Пять инструментов для оценки скрытых талантов ваших менеджеров
Решения для отдела продаж:
О чём статья.
Талантливого менеджера не всегда можно заметить по ежедневной статистике. Иногда реальные возможности сотрудника проявляются там, где стандартный скрипт перестаёт работать: в сложном возражении, незнакомой ситуации или разговоре один на один с руководителем. В статье рассказываем, как можно увидеть эти возможности.
Прослушивание звонков
Прослушивание — базовый способ оценки: оно фиксирует, как сотрудник ведёт себя в разных ситуациях, а не только то, что он говорит на тренинге. При разборе звонка обращайте внимание на три параметра:
- тип звонка — по готовой базе, по свежей заявке или холодный контакт;
- цель — продажа, выявление лида, снятие отказа или интервью;
- результат — клиент согласился на встречу или попросил больше не звонить.
Ролевые игры
Ролевая игра ставит сотрудника в условия, близкие к реальному диалогу с клиентом, но без риска потерять заявку. Руководитель или коллега играет покупателя, а менеджер — продавца, который должен закрыть сделку.
Оцените игру по трём критериям:
- умение задавать уточняющие вопросы;
- знание продукта и его особенностей;
- способность довести разговор до сделки.
После игры обсудите с сотрудником ошибки и удачные решения и договоритесь, что он изменит в следующий раз — разбор без обратной связи теряет смысл.
Подробнее о ролевых играх в отделе продаж рассказывали в отдельном материале.
Тестовые задания
Тестовое задание ближе к боевым условиям, чем ролевая игра: сотрудник работает с настоящими контактами и настоящими возражениями. Три рабочих формата:
- обзвон по новой базе — менеджер получает реальные контакты из CRM и доводит не менее 25 клиентов до следующего этапа воронки, соблюдая скрипт;
- импровизированный разговор — клиентскую базу собирали без участия отдела продаж, истории обращений за последние два месяца нет, и сотруднику приходится строить диалог с нуля;
- работа с возражениями — звонок клиенту с задачей продать сложный и дорогой продукт за один короткий разговор.
Время на линии и результаты обзвона быстро показывают, кто уже выстроил систему продаж, а кому нужно больше практики. Сравните по каждому сотруднику два показателя: продолжительность разговора и конверсию в целевое действие. По их соотношению видно, у кого система продаж уже сложилась, а у кого есть пробелы.
Парные звонки
Парный звонок — инструмент для поиска будущих лидеров. Прежде чем доверить менеджеру крупный проект, возьмите его на звонок с перспективным клиентом вместе с более опытным коллегой или руководителем.
Наставник выбирает одну из двух ролей:
- слушает и даёт обратную связь после звонка, не вмешиваясь в разговор;
- включается в диалог и корректирует позицию менеджера — в этом случае стоит заранее обсудить с сотрудником, как именно вмешиваться, чтобы не подорвать его авторитет перед клиентом.
Чек-лист для оценки
Прослушивание и метрики показывают текущий уровень, ролевые игры и AI-тренер готовят сотрудника к сложным сценариям, тестовые задания и парные звонки проверяют его в условиях, приближённых к настоящим.
Собрали методику в один чек-лист — с шаблоном парного звонка и таблицей метрик. Скачайте и используйте его на следующей оценке команды.
Скачайте чек-лист бесплатно
Оцените менеджера по пяти инструментам за 2 недели и решите, какую роль ему доверить.
1 письмо раз в месяц со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
