект, и тот перезванивает, как только появляются свободные операторы. Число попыток, интервал и максимум звонков задаются в параметрах.
В какое время перезванивать: считайте по часам клиента
Перезванивать надо в рабочие часы клиента, а не только в свои: в России одиннадцать часовых поясов, и разница с Москвой доходит до девяти часов.
- Считайте время по региону клиента. Девять утра по Москве для клиента с Камчатки — шесть вечера, конец рабочего дня.
- Пропущенные вне рабочего времени закрывайте первой задачей следующего рабочего дня, а не поздним вечером.
- Повторные попытки ставьте на другое время дня. Кто не взял трубку утром, может ответить после обеда.
- Если ваши клиенты — компании, не ставьте звонки на первые и последние минуты рабочего дня и на обед.
- На нерабочее время назначьте ответственного за пропущенные вызовы и настройте ему уведомления, чтобы он видел такие звонки с начала рабочего дня.
Отдельная задача — пропускать меньше. Сгруппируйте пропущенные вызовы из журнала звонков по часам и дням недели, найдите пики и поставьте в эти окна больше операторов.
Как организовать перезвон в команде
Чтобы схема не зависела от памяти сотрудников, закрепите её правилами:
- Назначьте ответственного за пропущенные вызовы и определите, кто перезванивает в рабочее время.
- Фиксируйте каждую попытку в карточке клиента: время, результат и кто звонил.
- Останавливайте цепочку после соединённого разговора или четвёртой неудачной попытки.
- Если пропущенных много, автоматизируйте очередь: пусть телефония или CRM сама ставит пропущенный вызов на перезвон и напоминает о нём.
У такого автоответчика есть вторая, менее очевидная роль — подстраховать в тот самый момент, когда соединить не удалось. В голосовом меню Скорозвона можно настроить, чтобы в случае, если все операторы заняты, контакт автоматически уходил на перезвон. Человек кладёт трубку, но уже не потерян: как только менеджер освободится, ему сразу перезвонят.
Как проверить схему по своим данным
Для каждого пропущенного вызова фиксируйте, что произошло после него:
- Статус: перезвонили и поговорили; перезвонили, но не соединились; не перезвонили вообще. Третий случай — главная утечка: клиент остался без единой попытки.
- Число попыток: сколько звонков сделали после пропущенного, вручную и автоматически.
- Интервал: сколько времени прошло между пропущенным вызовом и первой попыткой.
- Последняя попытка: дата, время, результат и ответственный.
Для оценки схемы считайте четыре показателя:
- доля потерянных вызовов среди всех входящих, рядом смотрите Service Level и среднее время ответа;
- интервал до первой попытки перезвона;
- доля клиентов, которых так и не соединили;
- номер попытки, на которой клиента соединили.
Разделите линии или дни на две группы. В одной делайте три звонка, в другой четыре. Сравните показатели через месяц.
- пошаговый подход к системе мотивации,
- примеры KPI с объяснением, что каждый из них даёт бизнесу,
- типичные ошибки при внедрении и способы защиты от работы на показатель.
Что проверить по закону
Перезвонить человеку, который сам набрал ваш номер, — это ответ на его обращение, а не обзвон по базе. Ограничения касаются другого случая: с 1 сентября 2025 года массовые и автоматические звонки требуют предварительного согласия абонента, основание — статья 44.1-1 ФЗ «О связи». За спам-звонки часть 4.1 статьи 14.3 КоАП устанавливает штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. Для входящих звонков допустимо голосовое подтверждение, если согласие относится к будущим автоматическим обзвонам и записано. Подробности собрали в нашей статье.
Разница в том, кто набирает номер. Если перезванивает сотрудник, это обычный рабочий звонок. Если перезвон поручен роботу или автоинформатору, согласуйте схему с юристом до запуска.
Запустите перезвон на одной линии
Запустите схему на одной входящей линии, организуйте повторные звонки по схеме выше и через месяц сравните долю клиентов, которых не удалось соединить, и интервал до первой попытки. Если пропущенных много из-за перегрузки операторов, сначала посмотрите, сколько операторов дежурят в пиковые часы: перезвон не уменьшает число пропущенных.
