Вопросы и ответы
В этом разделе инструкции мы собрали вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей. Чтобы быстро найти ответ на нужный вопрос, используйте поиск по ключевым словам через CTRL+F .
Ответы на частые вопросы сгруппированы по блокам:
- Автоматическое завершение проектов
- Что нужно знать до запуска проекта
- Работа по проекту
- Напоминания (задачи) по проекту
- Контакты в проекте: статусы, выгрузка и повторный обзвон
- Возможные проблемы
Автоматическое завершение проектов
Все неактивные проекты автоматически переходят в статус "Завершен".
— неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
— производится удаление контактов из проекта, если проект находится в статусе "Завершен" 3 месяца, контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
— если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
— если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.
— неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
— производится удаление контактов из проекта, если проект находится в статусе "Завершен" 3 месяца, контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
— если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
— если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.
Что нужно знать до запуска проекта
-
Особенности запуска и остановки обзвона по проекту.
Обзвон работает только в рабочее время по расписанию и только в статусе "Активен". Обязательно выполнение этих двух условий.
Например,
Проект в состоянии "Приостановлен" не будет звонить независимо от расписания;
Проект вне рабочего времени не будет звонить, независимо от состояния проекта. - Особенности работы при поступлении вызова.
При поступлении вызова, распределенного по проекту, автоматически:
— происходит соединение оператора с клиентом, который уже ожидает ответа
— отображается карточка клиента
— статус сотрудника меняется на "Разговор…"
Оператору важно начать разговор с клиентом сразу же после отображения карточки и изменения статуса, т.к. клиент мог до этого находиться в очереди ожидания и, соответственно, не ответит первый.
- Кто ответственный за контакт, который находится в проекте?
Если контакт загружен или добавлен в проект, то до момента соединения контакта с оператором у него нет ответственного, т.е. он ни за кем не закреплен. В разделе “Контакты” в качестве ответственного отображается (без ответственного).
Контакту, у которого отсутствовал ответственный, в момент соединения с оператором устанавливается ответственным первый ответивший оператор. - Какая мелодия проигрывается контакту пока он ждет ответа оператора?
Если при дозвоне до клиента есть свободный оператор, то клиент соединяется с оператором без проигрывания мелодии.
Если при дозвоне до клиента и нет свободных операторов, то клиент попадает в очередь ожидания. В очереди ожидания клиенту проигрывается стандартная мелодия: "Не кладите трубку, оператор ответит вам менее, чем через минуту".
Дополнительно: для замены мелодии на персональную, отправьте запрос в службу поддержки. В следующих версиях будет доступна установка мелодии через интерфейс в Скорозвоне.
- Определяется ли автоответчик? Как это отследить?
Скорозвон детектирует большинство автоответчиков операторов сотовой связи. После детектирования автоответчика вызов сбрасывается и соединения с оператором не происходит. Для вызовов с определившимся автоответчиком в отчетах проставляется результат завершения разговора "Обнаружен автоответчик (системный)".
Важно: персональные автоответчики, которые в основном установлены на городских номерах, система не распознает.
Работа по проекту
- Можно ли настроить порядок сортировки номеров?
Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту в зависимости от задач:
— по дате добавления в проект (например, для обзвона вновь добавленных контактов в первую очередь)
— по количеству попыток (например, в первую очередь звонить тем, с кем еще не пытались связаться)
— по часовому поясу.
Настроить порядок обзвона можно в настройках проектов. Подробно в блоке Создание проекта / Дополнительные настройки.
Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.
- Сколько попыток дозвона осуществляет диалер?
Настройки повторных звонков устанавливаются в настройках проекта.
Звонки клиенту осуществляются до наступления одного из событий:
— достигнуто ограничение по попыткам дозвона по любому из результатов на все номера в лиде (ограничение будет достигнуто только если один и тот же результат был получен подряд указанное количество раз)
— достигнуто "Максимальное число звонков клиенту" на каждом из номеров в лиде. - Системные результаты завершения вызова описаны в блоке Отчетность и системные результаты.
- Автоматическое завершения проектов. Почему проект перешел в статус "Завершен"?
Все неактивные проекты автоматически переходят в статус "Завершен".
— неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
— контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
— если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
— если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.
Например,
у контакта один номер в карточке контакта, в настройках перезвона для всех результатов (занято, нет ответа, отклонен, системный) установлено по 2 попытки дозвона, интервал перезвона - 10 минут. Максимальное число звонков клиенту - 4.
Ситуация 1
Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Звонок 3 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 2 раза подряд)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное количество попыток для результата.
Ситуация 2
Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Звонок 3 - через 10 минут, результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1 раз подряд)
Звонок 4 - через 10 минут, результат "Нет ответа" (количество попыток для результата "Нет ответа" - 1 раз подряд)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число звонков клиенту.
Если у лида несколько номеров:у контакта один номер в карточке контакта, в настройках перезвона для всех результатов (занято, нет ответа, отклонен, системный) установлено по 2 попытки дозвона, интервал перезвона - 10 минут. Максимальное число звонков клиенту - 4.
Ситуация 1
Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Звонок 3 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 2 раза подряд)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное количество попыток для результата.
