Стадии взыскания просроченной задолженности: кто, когда и как часто контактирует с должником
Решения для отдела продаж:
О чём статья. Работа с просроченной задолженностью строится по стадиям: досудебной, судебной и исполнительному производству. В досудебную входят предварительный этап, soft- и hard-collection. Частоту контактов с должником-физлицом ограничивает 230-ФЗ: не больше двух звонков в неделю.
Должник, который пропустил платёж вчера, и должник с просрочкой в три месяца требуют разной работы: других сотрудников, других каналов и другой частоты контактов. Если отдел по работе с просроченной задолженностью звонит обоим одинаково, операторы тратят время на клиентов, которым хватило бы SMS, а юристы подключаются к сложным долгам позже, чем нужно. В статье рассматриваем досудебную стадию взыскания, которая делится на три вида.
Какие бывают стадии взыскания задолженности
Процесс возврата долгов включает три стадии: досудебную, судебную и исполнительное производство.
Досудебная
Кредитор пытается взыскать долг без суда.
- Предварительный этап: автоматическое напоминание.
- Soft-collection: СМС, звонки, автоинформаторы, письма.
- Hard-collection: личные встречи, переговоры с должником.
Кредитор также может направить претензию — официальное требование об оплате.
Судебная
Обращение в суд, если первый этап не принёс результата.
- Судебный приказ. Упрощённый порядок для бесспорных долгов.
- Иск. Полноценный судебный процесс при наличии спора.
- Исполнительный документ. Получение приказа или листа после решения суда.
Исполнительное производство
Принудительное взыскание через уполномоченные органы.
Далее рассматриваем, какие меры предпринимаются в досудебной стадии.
Досудебная стадия взыскания — как работать
Практики делят работу с просроченной задолженностью на стадии по числу дней с даты платежа:
- На предварительном этапе (pre-collection) клиенту напоминают о платеже автоматически.
- На soft операторы первой линии или голосовой помощник выясняют причину неоплаты и фиксируют обещание платежа и дату.
- На hard подключаются специалисты по сложным долгам и юристы, которые ведут досудебное взыскание задолженности и готовят передачу в суд или внешнее агентство.
Границы стадий у каждой компании свои. Мы берём за основу деление «до +7 дней», «8–60 дней» и «61 день и выше» и показываем, как подстроить его под свой портфель.
Как часто можно обзванивать должников
Верхнюю границу частоты для любой стадии задаёт закон. По статье 7 230-ФЗ кредитор или его представитель вправе звонить должнику-физлицу не чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц. Этот же лимит закон устанавливает для взаимодействия через голосового робота, который ведёт диалог, поэтому автоматический обзвон должников расходует те же контакты, что и оператор.
Карта стадий работы с должниками
Карта стадий — схема работы с просроченной задолженностью физических лиц. По каждой из трёх стадий (pre-collection, soft, hard) она отвечает на четыре вопроса: с какого дня просрочки стадия начинается, кто связывается с должником, какими каналами и как часто, и за какое время сотрудник обязан отреагировать на событие.
Карта нужна руководителям контакт-центров и отделов по работе с просроченной задолженностью, которые выстраивают или проверяют регламент: разделить очереди операторов, настроить обзвон и понять, что и когда передавать на следующую стадию.
Скачайте карту стадий работы бесплатно
Внутри разобрали:
- какие стадии взыскания задолженности выделяют и по каким признакам должник переходит с одной на другую;
- кто контактирует с должником на pre-collection, soft и hard и какими каналами;
- как часто связываться на каждой стадии в рамках лимитов 230-ФЗ;
- какие сроки реакции (SLA) закладывать для операторов и автоматики.
В карте собраны границы стадий, роли, каналы, частота контактов, нормативы реакции, правила передачи и чек-лист внедрения. Скачайте и адаптируйте под свой портфель.
1 письмо раз в месяц со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
