Руководителю отдела продаж

Директор департамента прямых продаж Prodex Максим Черединов — о том, как в компании со 100+ операторами сформировали систему мотивации команды и какие инструменты помогли масштабировать процесс обучения. Делимся выжимкой из совместного вебинара Prodex и Скорозвона.

Сделали выжимку из исследования консалтингового агентства «Апекс Берг», измерившего уровень удовлетворённости работой среди операторов контакт-центров. В статье — главные болевые точки рабочего процесса в КЦ и возможные решения для мотивации сотрудников.

В статье разбираем, как ИИ-решения помогают повысить конверсию, прогнозировать поведение клиентов и выстраивать с ними персонализированную коммуникацию.

В офлайне ключевую роль играет прямое общение с гостем, но кросс-селлинг по телефону, особенно для сегмента B2B, строится на экспертности, доверии и правильном моменте предложения.
Рассказываем, как делать допродажи, что учитывать в диалоге с клиентом и что сказать в ключевой момент.

По данным РБК, люди, которые работают исключительно из дома, в среднем на 20% счастливее тех, у кого такой возможности нет. При этом количество сделок у довольных сотрудников повышается на 37%, производительность — на 31%, а точность выполнения задач — на 19%.

Что лучше — организовать контакт-центр внутри компании или обратиться к внешним подрядчикам? Выбор будет зависеть от специфики продукта и масштабов ассортимента, важности клиентского сервиса, объёма коммуникаций, бюджетов и сроков запуска. В статье сравниваем аутсорсинговый и корпоративный колл-центры и приводим плюсы и минусы аутсорса.

Каждый менеджер подходит к продажам по-своему: кто-то досконально анализирует клиента и его потребности, кто-то относится к каждой сделке как к личному вызову, а кто-то продаёт пользу и даже не объясняет, как работает продукт. У разных сотрудников своя мотивация и интерес, понимание которых становится для бизнеса ключом к результату.

Успешная работа с ключевыми клиентами требует особого подхода. Если неправильно настроить процессы, можно потерять дорогостоящий контракт или затянуть сделку на месяцы. В статье разобрали, кто такие ключевые клиенты, как организовать работу с ними и какие трудности возникают в процессе взаимодействия.

Современный рынок труда стал ареной взаимодействия сразу нескольких типов поколений — бумеров, поколения Х, миллениалов и зумеров. Это не просто возрастные категории, а люди с разным мировоззрением, профессиональными привычками и мотивацией.

Основные методологии продаж строятся на последовательном прохождении пяти шагов и фокусируются на индивидуальных планах сотрудников. В отличие от них, подход Agile делает ставку на гибкость, где главное — быстро адаптироваться к новым пожеланиям и потребностям клиента.

Какие термины используют топ-менеджеры и рядовые сотрудники в общении между собой и с клиентами? Как одно неверно понятое определение может сорвать сделку? Точность решает всё: от правильной квалификации лида до расчёта итоговой прибыли.

Взаимодействие бизнеса с клиентами складывается по-разному: в зависимости от аудитории, заинтересованной в продукте или услуге. От этого меняется маркетинговая стратегия, ценовая политика, организационная структура. Сегментация помогает понять потребности разных групп клиентов.

Рассказываем, почему компания теряет прибыль из-за пропущенных звонков, как этого не допустить и почему клиенты не перезванивают сами.

Советы и примеры от наших специалистов по настройке интерактивного голосового IVR меню для компаний.

Получите пошаговую инструкцию внедрения KPI для операторов КЦ. Постройте систему, которая работает на бизнес, а не на отчёты.

Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с физическим и эмоциональным истощением. Рассказываем, почему оно возникает и как с ним справиться.

В статье рассказываем, из чего состоит зарплата РОПа и какие способы мотивации обычно применяют в компаниях.

Рынок труда диктует новые условия ведения бизнеса. Компаниям важно сохранять конкурентоспособность, гибко управляя персоналом. И одно из решений — аутстаффинг.

Появление в компании суперзвёзд продаж — ключ к повышению эффективности ОП или КЦ, а также достижению амбициозных бизнес-целей компании. Расскажем, по каким признакам распознать в кандидатах перспективных сотрудников, и какие инструменты для этого использовать.

Чек-листы — это структурированные списки, которые помогают людям быть более организованными и продуктивными. Расскажем, какие чек-листы помогут сотрудникам отделов продаж и колл-центров достигать лучших результатов и сохранять жизненный баланс.