Ситуация 2
Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Звонок 3 - через 10 минут, результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1 раз подряд)
Звонок 4 - через 10 минут, результат "Нет ответа" (количество попыток для результата "Нет ответа" - 1 раз подряд)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число звонков клиенту.
— система прозванивает все номера по порядку (не звонит на один и тот же номер подряд)
— если для одного номера закончились попытки дозвона (по результату звонка, либо по максимальному числу звонков), то система будет дозваниваться на остальные номера в лиде, пока для них также не закончатся все попытки.
Напоминания (задачи) по проекту
- Как ставить задачу на ручной перезвон или на перезвон по проекту?
В карточке контакта нажмите кнопку "Добавить задачу". Автоматический перезвон по проекту возможно установить только для контактов, которые обрабатывается в рамках проекта. Подробнее о создании напоминаний в разделе Создание задач. - Почему задача из колокольчика не набираются проектом?
В "колокольчике" отображаются только ручные задачи на перезвон. Они не привязаны к проекту, обзвон таких задач происходит в ручном режиме. - Как поставить правильно задачу, чтобы проект перезвонил?
В окне постановки задачи установить чек-бокс "Автоматически перезвонить по проекту" - Как отработает перезвон, если недоступен клиент или оператор?
Если не удалось дозвониться до клиента, то система откладывает звонок на время, установленное в настройках проекта (настройки повторных звонков). Привязка к оператору сохраняется.
Если оператор недоступен более 30 минут от назначенного времени перезвона (например, перезвон установлен на 18:00, оператор стал доступен только в 18:40), то привязка к оператору теряется и звонок распределится на любого свободного оператора. - Сохранится ли привязка к оператору при перезвоне по напоминанию?
Привязка к оператору сохраняется, если оператор доступен во время, установленное для перезвона. Если оператор недоступен более 30 минут от назначенного времени перезвона (например, перезвон установлен на 18:00, оператор стал доступен только в 18:40), то привязка к оператору теряется и звонок распределится на любого свободного оператора.

Контакты в проекте: статусы, выгрузка и повторный обзвон
- Как первыми прозвонить новые контакты?
Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту по дате добавления в проект (для обзвона вновь добавленных контактов в первую очередь). Для изменения порядка сортировки отправьте запрос в службу поддержки. - Каким контактам проект будет звонить, каким нет? Проект звонит контактам в зависимости от статуса обзвона:
- Как выгрузить контакты в Excel по определенному проекту? Как выгрузить в Excel прозвоненные контакты или контакты, которым еще не звонили?
— пройти в раздел "Проекты"
— кликнуть на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в нужном статусе (подробнее о статусах в п.2), либо выбрать все контакты по проекту
— выделить все контакты
— назначить тег
— перейти в Отчет "Выгрузка контактов"
— выгрузить контакты с назначенным тегом
- Как прозвонить недозвоны по проекту повторно?
— создать новый проект под недозвоны - Как выбрать контакты, до которых диалер не смог дозвониться, чтобы удалить их из сервиса?
— пройти в раздел "Проекты"
Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.
• дозвонились - контакты, до которых удалось дозвониться;
• не дозвонились - контакты, попытки вызова на которые исчерпаны (все вызовы оказались неуспешными);
• позвоним еще раз - контакты, до которых пока не удалось дозвониться, но будут еще попытки; и контакты, отложенные оператором на перезвон;
• еще не звонили - контакты, которым еще ни разу не звонили.
— пройти в раздел "Проекты"
— кликнуть на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе “Не дозвонились”
— выделить все контакты
— добавить в новый проект, созданный недозвонов

— кликнуть на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе "Не дозвонились"
— выделить все контакты
— удалить выбранные контакты
Возможные проблемы
- Почему проект не звонит?
Наиболее частые причины отсутствия звонков по проекту: - Звонки по проекту долго не распределяются.
Распределение звонков через 1-2 минуты — это норма и не является сбоем системы. Вероятнее всего, причина в большом количестве недозвонов по базе, которая обрабатывается в данный момент. - Тишина при соединении с клиентом.
В ряде случаев при распределении звонка и открытии карточки звонка оператор не слышит клиента (тишина). Такая ситуация возможна, если вместо клиента трубку поднял сервис записи голосового сообщения, предоставляемый оператором мобильной связи (автоответчик). В Скорозвоне реализован механизм детектирования автоответчика и завершения вызова до момента начала записи сообщения, но в ряде случаев такие звонки могут доходить до оператора.
— закончились контакты для прозвона;
— расписание проекта не соответствует текущему времени (обратите внимания, что время расписание работы по проекту устанавливается в часовом поясе Москвы);
— не осталось клиентов, которым можно позвонить в это время;
— остались контакты только для перезвона;
— закончились деньги;
— удалены все контакты из проекта;
— удалены или заблокированы все менеджеры;
— удален сценарий;
— истек срок подтверждения номера.
Если ни одна из перечисленных причин не подтвердилась, отправьте запрос в службу поддержки. В обращении укажите, что ни одна из перечисленных причин не подтвердилась
- Не нашли ответ на свой вопрос? Напишите нам, и мы обязательно поможем.