Как управляющей компании работать с должниками по ЖКХ: 5 этапов

Почему решают первые 30 дней просрочки

Долги жильцов — это дебиторская задолженность УК, и она быстро превращается в долги самой компании перед ресурсоснабжающими организациями: за тепло, воду и электричество УК платит из собранных платежей. Плата вносится до 10-го числа следующего месяца, если договор не устанавливает другой срок.

Пени по части 14 статьи 155 ЖК РФ начисляются с 31-го дня просрочки. С 31-го по 90-й день это 1/300 ставки Банка России за каждый день, с 91-го дня — 1/130. Ставку для расчёта сверяйте с юристом: она зависит от решений Банка России и правительства. Первый месяц пеней нет, и единственный инструмент УК — разговор с жильцом.

Ограничить услугу за долг сразу тоже нельзя. По Правилам предоставления коммунальных услуг (Постановление Правительства РФ № 354, далее — Правила № 354) долг по одной услуге должен превысить два месячных размера платы, а жильцу нужно доставить письменное предупреждение. На погашение ему даётся 20 дней, и только после срока из предупреждения услугу могут ограничить. Суд занимает ещё больше времени. Поэтому работа УК с должниками начинается со звонка, а не с иска.

Разговор нужен каждому, у кого срок оплаты прошёл, и нужен быстро: окно до начала пеней короткое. При большом числе должников оператор не успевает обзвонить всех в первые недели, а чем позже жилец получает первый звонок, тем ближе его долг к пеням. Поэтому схему стоит строить так: массовые контакты (напоминание и первый обзвон) поручить голосовому ИИ-роботу, а специалистов подключать там, где нужно решение: спор, рассрочка, уведомление, суд. Ниже пять этапов: кто ведёт каждый и что должно получиться на выходе.

Пять этапов на одной странице

Этап 1. Напоминание до срока оплаты

Первый контакт стоит поставить за несколько дней до 10-го числа: звонок или сообщение с суммой, сроком и способом оплаты. Адресовать его разумно тем, у кого в прошлом были просрочки.

Голосовой ИИ-робот обзванивает весь список по одному сценарию, называет сумму и дату и уточняет, дошла ли квитанция. Ответ «не получал» попадает в отчёт: это сбой доставки, который УК исправляет до появления долга.

Этап 2. Обзвон должников в первые недели просрочки

Обзвон должников ЖКХ работает, когда сценарий короткий и заканчивается конкретной договорённостью. Обзвон должников УК строится из четырёх шагов:

1. Представиться и назвать управляющую компанию, чтобы жилец понял, кто звонит.
2. Назвать адрес, сумму и период долга.
3. Спросить, что мешает оплатить: нет квитанции, расходятся показания счётчика, временные трудности или жилец уже не собственник.
4. Зафиксировать результат: дату оплаты, спор с начислением, просьбу о рассрочке или смену собственника.

Список для обзвона разделите по размеру долга и сроку просрочки. Должнику с долгом за два месяца нужен другой разговор, чем тому, кто опоздал с оплатой на неделю.

Робот Скорозвона ведёт такой диалог по гибкому сценарию. Он распознаёт смысл ответа, а не ждёт нажатия кнопки, как IVR. Спорные вопросы с начислениями или рассрочку он передаёт оператору, а итог каждого звонка попадает в отчёт.

Этап 3. Письменное уведомление об ограничении услуг

Звонок не заменяет письменное предупреждение (уведомление): без него УК не вправе ограничить или приостановить услугу. Правила № 354 называют способы доставки:

• вручение под расписку;
• заказное письмо с уведомлением о вручении;
• текст предупреждения в платёжном документе;
• иной способ, который подтверждает факт и дату получения.

Есть услуги, которые ограничивать нельзя. Холодное водоснабжение в многоквартирном доме и отопление приостанавливать запрещено, а услугу по обращению с ТКО не ограничивают и не приостанавливают.

Этап 4. Соглашение о рассрочке

Соглашение о погашении даёт жильцу время, а УК — платежи по графику. Пока оно действует и жилец выполняет график, долг не служит основанием для ограничения услуги (пункт 118 Правил № 354).

Готовая форма соглашения и понятный график платежей сокращают время разговора. На втором этапе робот собирает заявки на рассрочку, а оператор согласует график и оформляет соглашение.

Этап 5. Судебный приказ и иск

Если досудебная работа не помогла, УК подаёт мировому судье заявление о выдаче судебного приказа. У должника есть 10 дней на возражения. После отмены приказа управляющая компания подаёт иск в общем порядке.

Срок исковой давности для взыскания задолженности ЖКХ составляет три года (статья 196 ГК РФ), и для периодических платежей он считается по каждому платежу отдельно. Старые периоды со временем выпадают из взыскания. История контактов с должником помогает юристу показать, что УК уведомляла жильца и предлагала решения.

Чего нельзя делать в разговоре с должником

Закон № 230-ФЗ о коллекторах на долги по ЖКХ не распространяется (часть 4 статьи 1). Но жалобы в жилищную инспекцию, Роспотребнадзор и прокуратуру это не отменяет, поэтому разумно взять его лимиты за ориентир:

• звонить в будни с 8:00 до 22:00, в выходные с 9:00 до 20:00 по местному времени жильца;
• не чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц;
• не сообщать о долге соседям и родственникам;
• не вывешивать в подъездах списки с ФИО и суммами: это персональные данные, формат согласуйте с юристом;
• не говорить об отключении услуг, которые отключать нельзя.

Если ориентируетесь на лимиты по числу звонков, считайте их по всем контактам вместе: звонок робота и звонок оператора идут в один зачёт.

Нормы приведены по состоянию на сентябрь 2026 года. Сценарии обзвона согласуйте с юристом управляющей компании.

Как контролировать качество обзвона

Спорные случаи после робота разбирают операторы, и их разговоры нужно проверять. Речевая аналитика Скорозвона работает на базе LLM: она переводит звонки в текст и оценивает диалог по смыслу. Назвал ли оператор сумму и период, предложил ли рассрочку, не давил ли на жильца.

AI-тренер помогает отрабатывать сложные переговоры до выхода на линию и даёт индивидуальные рекомендации, например как отвечать на возражения «я не должен» и «у вас неверный расчёт».

Итоги обзвона удобно вести в CRM, чтобы юрист видел историю контактов по каждому должнику. В карточке достаточно четырёх статусов: обещал оплатить, оспаривает начисление, просит рассрочку, сменился собственник.