Общие настройки входящих вызовов

В разделе:

Общие настройки
Активация оценки качества облуживания после звонка
Установка собственной мелодии
Отключение входящих вызовов
Дополнительные возможности

Перед основной настройкой укажите «Название линии». Это название будет отображаться при входящем звонке, и оператор сразу увидит, по какому вопросу звонят.

Общие настройки

1. Выберите менеджеров для приёма входящих вызовов. С помощью галочки в шапке таблицы можно выбрать всех менеджеров в списке или выбирать их точечно в таблице. Входящие звонки могут принимать как все менеджеры, так и выборочно несколько.

2. Выберите сценарий распределения вызовов:

• случайный — вызов поступает случайно выбранному менеджеру;
• наиболее свободный менеджер — вызов поступает менеджеру, у которого с момента окончания последнего разговора прошло больше времени, чем у других. Затем на менеджера, у которого это время меньше и т.д.;
• последовательный — вызов последовательно поступает менеджерам в соответствии с выбранной очерёдностью. Очерёдность настраивается при выборе менеджеров для приема входящих вызовов с помощью перемещения стрелками в поле «Очерёдность».

Также можно учитывать привязку контакта к менеджеру или установить правила перевода на других менеджеров.

Чекбокс «Учитывать привязку контакта к сотруднику»:

• активно: звонок поступит менеджеру, ответственному за контакт, независимо от настройки «Сценарий распределения вызовов»;
• не активно: звонок поступит доступному менеджеру согласно настройке «Сценарий распределения вызовов».

Чекбокс «Дозваниваться только ответственному сотруднику и не переводить вызов на других сотрудников»:

• активно: звонок поступит менеджеру и будет ожидать менеджера до тех пор, пока не будет принят или сброшен;
• не активно: звонок будет направлен менеджеру, а если он не ответит в течение установленного времени, то звонок будет переведен к следующему менеджеру.

Здесь же можно настроить время ответа менеджера перед переводом на следующего и указать ответственного за пропущенные вызовы. Ответственный будет получать уведомления на e-mail о пропущенных звонках в нерабочее время и при отсутствии всех менеджеров. В рабочее время уведомление получает пользователь, которому первому поступил вызов.

3. Укажите рабочее время, заполнив специальные поля. В нерабочее время звонки в сервис поступать не будут.

Нажмите «Сохранить». Сохранить настройки можно как для одного настраиваемого номера, так и для всех, подключенных на аккаунте.

4. Настройте звук входящего вызова. Вы можете выбрать устройство для воспроизведения звука входящего звонка. Например, звук входящего вызова будет воспроизводиться через колонки, а разговор осуществляться через гарнитуру. Настройка доступна администратору и менеджерам, которым разрешено принимать входящие вызовы. Для осуществления настройки необходимо перейти в раздел «Входящие» — «Общие настройки» — «Настройка звука» и следовать инструкции:

• скачайте приложение для Windows;
• установите приложение на компьютере, с которого ведётся работа в сервисе;
• для Firefox и Opera перейдите по ссылке для установки сертификата. Выберите «Я понимаю риск — добавить исключение»;
• обновите страницу для отображения статуса установки приложения (зеленая галочка — приложение установлено, знак минус — приложение не установлено);
• выберите устройство, через которое будет воспроизводиться звук входящего звонка»
• настройки распространяются на все входящие звонки, независимо от номера, на котором настраиваются. Мелодия входящего вызова воспроизводится в течение 30 секунд.

Важно! Особенности подключения устройств: устройства должны восприниматься ОС, как независимые устройства воспроизведения. Наиболее достоверный вариант, когда устройства подключены к компьютеру через разные порты (например, гарнитура — USB и колонки — jack 3,5 мм) или через разные каналы (например, гарнитура — WiFi и колонки — проводное подключение). Также подходит вариант встроенных динамиков ноутбука и USB гарнитуры. Посмотреть доступные устройства можно в устройствах воспроизведения или в микшере громкости.

Активация оценки качества облуживания после звонка

Для контроля качества обслуживания можно включить сбор оценок от клиентов после каждого входящего звонка на линии.

Для подключения необходимо перейти в Скорозвон → Настройки → Входящие → [Линия] → Общие настройки → Оценка качества обслуживания. Активируйте чекбокс «Запустить оценку качества после звонка». В этом случае после входящего звонка клиенту будет предложено оценить разговор по шкале 1–5.

После завершения разговора оператором клиент остаётся на линии.

