Как проходит рабочий день оператора колл-центра

Подготовка к смене

Как правило, операторы колл-центра рано утром заходят в офис, проверяют технические настройки и приступают к работе. Перед началом смены важно узнать о текущих акциях и мероприятиях. Это может быть стратегически важный этап, когда из-за отсутствия информации у операторов могут возникнуть недомолвки и неточные ответы на звонки клиентов. Поэтому многие компании проводят планёрки заранее и собирают информацию, которая важна для сотрудников.

Ещё один важный пункт подготовки — изучение базы, особенно если у компании есть ресурсы для её цифровизации. С помощью различных программ и автоматизированных инструментов, операторы могут более точно и оперативно отвечать на вопросы. Это помогает сотрудникам выполнять свои задачи с более высокой производительностью, а бизнесу — тем самым эффективнее работать и зарабатывать.

Перед началом смены также проводят инструктаж, в ходе которого сотрудники узнают информацию о подходе к работе. Если операторы плохо понимают своё место в компании или цель звонков, это напрямую влияет на их эффективность, и, как следствие, на деньги компании.

Как устроен разговор

У операторов колл-центров богатый инструментарий для обзвона и выстраивания диалога. Оператор работает в скриптах, которые содержат в себе речевые модули для приветствия клиента и формулировки интересующих его вопросов. Скрипт — это алгоритм действий, по которому сотрудник должен руководствоваться в процессе разговора.

Скрипты — это составляющая организации, а не личного развития колл-центра, здесь фокус на результат — количество выполненной работы. В скриптах также предусмотрены вопросы для выяснения проблем, состав алгоритмов действий при разных запросах, обозначены ответы на возможные возражения. Скрипты используют для холодных звонков, чтобы избежать ненужных вопросов, которые не идут к продаже, и при дозвоне, чтобы быстрее и удобнее переходить от одной темы к другой.

Чтобы диалог был действительно результативным, оператор может использовать ряд приёмов: активное слушание, парафразирование, уточнение. Например, за счёт активных формулировок он может мягко перевести разговор в сторону закрытия сделки.

Также он может и самостоятельно уточнить, верно ли понимает запрос клиента, и какие действия нужно совершить, чтобы его выполнить. В этом случае он старается показать клиенту, что действительно его услышал.

Недовольные клиенты

Иногда до звонка человека в колл-центр доводит плохой опыт работы с компанией, который вынуждает брать трубку и звонить. Чтобы справиться с вызовом от такого клиента, нужно показать, что в бизнесе рассматривают каждую ошибку как возможность для исправления и улучшения. Нужно быть внимательным, стараться не получить негатив от начала до конца беседы.

Как подойти к диалогу с неприятным клиентом

Проявить вежливость и доброжелательность

Постоянно улыбаться даже при разговоре по телефону. Часто о том, как человек себя чувствует по телефону, судят по интонации и тембру голоса. Чем приятнее разговаривает сотрудник, тем охотнее к нему возвращаются.

Проявить желание помочь

Даже если звонок пришел не с позитивной ноты, нужно разобраться в проблеме и решить её. Для этого не стоит принимать негатив на свой счёт, иначе клиент может сорваться, и конфликт получится еще более жёстким.

Не реагировать на провокации

Необходимо следить за интонацией и не позволять негативу проявиться в собственных словах.

Организовать встречу или перенести звонок

Предложить клиенту встретиться с представителем организации. Если такая возможность есть, попросить переадресовать звонок другому сотруднику, который сможет организовать встречу.

Как не выгореть, работая оператором

Выгорание — это состояние эмоционального истощения, к которому приводит монотонная рутинная деятельность без значимости.

Как этого избежать?

• Наблюдать за собственными эмоциями и, если нужно, делать паузу в разговоре или в работе.
• Установить для себя небольшую, но достижимую цель, например, поговорить с 3-5 клиентами, которые будут рады вашему разговору.

Выгорание вызывает не только монотонная деятельность, но и хронический стресс и чувство эмоциональной перегрузки. Чтобы избежать выгорания, сотруднику нужно:

• Ставить себя на место клиента и думать не о том, чтобы выполнить требование или получить информацию, а оказать услугу на высоком уровне и повысить лояльность клиента.
• Разбить день на несколько блоков с собственными целями — поддержать себя, сохранить энергичность и не скатываться в скуку.
• Вести статистику продуктивности и морального настроя, получаемые на протяжении дня. Если настроение падает, действовать по плану: сделать несколько глубоких вдохов-выдохов, 25-30 секунд отдохнуть и ни о чём не думать, выйти на улицу и подышать свежим воздухом.

Подробнее о техниках и инструментах, которые помогают не выгорать, рассказывали в отдельной статье.

Как проверяют звонки

Порядок контроля за работой операторов в колл-центре может быть самым разнообразным.

• Проверка реального времени. Тут тоже есть отличия: можно отправить оператора на специально созданный телефон или сымитировать продажи, поручив ему задачи в компьютерной программе.
• Устный контроль через внутренний чат. На эту задачу не уйдёт много ресурсов, зато удастся вывести команду на новый уровень коммуникации.
• Прослушивание записей звонков. Этот метод самый простой, но и самый дорогой. Записи звонков занимают много места и прослушивать их вручную слишком трудоёмко. С этим помогает речевая аналитика: инструмент анализирует 100% звонков и предоставляет полезные инсайты.

Как рассчитать нагрузку и планировать перерывы

Основная метрика нагрузки называется AHT (average handle time), среднее время обработки одного звонка:

Пример расчёта:

Как распределить перерывы в течение смены

Единых законодательных норм перерывов при работе за компьютером сейчас нет. Продолжительность перерывов определяет работодатель в правилах внутреннего распорядка. Сначала уточните, сколько перерывов положено по вашим правилам, а потом распределите их по смене.

• Работайте без паузы не дольше 1,5–2 часов. Раньше непрерывная работа за компьютером ограничивалась двумя часами, и этот ориентир удобно сохранить.
• Ставьте перерывы на спокойные часы. Если график перерывов гибкий, посмотрите по своей статистике, когда звонков меньше всего, и уходите в эти окна. Так очередь не вырастет, пока вас нет на линии, и перерыв не придётся сокращать.
• Берите короткую паузу после тяжёлого разговора. Если правила позволяют, встаньте на минуту-две и выпейте воды, прежде чем принять следующий вызов. Раздражение предыдущего клиента легко переносится на следующего.
• Отдыхайте вдали от экрана. Перерыв с телефоном в руках почти не снимает нагрузку с глаз и внимания.
• Не копите перерывы до конца смены. Уйти на полчаса раньше кажется выгодным, но в последние часы без пауз растёт число ошибок, а разговоры затягиваются.

Как понять, что нагрузка выше нормы

Расчёт стоит сверять с тем, как проходит смена на самом деле. Признаки перегрузки:

• AHT к концу смены растёт, хотя звонки по сложности те же.
• Перерывы приходится пропускать, чтобы успеть выполнить план.
• Клиенты чаще перезванивают с тем же вопросом — значит, с первого раза его не решили.
• Занятость по отчёту несколько дней подряд держится выше 85–90%.

Если признаки повторяются, принесите руководителю расчёт: свой AHT, время на линии и фактическое число звонков. С конкретными цифрами проще договориться о пересмотре плана или графика перерывов.