Отчет «Входящие вызовы»
Отчет содержит информацию о количестве входящих и уникальных вызовов в разбивке по линиям. Доступен для аккаунтов, на которых подключен прием входящих вызовов, для пользователей с ролью «Администратор».
С помощью этого отчета можно:
- оценивать общее число обращений по каждому каналу (линии);
- посмотреть число уникальных контактов (клиентов) пришедших по каждой линии;
- ознакомиться с мониторингом показателей за разные промежутки времени, провести оценку сезонности;
- оценивать качество обработки пропущенных звонков менеджерами, узнать перезванивали ли клиентам, дозвонились ли при перезвоне.
С помощью фильтров Вы можете отсортировать звонки по длительности вызовов, по номеру телефона или названию линии, по типу вызовов (Все входящие вызовы, Уникальные).
Звонок считается Уникальным, если он поступил с определенного номера впервые за выбранный промежуток времени.
По отчету также можно посмотреть динамику входящих вызовов.
Выгрузка отчета в Excel доступна в трех видах:
«Сводная информация»
Содержит сводную информацию по каждой линии (количество входящих и уникальных звонков).
«Детализация»
Содержит детальную информацию по каждому входящему звонку. В отчете также будет информация по перезвонам, что поможет проследить, обработан ли был входящий звонок, если он не был принят менеджером.
В выгруженном файле Excel будут следующие поля:
- Дата - дата поступления входящего звонка
- Время -время поступления входящего звонка
- Линия - название линии (настраивается по желанию во вкладке Входящие)
- Входящий номер - номер, на который поступил входящий звонок
- Клиент - имя клиента или название организации, если клиент был распознан при входящем звонке
- Телефон - номер, с которого звонили
- Причина пропущенного - детальное разъяснение причин написано ниже в инструкции
- Ожидание всего - время, проведенное абонентом в ожидании ответа менеджера
- Ожидание распределения - время, проведенное абонентом в ожидании распределения на оператора
- Ожидание ответа - время, проведенное абонентом в ожидании соединения с оператором после распределения вызова
- Разговор - длительность разговора при входящем звонке
- Сценарий - сценарий, по которому был принят входящий звонок
- Результат - результат разговора, который был поставлен менеджером по сценарию
- Менеджер - менеджер, который принял входящий звонок или ответственный за пропущенный звонок
- ID записи - номер записи для сопоставления выгруженных записей с отчетом Excel
- Дозвонились* - дозвонились ли до клиента при перезвоне
- Дата первого перезвона - дата первой попытки перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
- Время первого перезвона - время первой попытки перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
- Длит-ть разговора при перезвоне (сек.) -длительность разговора при первой попытке перезвона менеджером клиенту по пропущенному звонку
- Дата первого разговора - дата первого соединенного звонка (длительностью от 1 сек), следующего после пропущенного
- Время первого разговора - время первого соединенного звонка, следующего после пропущенного
- Длит-ть разговора (сек.) - длительность первого соединенного звонка, следующего после пропущенного
- Нет - был исходящий звонок нулевой длительности.
- Не звонили - всё, что не соответствует Да и Нет. Т.е. не было исходящего звонка любой длительности и не было принято входящего.
«Показатели линии»
Содержит информацию о доступности входящих линий в динамике по показателям: уровень сервиса (Service Level), среднее время ответа и доля потерянных вызовов.
В выгруженном файле Excel будут следующие поля:
- Поступившие вызовы - количество поступивших вызовов за период. Учитываются только вызовы, поступившие в рабочее время.
- Направленные в очередь вызовы - общее количество вызовов в очереди, ожидающих распределения на оператора. Учитываются вызовы, доступные к распределению на оператора и вышедшие из голосового меню IVR. Вышедший из IVR вызов - выбравший распределение на пользователя / группу пользователей / внешний номер.
- Максимальное время ожидания в очереди (сек.) - наибольшее время ожидания ответа оператора среди абонентов, ожидавших в очереди. Учитываются только направленные в очередь вызовы.
- Среднее время ожидания в очереди (сек.) - среднее время ожидания ответа оператора, или, другими словами, среднее время нахождения вызова в очереди. Учитываются все направленные в очередь вызовы.
- Уровень сервиса SL - доля своевременно принятых вызовов от общего числа поступивших в очередь вызовов. Значение рассчитывается по следующей формуле: своевременно отвеченные вызовы/(Направленные в очередь вызовы-Неактуальные потерянные вызовы).
- Доля актуальных потерянных вызовов - доля потерянных вызовов без учета коротких потерянных вызовов, см. описание параметра Неактуальные потерянные вызовы. Значение рассчитывается по следующей формуле: (Потерянные вызовы/(Направленные в очередь вызовы-Неактуальные потерянные вызовы).
- Среднее время ожидания до потери вызова (сек.) - среднее время нахождения в очереди потерянных вызовов (показатель толерантности клиентов).
- Среднее время ожидания ответа оператора (сек.) - среднее время поднятия трубки оператором, т.е. время между распределением вызова на оператора и временем ответа оператора. Учитываются все направленные в очередь вызовы.
- Принятые оператором вызовы - общее количество принятых оператором вызовов из направленных в очередь.
- Своевременно принятые оператором вызовы - количество вызовов, принятых в течение 20 сек.
- Актуальные потерянные вызовы - общее количество потерянных вызовов без учета коротких.
- Неактуальные потерянные вызовы - количество коротких потерянных вызовов.Короткими считаются вызовы, время от поступления до завершения которых не превышает 5 сек.
- Среднее время разговора (сек.) - среднее время разговора абонента с оператором. Учитывается время разговора только первого оператора по ненулевым звонкам, время обработки вызова при его перенаправлении на других сотрудников не учитывается.
Детальное описание причин пропущенных вызовов
Нерабочее время. Вызов поступил в нерабочее время
Недостаточно средств. Недостаточно денежных средств для переадресации или приема вызова
Менеджеры недоступны. Менеджеры недоступны в рабочее время: оффлайн, Не беспокоить или Перерыв
Истекло время ожидания. Истекло время ожидания ответа (30 минут)
Менеджер не ответил. Менеджер не ответил на звонок и клиент положил трубку
Лимит переадресаций. Достигнут лимит переадресаций, установленный администратором
Не назначены менеджеры. Не назначены менеджеры для приема вызовов в сервисе
Сервис недоступен. Сервис недоступен
Номер не определен. Не определен номер абонента (Skype, SIP, АнтиАОН и т.п.), поэтому невозможна переадресация на внешние номера
IVR. Завершение вызова. IVR. Завершение вызова при отсутствии ввода, по установленному действию на кнопку или отбоя со стороны звонящего
Отклонён менеджером. Менеджер отклонил поступивший на него вызов
Все менеджеры заняты. Клиент не дождался пока менеджеры освободятся от текущих разговоров