Суфлирование берёт свои корни из древних театров, где суфлеры помогали актерам не забывать свои реплики. За века своего существования оно не утратило своей актуальности, а наоборот, адаптировалось и нашло применение в самых разных сферах, от публичных выступлений до современных технологий в колл-центрах. В этой статье мы проследим эволюцию суфлирования, рассмотрим, как оно зародилось в театре, каким образом проникло в мир публичных выступлений, как было адаптировано для использования через смартфонные приложения и, наконец, как стало неотъемлемой частью автоматизированных систем в колл-центрах.

Одна из основных валют в бизнесе — время. Особенно, если направление компании связано с продажами или поддержкой клиентов. Поэтому, когда операторы колл-центра находятся в простое, падает не только производительность, но и прибыль. О том, как сэкономить время команды и повысить их эффективность, рассказываем в статье.

Команда профессионалов не рождается сама собой, её нужно создавать, обучать и мотивировать. Вырастить крутых специалистов внутри компании дешевле, чем искать идеального менеджера. Поэтому изобретено много методов управления персоналом и повышения их эффективности. К ним относят и игры для обучения сотрудников. О них и расскажем в статье.

В мире продаж всегда нужно развиваться. Старые методы управления как тупой нож: неэффективны, — и лидерам приходится постоянно совершенствовать свои навыки. Если вы еще не читали книги по управлению продажами из списка ниже, возможно, стоит найти время (а стимулы мы предложим).

Американская пословица гласит: продажа начинается тогда, когда клиент сказал «нет». Именно поэтому работу продавца не назовёшь легкой: операторы и менеджеры устают от отказов, ожидания результата, актёрской игры.

Создавать условия, удовлетворяющие сотрудников важно для удержания коллектива и роста их производительности. Так по статистике вовлечённые и заинтересованные сотрудники работают на 17% эффективнее и качественнее справляются с поставленными задачами. Важно создать баланс гигиенических и мотивационных факторов: сотрудники, у которых растёт уровень ответственности и сложности задач, не будут работать лучше без повышения оклада и премий. Ровно как сотрудники, регулярно сталкивающиеся с неконструктивной критикой и микроменеджментом, даже если они работают в формате удалёнки или в шикарном офисе с комфортными зонами отдыха.

Роботы стремительно завоёвывают место под человеческим солнцем. Их можно уважать, бояться или игнорировать, — но обязательно стоит использовать, особенно если вы предприниматель. При правильном подходе технология способна сэкономить огромное количество сил и времени, при этом принести бизнесу серьёзный доход. Расскажем и покажем на примерах-историях, составленных с опорой на реальные кейсы.

Представьте, что вам поступило два предложения с одинаковым размером вознаграждения. В одном из них включена медстраховка, гибкий график и выгодная система компенсаций, а в другом — только размер оклада. Какой оффер вы примите? В первом случае компания развивает комплексную стратегию по повышению мотивации сотрудников и удержании талантов, а во втором придерживаются теряющей актуальности системы человеческих ресурсов. Поговорим о системе совокупного вознаграждения: её пользе для компании и правилах разработки.

Идеальный руководитель — кто он? Тот, кто умеет быстро привести компанию к результату или тот, кто умеет раскрывать потенциал каждого сотрудника и вести за собой команду? А может важнее навыки администрирования и внедрения инноваций? Согласно концепции всемирно известного бизнес-консультанта Ицхака Адизеса, в этом вопросе нет правильного ответа, а каждой компании стоит подчеркнуть нужное исходя их своих текущих потребностей. Сегодня поговорим о коде PAEI, эффективных и «‎опасных» управленцах и создании идеальной команды по методологии признанного эксперта, преподавателя Стэнфордского университета и автора 29 книг.

Лишь 20% инвестиций в новые технологии приносят бизнесу результат, и одна из причин — в применении ИИ не «в том месте и не в то время». Голосовой робот не стал исключением, и может быть эффективным лишь при определённых условиях. Тест подскажет, когда стоит задуматься о подключении робота, а когда лучше обойтись без него.  

Каждый оператор колл-центра или менеджер продаж может потерять веру в себя или столкнуться со спадом мотивации к работе. Мы собрали сильные цитаты, которые помогут вдохновить вашу команду и укрепить моральный дух.

Как можно их использовать:
размещайте цитаты на досках объявлений — реальных и виртуальных;
присылайте сотрудникам в корпоративных рассылках;
публикуйте по утрам в рабочих чатах;
устраивайте мини-викторины типа «кто это сказал?» или «завершите фразу…» в начале планёрок, пока собираются все сотрудники.

