8 800 333 97 02 Войти

Отчет «Входящие вызовы»

Отчет содержит информацию о количестве входящих и уникальных вызовов в разбивке по линиям. Доступен для аккаунтов, на которых подключен прием входящих вызовов, для пользователей с ролью «Администратор».

С помощью этого отчета можно:

  • оценивать общее число обращений по каждому каналу (линии);
  • посмотреть число уникальных контактов (клиентов) пришедших по каждой линии;
  • ознакомиться с мониторингом показателей за разные промежутки времени, провести оценку сезонности;
  • оценивать качество обработки пропущенных звонков менеджерами, узнать перезванивали ли клиентам, дозвонились ли при перезвоне.

Отчет «Входящие вызовы»

С помощью фильтров Вы можете отсортировать звонки по длительности вызовов, по номеру телефона или названию линии, по типу вызовов (Все входящие вызовы, Уникальные).

Звонок считается Уникальным, если он поступил с определенного номера впервые за выбранный промежуток времени.

По отчету также можно посмотреть динамику входящих вызовов.

Отчет «Входящие вызовы» - фото 2

Выгрузка отчета в Excel доступна в двух видах:

  •  «Сводная информация» содержит сводную информацию по каждой линии (количество входящих и уникальных звонков). 

Отчет «Входящие вызовы» - фото 3

Отчет «Входящие вызовы» - фото 4

  •  «Детализация» содержит детальную информацию по каждому входящему звонку. В отчете также будет информация по перезвонам, что поможет проследить, обработан ли был входящий звонок, если он не был принят менеджером.

Отчет «Входящие вызовы» - фото 5

В выгруженном файле Excel будут следующие поля:

  • Дата - дата поступления входящего звонка
  • Время -время поступления входящего звонка
  • Линия - название линии (настраивается по желанию во вкладке Входящие)
  • Входящий номер - номер, на который поступил входящий звонок
  • Клиент - имя клиента или название организации, если клиент был распознан при входящем звонке
  • Телефон - номер, с которого звонили
  • Причина пропущенного - детальное разъяснение причин написано ниже в инструкции
  • Ожидание - время, проведенное абонентом в ожидании ответа менеджера
  • Разговор - длительность разговора при входящем звонке
  • Сценарий - сценарий, по которому был принят входящий звонок
  • Результат - результат разговора, который был поставлен менеджером по сценарию
  • Менеджер - менеджер, который принял входящий звонок или ответственный за пропущенный звонок
  • ID записи - номер записи для сопоставления выгруженных записей с отчетом Excel
  • Дозвонились* - дозвонились ли до клиента при перезвоне
  • Дата первого перезвона - дата первой попытки перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
  • Время первого перезвона - время первой попытки перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
  • Длит-ть разговора при перезвоне (сек.) -длительность разговора при первой попытке перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
  • Дата первого разговора - дата первого соединенного звонка (длительностью от 1 сек), следующего после пропущенного
  • Время первого разговора - время первого соединенного звонка, следующего после пропущенного
  • Длит-ть разговора (сек.) - длительность первого соединенного звонка, следующего после пропущенного
*Показатель «Дозвонились» содержит варианты: Да, Нет, Не звонили.
- Да - был звонок длительностью от 1 сек, т.е. соединенный.
- Нет - был исходящий звонок нулевой длительности.
- Не звонили - всё, что не соответствует Да и Нет. Т.е. не было исходящего звонка любой длительности и не было принято входящего.

Детальное описание причин пропущенных вызовов

Нерабочее время. Вызов поступил в нерабочее время
Недостаточно средств. Недостаточно денежных средств для переадресации или приема вызова
Менеджеры недоступны. Менеджеры недоступны в рабочее время: оффлайн, Не беспокоить или Перерыв
Истекло время ожидания. Истекло время ожидания ответа (30 минут)
Менеджер не ответил. Менеджер не ответил на звонок и клиент положил трубку
Лимит переадресаций. Достигнут лимит переадресаций, установленный администратором
Не назначены менеджеры. Не назначены менеджеры для приема вызовов в сервисе
Сервис недоступен. Сервис недоступен
Номер не определен. Не определен номер абонента (Skype, SIP, АнтиАОН и т.п.), поэтому невозможна переадресация на внешние номера
IVR. Завершение вызова. IVR. Завершение вызова при отсутствии ввода, по установленному действию на кнопку или отбоя со стороны звонящего
Отклонён менеджером. Менеджер отклонил поступивший на него вызов
Все менеджеры заняты. Клиент не дождался пока менеджеры освободятся от текущих разговоров