О чём статья. Собрали восемь готовых текстов голосовых приветствий для АТС — на рабочее время, обед, нерабочие часы, очередь, праздники, голосовую почту и IVR-меню, — плюс примеры под клинику, интернет-магазин, юрфирму и B2B-поставщика. Разобрали структуру приветствия из четырёх блоков, где в нём должно стоять предупреждение о записи разговора, и семь ошибок, из-за которых клиенты сбрасывают вызов до первого пункта меню. В конце — три метрики, по которым проверяют приветствие после замены.
Голосовое приветствие для АТС встречает клиента раньше оператора: называет компанию, предупреждает о записи разговора и направляет звонок в нужный отдел. Ниже собраны восемь готовых шаблонов для рабочего времени, обеда, ночи, очереди и IVR-меню, примеры приветствий по отраслям и семь ошибок, из-за которых клиенты сбрасывают вызов до разговора с человеком.
Из чего состоит приветствие: четыре блока и несколько секунд на всё
Рабочая формула помещается в четыре блока:
- Кто отвечает. Название компании, без длинных регалий и слоганов.
- Предупреждение о записи. Нужно, если вы записываете разговоры.
- Что дальше. Соединение с оператором или пункты меню.
- Что делать клиенту. Остаться на линии, нажать цифру или оставить сообщение.
Клиент слушает приветствие, пока не услышит нужный ему вариант, поэтому до первого пункта меню стоит уложиться примерно в 30 слов. Начинайте со слова «Здравствуйте». Фразы «доброе утро» и «добрый день» звучат невпопад, когда клиент звонит из другого часового пояса или ночью.
Предупреждение о записи ставьте в самое начало. Оно должно прозвучать до содержательной части разговора, простыми словами и с названием цели записи. При массовых звонках согласием на практике считают продолжение разговора после такого предупреждения.
8 шаблонов голосовых приветствий для АТС
В квадратных скобках стоят данные, которые нужно подставить.
1. Универсальное приветствие в рабочее время
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Соединяем вас с оператором, пожалуйста, оставайтесь на линии.
Подходит малому бизнесу, где один номер и один отдел.
2. Приветствие с предупреждением о записи
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан. Оставайтесь на линии, мы соединим вас со специалистом.
Цель записи называется прямо, как в рекомендации выше.
3. Приветствие с IVR-меню на четыре пункта
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1. Со службой поддержки — 2. С бухгалтерией — 3. Если вы не нашли нужный пункт или хотите поговорить с оператором, нажмите 0 или дождитесь ответа.
Последний пункт обязателен. Среди главных претензий к IVR чаще всего лидируют две: нужной причины звонка нет в списке и приходится слушать лишние варианты. Держите на одном уровне не больше четырёх-пяти пунктов и всегда оставляйте выход на человека.
4. Автоответчик в нерабочее время
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Сейчас мы не работаем. Ждём вас с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов по московскому времени. Оставьте номер и коротко опишите вопрос после сигнала, мы перезвоним в первой половине следующего рабочего дня.
Обещайте только тот срок, который команда реально выдерживает. Также можно настроить отдельные сценарии на рабочее и нерабочее время.
5. Обеденный перерыв
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». У нас обеденный перерыв с тринадцати до четырнадцати часов. Перезвоните после четырнадцати или оставьте номер, мы свяжемся с вами сами.
6. Все операторы заняты
Здравствуйте! Все наши операторы сейчас разговаривают с клиентами, ваш звонок стоит в очереди. Если хотите, чтобы мы перезвонили сами, нажмите 1. Если готовы подождать, оставайтесь на линии.
Предложение обратного звонка убирает главную причину сброса в очереди, когда клиент не знает, сколько ему ждать.
7. Праздничные и выходные дни
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». С [дата] по [дата] мы отдыхаем. Заявки принимаем на сайте [адрес], а звонки возобновим [дата] с девяти утра. Поздравляем вас с праздником!
Запишите подобное приветствие заранее и поставьте включение по расписанию, чтобы не вспоминать о нём в последний рабочий день.
8. Голосовая почта менеджера
Здравствуйте, это [Имя], компания «[Название]». Сейчас я на встрече или разговариваю по другой линии. Назовите своё имя, номер и вопрос, я перезвоню сегодня до [время]. Если вопрос срочный, наберите общий номер [номер].
Примеры приветствий по отраслям
Структура остаётся прежней, меняются пункты меню и формулировки.
Клиника.
Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «[Название]». Чтобы записаться на приём, нажмите 1. Чтобы узнать, как подготовиться к анализам, нажмите 2. Чтобы поговорить с администратором, нажмите 0.
Интернет-магазин.
Здравствуйте! Вы позвонили в интернет-магазин «[Название]». Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1 и введите его номер. Чтобы оформить возврат, нажмите 2. Для связи с менеджером нажмите ноль.
Юридическая фирма.
Здравствуйте! Вы позвонили в юридическую компанию «[Название]». Для контроля качества разговор может быть записан. Оставайтесь на линии, мы соединим вас с юристом.
B2B-поставщик.
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]», оптовые поставки. Если вы наш клиент, наберите добавочный номер своего менеджера. Если звоните впервые, нажмите 1, и мы соединим вас с отделом продаж.
7 ошибок, из-за которых клиенты бросают трубку до первого пункта меню
- Реклама до меню. Клиент ждёт ответа на свой вопрос, а слышит про акции и слоганы.
- Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» без действия. За ней должно идти соединение или обратный звонок.
- Нет выхода на оператора. В пунктах меню IVR должна быть возможность контакта с человеком.
- Слишком много пунктов и вложенность. Три уровня меню запутают даже постоянного клиента.
- Шум и плохая запись. Клиент не разбирает цифры и нажимает наугад.
- Устаревшие данные. Прошлогодний график работы или праздничный текст в апреле.
- Предупреждение о записи в конце или скороговоркой. Оно должно звучать в начале, чётко и простыми словами.
Как проверить приветствие цифрами
Запишите приветствие и посчитайте три показателя до и после замены:
- Доля сбросов на приветствии и по шагам меню. Общий процент сбросов мало говорит, а разбивка по уровню и пункту показывает конкретное место потерь.
- Доля звонков, дошедших до оператора. Если она падает после смены текста, меню стало сложнее.
- Доля пропущенных звонков в нерабочее время, по которым вы перезвонили в обещанный срок. Это проверка автоответчика: обещание в тексте должно совпадать с работой команды.
Меняйте один параметр за раз: порядок пунктов, длину текста или голос. Через неделю данных хватит, чтобы сравнить варианты. Подробнее о том, как провести речевую аналитику в IVR, рассказали в нашей статье.