Чтобы поддерживать эффективную коммуникацию с клиентами, компании стремятся понять свою аудиторию и найти ответы на важные вопросы: когда подготовить рекламу на радио или телевидение, а когда лучше запустить вирусный контент в социальных сетях? Подстегнут ли продажи кричащие заголовки или лучше использовать длинные описания товаров? На эти вопросы помогает ответить теория поколений. В статье разбираемся, в чём её суть, применима ли она в бизнесе, и чем покупательские привычки бумера отличаются от поведения миллениала.

Какой стиль характерен для вас? Сделали короткий тест из 5 вопросов, который поможет узнать свои сильные и слабые стороны, а также улучшить управленческие навыки.

Повисшее напряжение, мокрые ладони, агрессия — так можно представить жесткие переговоры в реальной жизни. Но за столом переговоров таких «звоночков» не найдёте. Новички в продажах вообще могут и не понять, что они были на таких «мероприятиях». Что понимает под жесткими переговорами Джим Кэмп в легендарной книге, почему он советует перед переговорами выбросить из словаря слова «да» и «может быть», а вооружиться словом «нет» — читайте далее.

Действительно ли организация сэкономит, если упразднит некоторые функции? Ответ даст фотография рабочего дня сотрудника. В этой статье разбираем, что это такое, для чего она нужна и как сделать фотографию рабочего дня с примером.

Научный факт: для решения одних и тех же заданий мужчины и женщины используют разные полушария мозга. Этот нюанс отражается на продажах: у мужчин и женщин своя стратегия переговоров и методы решения задач. В этой статье рассмотрим сильные качества женщин и мужчин в продажах и разберёмся, что лучше для отдела: твёрдая мужская рука или женская логика? […]

Время больших данных уже наступило. Чтобы принять решение, нужно изучить и собрать воедино информацию из кучи отчётов. Утомительно, если не идти в ногу со временем. Ведь решение уже давно придумано. Да, мы про дашборды. В этой статье расскажем, что это за чудо техники, как их строить и какие программы в этом помогут. Содержание В этой […]

Чтобы бизнес был успешным, важно поддерживать общение с клиентами и получать от них обратную связь. Для этой цели отлично подходит колл-центр — вот только с чего начать?
Рассказываем, как организовать колл-центр «с нуля» или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

Мы собрали советы, которые помогут вам написать текст «вкусной» вакансии для менеджера по продажам. Не каждый совет подходит вам, но рекомендуем со стороны взглянуть на текст, который вы разместили на сайте по поиску сотрудников.
В конце статьи мы показали пример правильно составленной по нашим советам вакансии.

Компании, которые продают холодными звонками, делятся на 2 типа. В первых менеджеры делают холодные звонки, продают, оформляют сделки, работают с текущими клиентами. Во вторых менеджеры разделены по функционалу. Разберемся, какие плюсы и минусы у каждого подхода, и какой из них подойдет бизнесу. Менеджеры — универсальные бойцы Представьте ситуацию. Иван наполняет воронку холодными лидами, выезжает на […]

До недавнего времени менеджеры сами предоставляли руководителю данные для аналитики. Они направляли отчеты в разбивке по продуктовым категориям, клиентам, товарным позициям, передавали еженедельные отчеты о переговорах и сделках, сами указывали на проблемы или перспективы. Продавцу палец в рот не клади — он расчехлит и приведет в боевую готовность арсенал отговорок, чтобы объяснить неудовлетворительный результат. Поэтому […]

Записи телефонных разговоров — важный инструмент для менеджеров и руководителей. Запись, прослушивание и контроль входящих звонков — мощный источник изучения целевой аудитории. Если взять за правило использовать в работе все три этих полезных составляющих маркетинга, можно поднять продажи компании на заоблачный уровень. Причём контроль качества звонков менеджеров принесёт неоспоримую пользу за короткое время, и это будет заметно всем — и руководству, и работникам. Разбираемся в том, как обустроить контроль звонков в компании, законна ли запись телефонных разговоров и как эффективно использовать её результаты.

А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…

Как говорят китайские мудрецы, кризис – это новая возможность. Экономические кризисы, могут убить одни предприятия и обеспечить взлетную полосу для других, как бы парадоксально это ни звучало. Приходит время оценить эффективность организации отдела продаж. Выявить сильные и слабые стороны в структуре, психологическую атмосферу в коллективе. А это значит: Уменьшить затраты на содержание офиса. […]