Как выстроить работу с должниками по телефону

Где в процессе взыскания находится телефонный этап

Основная сложность в работе с просроченной задолженностью не в самом разговоре, а в том, чтобы он вообще состоялся. Человек может пропустить платёж из-за смены работы, переезда или больничного, а потом не отвечать на незнакомые номера — и обе стороны остаются без информации. Компания не знает, что происходит, а человек не знает, какая у него сумма, до какого числа и какие есть варианты.

Взыскание принято делить на три стадии:

• Soft collection — досудебная работа: звонки, СМС, письма. Задача — восстановить контакт и договориться о графике.
• Hard collection — усиленное взаимодействие, личные встречи.
• Legal collection — судебное взыскание, исполнительное производство, работа с приставами.

Основная доля возвратов закрывается на первой стадии, потому что она самая дешёвая и самая массовая. Один оператор за смену обрабатывает десятки контактов, тогда как выезд или суд стоят на порядок дороже и растягиваются на месяцы. Поэтому телефонный этап — это в первую очередь задача связи: дозвониться, корректно идентифицировать собеседника, зафиксировать договорённость.

Что 230-ФЗ разрешает при взаимодействии с должником

Работу с просроченной задолженностью физических лиц регулирует Федеральный закон № 230-ФЗ. Он касается не только коллекторских агентств, но и банков, МФО и любых кредиторов, которые сами взаимодействуют с должниками-физлицами. На корпоративную дебиторку между юрлицами закон не распространяется.

Ключевые ограничения статьи 7 в действующей редакции:

• По времени. Нельзя взаимодействовать в рабочие дни с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20:00 до 9:00 — по местному времени должника, а не по времени офиса.
• По частоте телефонных переговоров. Не более 1 раза в сутки, не более 2 раз в течение недели, не более 8 раз в течение месяца.
• По личным встречам. Не чаще одного раза в календарную неделю.
• По связи с третьими лицами. Разрешена только при наличии письменного согласия самого должника и согласия третьего лица на обработку персональных данных.

Есть три момента, которые в практике упускают чаще всего.

1. Ограничения применяются в отношении каждого самостоятельного обязательства должника. Если у человека два разных договора, лимиты по ним считаются отдельно.

2. Поправками 2023 года в закон введено понятие автоматизированного интеллектуального агента (АИА) — голосового робота. По частоте и времени взаимодействия он приравнивается к обычным телефонным переговорам и расходует ту же квоту. Дополнительно закон требует записывать переговоры с использованием робота и предусматривать возможность переключения на живого сотрудника по запросу собеседника.

3. Должник вправе направить письменный отказ от взаимодействия, если с момента возникновения просрочки прошло более четырёх месяцев. После этого прямые контакты прекращаются.

Закон правится регулярно, поэтому перед запуском процесса имеет смысл сверить актуальную редакцию и проверить, какие нормы применимы к вашему типу кредитора.

Расписание и порядок обзвона: как не выйти за лимиты

Часть ограничений закрывается настройками проекта.

Расписание. В проекте задаются рабочие дни и часы обзвона, при этом система ориентируется не на рабочее время офиса, а на время региона абонента. Звонки проходят только в разрешённое время.

Порядок обзвона. В настройках проекта можно выбрать, каким контактам звонить в первую очередь. Для взыскания полезнее всего порядок по количеству попыток: система сначала обзванивает тех, кому ещё не звонили, и только потом тех, до кого уже пытались дозвониться. Так квота не расходуется на один номер, пока остальная база стоит нетронутой.

Дозвон: почему падает контактность и что с этим делать

Номер, с которого идёт массовый обзвон, довольно быстро попадает в базы определителей номера и в спам-фильтры операторов связи. Абонент видит подпись вроде «возможно, спам» и не берёт трубку, а потом оператор связи может ограничить сам номер.

С помощью карусели номеров каждый новый вызов совершается со следующего номера, что дольше сохраняет номера рабочими. Также доступна автоматическая замена по контактности: номера делятся на активные и резервные, и, как только контактность падает (например, до 10-15%), он меняется на новый.

Как рассчитать количество номеров для обзвона, чтобы не сжечь всю базу, рассказали в этой статье.

Предиктивный набор

Во взыскании контактность ниже, чем в продажах, а база больше. При ручном наборе оператор значительную часть смены слушает гудки и автоответчики.

