Вопросы и ответы

В разделе:

Автоматическое завершение проектов
Что нужно знать до запуска проекта
Работа по проекту
Напоминания (задачи) по проекту
Контакты в проекте: статусы, выгрузка и повторный обзвон
Возможные проблемы

В этом разделе мы собрали вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей. Ответы сгруппированы по блокам.

Автоматическое завершение проектов

Все неактивные проекты автоматически переходят в статус «Завершен».

• неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
• удаление контактов из проекта производится, если проект находится в статусе «Завершен» 3 месяца, при этом контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
• если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
• если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта или загрузите новые.

Что нужно знать до запуска проекта

1. Особенности запуска и остановки обзвона по проекту.

Обзвон работает только в рабочее время по расписанию и только в статусе «Активен». Выполнение этих двух условий обязательно.

Например:

проект в состоянии «Приостановлен» не будет звонить независимо от расписания, а проект вне рабочего времени не будет звонить, независимо от состояния проекта.

2. Особенности работы при поступлении вызова.

При поступлении вызова, распределенного по проекту, автоматически:

• происходит соединение оператора с клиентом, который уже ожидает ответа;
• отображается карточка клиента;
• статус сотрудника меняется на «Разговор…».

Оператору важно начать разговор с клиентом сразу же после отображения карточки и изменения статуса, т.к. клиент мог до этого находиться в очереди ожидания и, соответственно, не ответит первый.

3. Кто ответственный за контакт, который находится в проекте?

Если контакт загружен или добавлен в проект, то до момента соединения контакта с оператором у него нет ответственного, т.е. он ни за кем не закреплен. В разделе «Контакты» в качестве ответственного отображается «Без ответственного». Контакту, у которого отсутствовал ответственный, в момент соединения с оператором устанавливается ответственным первый ответивший оператор.

4. Какая мелодия проигрывается контакту, пока он ждёт ответа оператора?

Если при дозвоне до клиента есть свободный оператор, то клиент соединяется с оператором без проигрывания мелодии.

Если при дозвоне до клиента нет свободных операторов, то клиент попадает в очередь ожидания. В очереди ожидания клиенту проигрывается одна из двух стандартных мелодий: 

• тишина;
• не кладите трубку, оператор ответит вам менее, чем через минуту.

Дополнительно: для замены мелодии на персональную, отправьте запрос в службу поддержки. В следующих версиях будет доступна установка мелодии через интерфейс в Скорозвоне.

5. Определяется ли автоответчик? Как это отследить?

Скорозвон детектирует большинство автоответчиков операторов сотовой связи. После детектирования автоответчика вызов сбрасывается и соединения с оператором не происходит. Для вызовов с определившимся автоответчиком в отчётах проставляется результат завершения разговора «Обнаружен автоответчик (системный)».

Важно: персональные автоответчики, которые в основном установлены на городских номерах, система не распознает.

Работа по проекту

1. Можно ли настроить порядок сортировки номеров?

Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту в зависимости от задач:

• по дате добавления в проект (например, для обзвона в первую очередь вновь добавленных контактов);
• по количеству попыток (например, в первую очередь звонить тем, с кем ещё не пытались связаться);
• по часовому поясу.

Настроить порядок обзвона можно в настройках проектов. Подробно в блоке «Создание проекта / Дополнительные настройки».

Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.

2. Сколько попыток дозвона осуществляет диалер?

Настройки повторных звонков устанавливаются в настройках проекта.

Звонки клиенту осуществляются до наступления одного из событий:

• достигнуто ограничение по попыткам дозвона по любому из результатов на все номера в лиде (ограничение будет достигнуто только если один и тот же результат был получен подряд указанное количество раз);
• достигнуто «Максимальное число звонков клиенту» на каждом из номеров в лиде.

Например:

у контакта один номер в карточке контакта, в настройках перезвона для всех результатов (занято, нет ответа, отклонен, системный) установлено по две попытки дозвона, интервал перезвона — 10 минут. Максимальное число звонков клиенту — 4.

Ситуация 1

• Звонок 1 — результат «Занято» (количество попыток для результата «Занято» — 1).
• Звонок 2 — через 10 минут, результат «Отклонен» (количество попыток для результата «Отклонен» — 1).
• Звонок 3 — через 10 минут, результат «Отклонен» (количество попыток для результата «Отклонен"» — 2 раза подряд).

Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное количество попыток для результата.

Ситуация 2

• Звонок 1 — результат «Занято» (количество попыток для результата «Занято» — 1).
• Звонок 2 — через 10 минут, результат «Отклонен» (количество попыток для результата «Отклонен» — 1).
• Звонок 3 — через 10 минут, результат «Занято» (количество попыток для результата «Занято» — 1 раз подряд).
• Звонок 4 — через 10 минут, результат «Нет ответа» (количество попыток для результата «Нет ответа» — 1 раз подряд). Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число звонков клиенту.

Если у лида несколько номеров:

• система прозванивает все номера по порядку (не звонит на один и тот же номер подряд);
• если для одного номера закончились попытки дозвона (по результату звонка, либо по максимальному числу звонков), то система будет дозваниваться на остальные номера в лиде, пока для них также не закончатся все попытки.

3. Системные результаты завершения вызова описаны в блоке «Отчётность и системные результаты».

4. Автоматическое завершения проектов. Почему проект перешел в статус «Завершен»?

Все неактивные проекты автоматически переходят в статус «Завершен».

• неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
• контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
• если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
• если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.

5. Как работает перезвон по проекту?