Автоматически запускается стандартный IVR:

1. Проигрывается ролик: «Пожалуйста, оцените качество работы оператора от 1 до 5, где 5 — отлично, а 1 — плохо. Для этого нажмите нужную кнопку на телефоне».
2. Клиент нажимает цифру 1–5 на телефоне.
   • Если значение некорректное — ролик повторяется (максимум 3 раза), после чего вызов завершается с пометкой «Нет оценки».
   • Если значение не введено — ожидание 10 секунд, после чего вызов завершается с пометкой «Нет оценки».
   • Если клиент ввёл цифру от 1 до 5 — проигрывается ролик «Спасибо за вашу оценку» и вызов завешается.
3. Время оценки не включается в общее время звонка и не сохраняется в записи разговора.

Оценки фиксируются в базе и доступны для просмотра в отчете «Результаты всех вызовов» при добавлении через шестеренку дополнительной настройки «Оценка качества» для выгрузки в Excel.

Ограничения:

• Используются только стандартные аудиоролики — загрузить свои нельзя.
• Оценка не запускается, если звонок был переведён на внешний номер.
• При внутренних переводах оценка назначается конечному оператору.

Как посмотреть оценки:

• В отчёте «Результаты всех вызовов» (РВВ) можно включить столбец «Оценка качества» через отдельный чекбокс в настройках отчёта.
• По каждому звонку будет видно: оценку (1–5), «Нет оценки» или пусто (если сбор не запускался или звонок был прерван). 
• Отдельный отчет по оценке качества находится в разработке и в скором времени будет доступен.

Установка собственной мелодии

В папке с установленным приложением необходимо заменить файл sound.wav на вашу собственную мелодию с таким же названием и форматом WAV.

Отключение входящих вызовов

1. Чтобы отключить номер для приёма входящих, кликните кнопку «Отключить приём входящих».

2. В открывшемся окне подтвердите отключение выбранного номера.

Важно: после отключения номера от входящих, он все ещё остается доступным для исходящих звонков с абонентской платой. Чтобы отключить номер для исходящих звонков необходимо перейти в раздел «Телефония».

Дополнительные возможности

Обработка пропущенных проектом

Если у вас много входящих звонков и менеджеры не успевают перезванивать всем клиентам, можно подключить опцию «Обработка пропущенных проектом». Она направит все пропущенные на входящий номер вызовы в проект и система автоматически перезвонит клиенту.

Как подключить опцию «Обработка пропущенных проектом».

Перейдите в раздел «Баланс». На вкладке «Тариф и возможности» перейдите в подраздел «Доступные для подключения» и найдите карточку «Обработка пропущенных проектом» и нажмите «Подключить». Опция сразу активируется и спишется абонентская плата.

Настройка добавления пропущенных в проект в разделе «Входящие».

После подключения опции, в общих настройках входящего номера, после пункта «Ответственный за пропущенные вызовы» появится чекбокс «Добавить в проект и перезвонить по пропущенному».

Активируйте чекбокс и в выпадающем списке выберите проект в статусе активен или приостановлен. В этот проект будут отправляться контакты, от которых поступили пропущенные звонки.

Если разговор с контактом в рамках проекта уже состоялся, но после него появился ещё один пропущенный и нужно перезвонить снова, активируйте чекбокс «Совершать звонок при повторном добавлении в проект».

В таком случае, после повторного пропущенного вызова контакт перейдет в категорию «Ещё не звонили», и проект перезвонит ещё раз.

Важно: добавление в проект не отражается в истории в карточке контакта. Если у вас подключена обработка пропущенных проектом, в карточке могут появиться повторные звонки по одному и тому же проекту.

Голосовое меню (IVR)

Если нужно отправлять в проект не все контакты, а только данные тех, кто при звонке на входящую линию нажал определенную кнопку в голосовом меню (IVR), в настройке «Входящие» выберите «Голосовое меню (IVR)» и действие по нажатию кнопки или распознаванию фразы: «Добавление в проект».

После этого выберите проект, в который будут отправляться контакты. Если необходимо при повторном звонке снова перезвонить клиенту, активируйте чекбокс «Совершать звонок при повторном добавлении в проект».

Также в голосовом меню доступно добавление в проект при неуспешной попытке перевода контакта на пользователя, группу пользователей или на внешний номер.

Например, контакт позвонил на входящую линию, нажал кнопку 1, чтобы соединиться с отделом продаж, но все операторы оказались в разговоре, и никто не смог ответить. Тогда попытка перевода считается неуспешной, и контакт попадет в проект. Проект перезвонит клиенту, как только в нем появятся свободные операторы.

Как отключить опцию «Обработка пропущенных проектом».

В разделе «Баланс» на вкладке «Тариф и возможности» найдите карточку «Обработка пропущенных проектом» и нажмите «Отключить».

Опция останется активной на аккаунте до окончания оплаченного периода, а затем будет отключена. После отключения опции:

• добавление пропущенных входящих в проект прекратится;
• настройки обработки пропущенных проектом будут удалены.

Повторное подключение опции снова станет доступно в разделе «Баланс».