Исходящий обзвон в 2026: почему падает дозвон и что с этим делать

Где теряется звонок

Чтобы понять, на каком этапе и что менять, разложите обзвон на шаги воронки и считайте каждый отдельно: набор, дозвон, разговор, выход на ЛПР (лицо, принимающее решение), результат. Общая конверсия скрывает, на каком шаге звонок обрывается, а исправлять нужно именно его.

У каждого этапа статьи есть свой показатель:

Смотрите эти показатели отдельно по каждому проекту и каждой базе: усреднённая цифра по всему обзвону не покажет, где звонок потерялся.

До звонка

На этом этапе главный показатель — дозваниваемость (Answer Rate). На неё влияют те же факторы, что названы в начале статьи: маркировка, спам-блокировки номеров и автоответчики. Поговорим о них ниже детальнее.

Как маркировка повлияла на дозвон

Начнём с маркировки звонков, которую ввёл Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ. Она усложнила процессы у 69% руководителей, а у половины из тех, кто её подключил, снизился Answer Rate. Однако часть показателей при этом растёт:

Для компаний с узнаваемым брендом маркировка даёт дополнительное бизнес-воздействие:

Что сделать до набора

Если вы уже общались с клиентом, пересмотрите историю в CRM или карточке контакта в сервисе «Скорозвон»: когда с ним связывались, какие предложения делали и решился ли вопрос, с которым он обращался. Если проблема осталась, лишний звонок только добавит человеку раздражения. Когда звоните по номеру впервые и истории ещё нет, подготовка начинается с цели звонка.

Перед набором задайте себе вопрос: какого результата вы хотите от звонка и почему. И заранее подготовьте ответ на вопрос клиента «зачем вы звоните». Он должен получить неочевидную пользу, например, персональные условия.

Когда пора менять номер

60% руководителей, принявших участие в опросе, отметили, что блокировка номеров — один из главных вызовов 2025 года. Номер может оказаться заблокированным в любой момент, поэтому проверять его состояние стоит регулярно, а не тогда, когда звонки уже перестали доходить до клиента.

Для такой проверки в Скорозвоне есть показатель контактности номера. Его можно посмотреть в разделе «Телефония» на вкладке «Подключенные номера». Считается он так: из успешных звонков вычитают те, на которые ответил автоответчик, делят результат на все исходящие звонки с номера и умножают на 100. Успешным считается соединённый вызов длительностью больше нуля секунд.

Сервис задаёт такие пороги:

• от 25% — хорошая контактность;
• от 10 до 25% — средняя;
• ниже 10% — повод заменить номер.

Контактность считается за каждый день отдельно и становится актуальной после 20 исходящих вызовов с номера. Поэтому оценивайте динамику, а не отдельное значение.

Сохранить контактность помогает омни-карусель. Эта функция распределяет звонки между номерами из списка, оценивает эффективность каждого и выбирает подходящий с учётом оператора абонента. Так номера дольше работают без блокировки, а вероятность недозвона снижается.

Во время звонка

Первые пятнадцать секунд разговора

В первые мгновения абонент решает, слушать вас дальше или положить трубку. За это время он успевает составить впечатление о компании и операторе. Поэтому приветствие нужно выстроить так, чтобы у собеседника появился повод остаться на линии.

Основные правила первых пятнадцати секунд

• Поприветствуйте и, если возможно, обратитесь к собеседнику по имени. Это помогает установить контакт и делает разговор человечнее.
• Озвучьте цель: коротко объясните, зачем вы звоните и что хотите обсудить. Тогда абонент будет знать, чего ожидать, и сможет оценить пользу разговора.
• Говорите вежливо и дружелюбно: улыбка слышна в голосе, даже если собеседника не видно. Это создаёт положительное впечатление.
• Сократите вступление: долгие вводные фразы не несут пользы. Переходите к делу как можно быстрее, пока у собеседника не появилось желание закончить беседу.
• Предложите ценность: полезную информацию, решение проблемы или возможность сэкономить время и деньги. Чем больше вы дадите, тем выше вероятность, что абонент останется на линии.

Пример:

Вместо: «Здравствуйте, у нас телефонные продажи, у нас на сегодня программа и я вам расскажу».

Лучше: «Здравствуйте, Сергей! Это Иван из «X-Оптималь». Мы разработали для вас оптимальное предложение. Вы можете выбрать удобный для вас день...».

Чем конкретнее сообщение, тем проще абоненту решить, стоит ли продолжать разговор.

Как пройти секретаря

Чаще всего встречаются три сценария:

• переключают на руководителя;
• переадресуют на секретаря руководителя;
• вам могут отказать без объяснения причин, но иногда после отказа всё же удаётся поговорить с представителем компании.