При работе по проектам важно принимать и обрабатывать входящие вызовы от клиентов. Входящий звонок может поступить как на номер карусели, так и на номер проекта. Вот чем они отличаются:

• Входящий в карусели — на единый номер переадресуются входящие от тех контактов, которые не находятся в проекте. Например, если клиент перезвонил на номер из карусели с другого номера, которого нет в проекте, или если у оператора установлена карусель для ручных звонков, и клиент перезванивает по пропущенному вне проекта. 
• Входящий в проекте — на этот номер направляются вызовы от контактов, находящихся в проекте. Если один и тот же контакт находится в нескольких проектах, перезвон направится на входящий номер того проекта, который последним звонил клиенту. 

Важно: если в настройках проекта номер для входящих не указан, перезвоны в рамках проекта тоже будут направляться на входящий карусели.

Напоминания (задачи) по проекту

1. Как поставить задачу на автоматический перезвон системой по проекту?

В карточке контакта нажмите кнопку «Добавить задачу». Автоматический перезвон системой по проекту можно установить только для контактов, которые обрабатываются в рамках проекта. Подробнее о создании автоматических звонков в разделе «Создание задач».

2. Почему задачи из колокольчика не набираются проектом?

В колокольчике отображаются только ручные задачи на перезвон. Они не привязаны к проекту, обзвон таких задач происходит в ручном режиме. Подробнее о типах задач и их возможностях в разделе «Создание задач».

3. Как поставить правильно задачу, чтобы проект перезвонил?

В окне постановки задачи установить чекбокс «Автоматически перезвонить по проекту». Данная функция возможна только во время разговора с клиентом по проекту или после окончания, до сохранения или закрытия карточки.

4. Как отработает перезвон, если недоступен клиент или оператор?

Если не удалось дозвониться до клиента, то система откладывает звонок на время, установленное в настройках проекта (настройки повторных звонков). Привязка к оператору сохраняется. Если оператор недоступен более 30 минут от назначенного времени перезвона (например, перезвон был назначен на 18:00, а в 18:31 оператор все еще недоступен), то привязка к оператору теряется, перезвон попадает в общий пул звонков по проекту и будет распределен на свободного оператора.

5. Сохранится ли привязка к оператору при перезвоне по напоминанию?

Привязка к оператору сохраняется. Список задач с типом «Звонок» можно посмотреть в отчёте «События», выбрав нужный тип.

Контакты в проекте: статусы, выгрузка и повторный обзвон

1. Как первыми прозвонить новые контакты?

Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту по дате добавления в проект (для обзвона вновь добавленных контактов в первую очередь). Для изменения порядка сортировки отправьте запрос в службу поддержки.

Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.

2. Каким контактам проект будет звонить, каким нет?

Проект звонит контактам в зависимости от статуса обзвона:

• дозвонились — контакты, до которых удалось дозвониться;
• не дозвонились — контакты, попытки вызова на которые исчерпаны (все вызовы оказались неуспешными);
• позвоним ещё раз — контакты, до которых пока не удалось дозвониться, но будут ещё попытки, и контакты, отложенные оператором на перезвон;
• ещё не звонили — контакты, которым ещё ни разу не звонили.

3. Как выгрузить контакты в Excel по определенному проекту? Как выгрузить в Excel прозвоненные контакты или контакты, которым еще не звонили?

• пройти в раздел «Проекты»,
• кликнуть на название проекта,
• в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в нужном статусе (подробнее о статусах в п.2), либо выбрать все контакты по проекту,
• выделить все контакты,
• назначить тег,
• перейти в отчёт «Выгрузка контактов»,
• выгрузить контакты с назначенным тегом.

4. Как прозвонить недозвоны по проекту повторно?

• создать новый проект под недозвоны,
• пройти в раздел «Проекты»,
• кликнуть на название проекта,
• в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе «Не дозвонились»,
• выделить все контакты,
• добавить в новый проект, созданный недозвон.

5. Как выбрать контакты, до которых диалер не смог дозвониться, чтобы удалить их из сервиса?

• пройти в раздел «Проекты»,
• кликнуть на название проекта,
• в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе «Не дозвонились»,
• выделить все контакты,
• удалить выбранные контакты.

Возможные проблемы

1. Почему проект не звонит?

Наиболее частые причины отсутствия звонков по проекту:

• закончились контакты для прозвона;
• расписание проекта не соответствует текущему времени (обратите внимания, что время расписание работы по проекту устанавливается в часовом поясе Москвы);
• не осталось клиентов, которым можно позвонить в это время;
• остались контакты только для перезвона;
• закончились деньги;
• удалены все контакты из проекта;
• удалены или заблокированы все менеджеры;
• удален сценарий;
• истек срок подтверждения номера.

Если ни одна из перечисленных причин не подтвердилась, отправьте запрос в службу поддержки. В обращении укажите, что ни одна из перечисленных причин не подтвердилась.

2. Звонки по проекту долго не распределяются.

Распределение звонков через 1-2 минуты — это норма и не является сбоем системы. Вероятнее всего, причина в большом количестве недозвонов по базе, которая обрабатывается в данный момент.

3. Тишина при соединении с клиентом.

В ряде случаев при распределении звонка и открытии карточки звонка оператор не слышит клиента (тишина). Такая ситуация возможна, если вместо клиента трубку поднял сервис записи голосового сообщения, предоставляемый оператором мобильной связи (автоответчик). В Скорозвоне реализован механизм детектирования автоответчика и завершения вызова до момента начала записи сообщения, но в ряде случаев такие звонки могут доходить до оператора.