Предиктивный обзвон набирает номера сам и соединяет оператора только с теми, кто ответил. Это даёт два эффекта: растёт число разговоров за смену, потому что оператор занят разговором вместо ожидания, и нагрузка на самого сотрудника снижается.

Карточка клиента в момент разговора

Оператор должен назвать точную сумму с разбивкой на основной долг и проценты, срок просрочки и историю предыдущих договорённостей. Ошибка в цифре или пропущенный платёж дают собеседнику основание для жалобы в ФССП.

Интеграция сервиса обзвона с CRM или учётной системой решает эту задачу: при входящем звонке на экране открывается карточка с актуальными данными, искать и вводить руками ничего не нужно. Скорозвон интегрируется с amoCRM, Bitrix24 и другими CRM по API.

Входящие и пропущенные: самый результативный контакт

Если человек сам перезванивает по пропущенному вызову, он готов говорить прямо сейчас. Это самый ценный контакт во всём процессе, и он же чаще всего теряется.

Что стоит настроить:

• приём входящих на номера карусели через единый входящий номер;
• автоматическую обработку пропущенных вызовов;
• отчёты по перезвонам, чтобы видеть, сколько обращений осталось без ответа;
• внутренний норматив времени на обратный звонок — минуты, а не часы.

Цена пропуска здесь выше, чем кажется. Компания месяц расходовала попытки, человек перезвонил сам и попал на занятую линию. По закону до конца месяца остаётся семь звонков, и все они уйдут на то, чтобы поймать момент, который уже пропущен.

В другой статье уже рассказывали, как эффективно обрабатывать входящие заявки в сфере МФО — читайте в блоге.

Регламент разговора: что оператор обязан сообщить

Скрипт во взыскании работает как последовательность обязательных действий. Она обеспечивает и юридическую чистоту разговора, и его результативность.

• Приветствие. Имя сотрудника и название компании.
• Предупреждение о записи разговора.
• Цель звонка.
• Идентификация собеседника. Уточнение ФИО — говорить о задолженности можно только с самим должником.
• Информирование о задолженности. Сумма с разделением на основной долг и проценты, срок просрочки, требуемый срок погашения.
• Выяснение причины неоплаты. От неё зависит, что компании имеет смысл предложить: отсрочку, реструктуризацию, график частичных платежей.
• Информирование о последствиях. Оператор излагает факты о дальнейшей процедуре: передача в суд, начисление неустойки. Прогнозы, оценки и любые формулировки с оттенком угрозы выходят за рамки информирования и создают прямой риск жалобы и штрафа.
• Фиксация договорённости. Конкретная сумма и конкретная дата.
• Резюме разговора. Проговорить итоги и ответить на вопросы.
• Завершение.

Скрипт удобнее держать перед оператором в одном окне с карточкой клиента, чтобы он не переключался между вкладками во время разговора.

Контроль: нормы и проверка разговоров

Нормы KPI обычно задаются по количеству разговоров, по результатам сценария, по времени в разговорах и по числу обработанных контактов. Для взыскания показательнее последние два. При низкой контактности результативные разговоры — это единственная честная метрика: количество набранных номеров ни о чём не говорит.

Речевая аналитика во взыскании решает не только задачу качества. Она проверяет каждый разговор автоматически: предупредил ли оператор о записи, назвал ли себя и компанию, корректно ли идентифицировал собеседника, не вышел ли за рамки информирования. Выборочное прослушивание охватывает несколько процентов звонков, аналитика — весь поток. Для отрасли, где одна жалоба оборачивается проверкой ФССП и штрафом, это защита обеих сторон разговора.

AI-тренер дополняет картину на уровне отдельного сотрудника: разбирает его диалоги и даёт персональные рекомендации, что именно поправить в следующих разговорах.

Чек-лист запуска

• Определить, попадает ли ваш случай под 230-ФЗ, и сверить актуальную редакцию с юристом.
• Настроить расписание проекта с определением часового пояса клиента.
• Установить порядок обзвона по количеству попыток.
• Рассчитать количество номеров и заложить в карусель вдвое больше.
• Включить автозамену номеров и выбрать период.
• Настроить приём входящих и автоматическую обработку пропущенных.
• Подключить интеграцию с CRM, чтобы карточка открывалась в момент звонка.
• Загрузить сценарий разговора с обязательными этапами.
• Задать нормы KPI и подключить проверку разговоров.
• Раз в неделю смотреть график контактности и решать, нужно ли менять номера, или подключить автозамену.