Как не выглядеть любителем и договориться о разговоре с ответственным лицом:

• Задайте правильный вопрос. Не просите «Можете соединить с менеджером?» — назовите компанию и имена тех, с кем нужно пообщаться.
• Назовите статус текущих переговоров. Метод работает, если у вас уже есть контакт с компанией и вы знаете, кто вам отвечает. Можно позвонить туда же и воспользоваться социальным доказательством: «Здравствуйте, я хотел бы связаться с Ивановым Алексеем. Вы его секретарь?».
• Используйте имя секретаря. Если он отвечает вежливо и лояльно, обращайтесь к нему по имени, так он почувствует, что вы видите в нём специалиста, а не случайного собеседника.
• Не извиняйтесь так, будто ошиблись номером («пардон, не туда попал»). Старайтесь пройти с первого раза и оставаться вежливым.
• Назовите вопрос, по которому звоните, и срок, который готовы ждать.

Как найти слабое место в начале разговора

Чтобы понять, что именно не работает в начале беседы, не нужен новый скрипт. Используйте разметку своих переговоров:

1. Выберите звонки за последние дни и разложите их по причинам завершения: ответил секретарь, «пришлите на почту», разговор закончился в первые секунды, дошли до сути. Если в сценарии заведены отдельные результаты завершения разговора под эти причины, доли видны прямо в отчёте.
2. Найдите причину с самой большой долей: её стоит исправлять в первую очередь.
3. Поменяйте один элемент: первую фразу, вопрос секретарю или ответ на «пришлите на почту». Если менять сразу несколько, будет непонятно, что сработало.
4. Дайте новый вариант части операторов, остальным оставьте прежний. Сравнивайте на одной и той же базе за одинаковый срок.

Неделя нужна не для красивой статистики, а чтобы отличить удачную фразу от удачной базы.

Что влияет на дозвон в 2026 году: исследование Скорозвона

После звонка

Что делать после недозвона

Неотвеченный звонок — не конец, а повод для следующего шага. У клиента просто не совпали время или приоритеты с вашими. Поэтому вам необходимо не упустить шанс и сохранить контакт.

• SMS или email с предложением перезвонить. Если у звонка была конкретная причина (запрос, предложение, проблема), добавьте контекст в сообщение. В сервисе «Скорозвон» SMS можно отправить прямо из карточки контакта.
• Альтернативные каналы связи. Если у клиента есть актуальный email, отправьте ему письмо с предложением перезвонить или выбрать время.

Мультиканальность помогает выбрать для каждого клиента подходящий способ связи, и компании, которые столкнулись с ростом автоответчиков, уже строят процесс вокруг неё.

Роботы и операторы: как распределить работу

Что отдать роботу

Робот не заменяет оператора, а берёт на себя часть задач. Звонки голосового помощника, как и у операторов, бывают разными, поэтому начните с определения целей. Так проще написать сценарий.

Наиболее распространённые варианты:

• собрать информацию;
• подтвердить запись или поставленную задачу;
• поставить напоминание;
• сообщить о событиях;
• провести анкетирование;
• сообщить, какие товары ждут доставки;
• сделать приветственный звонок (например, новым клиентам и подписчикам сервиса);
• дозвониться до нужного человека.

Чтобы решить, что отдавать роботу, оцените задачу по трём признакам:

• Объём. Если нужно быстро прозвонить большую базу, это задача для робота.
• Предсказуемость. Подтвердить запись, напомнить о событии, собрать ответ на простой вопрос можно по сценарию. Если разговор может пойти в любую сторону, нужен человек.
• Цена ошибки. Чем дороже клиент и эмоциональнее тема, тем меньше причин передавать разговор роботу.

Что оставить операторам

За оператором остаётся то, что нельзя свести к сценарию: переговоры, возражения, эмоциональные клиенты и дорогие сделки. Это задачи с высокой ценой ошибки и непредсказуемым ходом разговора. Робот берёт объём и рутину, менеджер ведёт разговор.

При этом переговоры требуют сил. Так, например, среди главных сложностей прошлого года операторы называют агрессию клиентов (53%) и эмоциональную усталость (40%). Как это связано с автоматизацией и планами по росту объёма, объясняет генеральный директор «Скорозвона»:

Разгрузка от рутины — только часть решения. Людей удерживает в профессии и сильные её стороны. По данным опроса Скорозвона 76% операторов работают удалённо, доход за год вырос у 42%, а 85% готовы рекомендовать эту работу знакомым (38% без сомнений, ещё 47% с оговорками). Как такие преимущества поддерживают на практике, показывает опыт АШАН Ритейл Россия.