Отчет «Занятость сотрудников»
В разделе:
Отчёт показывает сколько времени потратил каждый сотрудник на разговоры, прослушивание гудков, заполнение карточек и перерывы во время работы в сервисе. Контролируйте занятость сотрудников, опоздания, перерывы и время рабочего дня.
Общее время
Блок «Общее время» показывает суммарное время нахождения всех сотрудников в статусах разговаривает, слушает гудки и заполняет карточку и их процентное соотношение.
По сотрудникам
Блок «По сотрудникам» показывает время нахождения каждого сотрудника в статусах разговаривает, слушает гудки и заполняет карточку. Не учитываются звонки внутри сервиса, в поддержку и тестирование связи.
Ниже доступен табличный вариант отчёта.
Оценивайте занятость сотрудника и выполнение норм по времени разговоров.
Выгрузка в Excel. Сводная информация
Отчет «Сводная информация» содержит информацию по статусам:
- доступен,
- слушает гудки,
- разговаривает,
- заполняет карточку,
- не беспокоить,
- перерыв,
- оффлайн,
- рабочий день — время нахождения во всех статусах, кроме оффлайн,
- занятость (OCC) — помогает оценить время, которое сотрудник тратит на обработку вызовов, от общего времени в работе.
Занятость указывается в процентах и вычисляется по следующей формуле: OCC = (слушает гудки + разговаривает + заполняет карточку) / (доступен + слушает гудки + разговаривает + заполняет карточку).
Выгрузка в Excel. Детализация
Отчёт помогает контролировать работу сотрудников и полезен, если у вас удаленные операторы или есть нормы по времени и длительности перерывов.
Отчёт содержит информацию о переходах между статусами (изначальный статус и актуальный). Можно посмотреть во сколько сотрудник изменял статус:
- на линии — сумма статусов доступен, разговаривает, заполняет карточку и слушает гудки; (учитываются гудки из звонков, которые закрепились за пользователем и гудки из потерянных вызовов);
- перерыв;
- не беспокоить;
- оффлайн — устанавливается, когда сотрудник выключает компьютер или закрывает вкладку с сервисом.
Детализация обновляется с разницей в 2 часа к текущему времени и округлению до получаса. Например, в 16:18 мск обновляются данные за период с 13:30 до 14:00 мск. По этой причине отчёт не подходит для контроля занятости в реальном времени. Лучше скачивать отчёт в начале и в конце рабочего дня.
Разграничение сводного отчёта и детализации
Данные отчёты используются для разных задач, поэтому суммарные показатели в сводном отчёте и детализации практически всегда различаются.
Во-первых, отчёты строятся на основании разных данных:
- Сводный отчёт строится на основании данных Скорозвона по звонкам, то есть суммарные показатели по длительности будут зависеть от звонков, привязанных к пользователю.
- Детализация строится на основании данных телефонии по времени нахождения в том или ином статусе: на линии, перерыв, не беспокоить, оффлайн.
Во-вторых, так как у отчётов разный источник данных, то они имеют различия в учёте некоторых статусов телефонии:
- Значения статуса ringing в сводном отчёте частично обрезаются. Это статус телефонии, когда у пользователя уже есть звонок, но он еще не соединен с оператором. Он считается не по телефонии, а по зафиксированным на пользователя звонкам.
- Значения статуса speaking в сводном отчёте могут быть больше. Это статус телефонии во время разговора. К каждому звонку в сводном отчёте по данному статусу прибавляется одна секунда.
- В детализации все статусы телефонии учитываются в полном объеме.
В-третьих, помимо источника данных отчёты включают в себя разную информацию:
- В сводной информации не учитывается время звонков внутри сервиса, звонки в поддержку и тестирование связи.
- В детализации статус «линии» учитывает все звонки, включая звонки в поддержку сервиса, тестирование связи и звонки внутри сервиса.
Если нужно оплачивать сотрудникам только время в разговорах с клиентами, то используйте выгрузку «Сводная информация» или отчёт «Нормы (KPI)». В них учитываются только звонки клиентам.
Если нужно рассчитать зарплату, учитывая все звонки и полное время нахождения в сервисе, за исключением статусов «Перерыв» и «Не беспокоить», то подойдет отчёт детализации.
Доступ менеджеров к отчёту
Чтобы сотрудникам с ролью менеджер открыть доступ к отчёту, укажите его в выпадающем списке в отчёте.
На странице отчётов менеджеру будет отображаться информация только о времени его разговоров и возможность выгрузить отчёт в Excel.
