Работа по проекту и управление
В разделе:
Работа оператора по проекту
1. Распределение вызовов. Система дозванивается до клиента с учётом часового пояса. Оператор не набирает номер, не слушает гудки и автоответчики. 80% времени оператор находится в разговоре. Вызовы распределяются, если оператор в статусе «Доступен».
2. Соединение с клиентом и разговор. После звукового сигнала оператору автоматически открывается карточка клиента. В ней содержится вся информация о клиенте.
Управление и контроль
Статусы, даты начала и завершения проектов, контактность базы можно посмотреть на странице «Проекты».
Кликните на название проекта, чтобы перейти к информации по проекту.
В открывшемся окне вы увидите:
1. Статус проекта и количество контактов.
2. Статистику по проекту:
- дозвонились — контакты, до которых удалось дозвониться;
- не дозвонились — контакты, попытки вызова на которые исчерпаны (все вызовы оказались неуспешными);
- позвоним ещё раз — контакты, до которых пока не удалось дозвониться, но будут ещё попытки, и контакты, отложенные оператором на перезвон;
- еще не звонили — контакты, которым ещё ни разу не звонили.
3. Количество сотрудников в проекте и их статусы. Вы можете оперативно контролировать сколько времени ваши сотрудники находятся в разговоре или ожидают звонок.
4. Возможность подключиться к разговору: прослушивание и суфлирование. Полезно при обучении новых сотрудников или для подключения к сложным переговорам.
| В режиме прослушивания: | В режиме суфлирования: |
|
|
Отчётность и системные результаты
Результаты обработки базы по проекту можно оценить при помощи отчётов:
1. Отчёт «Проекты и обзвон роботом». Покажет сводную информацию по результатам обработки базы с указанием статусов дозвона, количеством попыток и результатами завершения вызовов.
2. Отчёт «Результаты всех вызовов». Детальная информация по результатам обзвона при выгрузке в Excel. Данные отчёта также можно получить через API.
3. Отчёт «Результаты последних вызовов». Показывает количество звонков, количество клиентов, которых обзвонили, позволяет оценить общую конверсию.
В отчётах можно увидеть системные результаты завершения вызовов. Возникают в случаях, когда вызов не был распределен на оператора.
Звонок клиенту не был совершен:
- номер из черного списка (системный) — номер клиента на вашем аккаунте добавлен в черный список;
- системная ошибка (системный) — проблема на нашей стороне, мы перезвоним клиенту повторно;
- неопознанная ошибка (системный) — обычно проблемы на стороне оператора связи, если вы используете собственную телефонию. Например, ограничение по количеству линий.
Была попытка звонка клиенту:
- потерян (системный) — клиент ответил, но не дождался распределения звонка на оператора;
- занято (системный) — клиент разговаривает или сбросил звонок;
- нет ответа (системный) — клиент не ответил на звонок, клиент недоступен, выключен телефон;
- отклонен (системный) — клиент сбросил звонок, недостаточно денежных средств для совершения звонка, ваш номер заблокирован на стороне оператора связи, отмена вызова менеджером;
- отклонен оператором (системный) — менеджер не принял вызов, нет доступа к микрофону;
- обнаружен автоответчик (системный) — обнаружен автоответчик, вызов завершен;
- несуществующий номер — номер не найден, не зарегистрирован владелец.
Учёт ручных звонков
Если работа менеджеров требует ручных перезвонов по проекту, настройте учёт таких звонков в статистике проекта. Полезно, когда операторы иногда вручную прозванивают контакты, переданные для обработки в проект, и важно исключить повторные звонки проектом. Активируйте настройку «Учитывать ручные звонки» и тогда статус контакта в проекте будет меняться после совершения ручного исходящего звонка (важно чтобы этот звонок был не нулевой длительности). Повторного звонка этому контакту уже не будет.
