Диалоговый робот
В разделе:
Что такое диалоговый робот
Диалоговый робот — это новый продукт Скорозвона. Многоуровневый робот для исходящих звонков, который позволит выстраивать диалоги с клиентами, организовывать классификацию запросов и лидогенерацию.
В основе робота умная модель на основе NLU-движка (англ. Natural Language Understanding) — технологии для понимания естественной речи. Благодаря NLU робот умеет определять, что отвечает клиент, и извлекать информацию, необходимую для продолжения разговора. Больше нет необходимости вручную прописывать фразы для распознавания, робот сам определит намерение клиента и выдаст релевантный ответ.
Создание диалогового робота
Процесс настройки диалогового робота практически не отличается от создания обзвона роботом. Меняется только пункт IVR, в котором сценарий диалога между роботом и клиентом представлен в виде древовидной схемы.
Шаг 0. Создание проекта
В разделе «Обзвон роботом» кликните на «Попробовать новый Скорозвон». Выполнится переход в новый интерфейс сервиса, где будет доступно создание диалогового робота.
Нажмите «Создать проект» и выберите тип робота — диалоговый робот.
Шаг 1. Общее
Укажите название проекта и заполните описание при необходимости. Здесь же можно выбрать статус, в котором будет создан проект:
- активен — проект готов к обзвону сразу после создания;
- приостановлен — проект будет создан, но обзвон начнется после перехода проекта в статус активен.
Шаг 2. Телефония
Укажите телефонию, которая будет использоваться на проекте. В следующем пункте выберите номер телефона или карусель, с которой будет совершаться обзвон. Количество линий определяет максимальное число одновременных звонков по проекту. Робот может совершать до 5 одновременных звонков. При использовании перевода на оператора, рекомендуем уменьшить количество линий, чтобы оператор успевал обрабатывать переведенные от робота звонки.
Время дозвона указывается в секундах и означает, сколько времени будет длиться каждая попытка дозвона клиенту. При достижении таймаута, робот сбросит попытку и отложит звонок на повтор.
Настройки повторных звонков позволяют установить, через какое время нужно перезвонить клиенту в зависимости от результата предыдущей неуспешной попытки. Для обзвона роботом максимальное количество попыток — 2. Если после неуспешной попытки больше не нужно звонить клиенту, установите значение 1.
Шаг 3. Расписание
Установите время работы проекта для каждого дня недели. Выберите время начала и окончания обзвона по московскому часовому поясу.
Время клиента позволяет указать, в какое время суток допустимо звонить клиенту, с учётом его часового пояса. Часовой пояс клиента определяется системой автоматически по префиксу номера телефона.
Например: проект начинает работу в 8:00 МСК, но звонить клиентам из Москвы нужно не ранее 10 утра. В таком случае рабочее время устанавливается с 8:00, но время клиента — с 10:00. Когда проект начнёт работу, он будет обзванивать клиентов из других регионов, которые подходят по времени клиента, а с 10:00 МСК возьмет в работу контакты из Москвы.
Шаг 4. IVR
Выберите шаблон, который будет использоваться роботом для совершения звонков. Шаблоны —это универсальные сценарии обзвона под разные задачи. Так, шаблон «Теплые продажи» можно использовать для информировании о предстоящих мероприятиях, для подтверждения даты доставки или для лидогенерации.
После выбора шаблона заполните блоки реплик в основном дереве сценария.
- Желтые блоки означают вопросы или фразы, после которых ожидается ответ клиента — в зависимости от полученного ответа робот продолжит диалог в том или ином направлении.
- В голубых блоках содержатся реплики, из которых робот перейдет к следующему блоку не зависимо от того, что ответил клиент.
Для редактирования реплики нажмите на иконку карандаша. В открывшемся меню впишите текст, который должен произносить робот. Здесь же вы можете прослушать, как звучит робот, и добавить знаки препинания, чтобы скорректировать интонацию.
Редактирование вопросов
Робот умеет распознавать явное согласие и отказ клиента на вопрос из сценария. Рекомендуем заполнять блоки с вопросами таким образом, чтобы клиент ответил утвердительно или отрицательно. Для этого используйте открытые вопросы, например: «Актуально для вас?», «Могу озвучить предложение?», «Уделите минутку?» и подобные.
Если робот задаёт вопрос, после которого нужно зафиксировать ответ в карточке клиента, активируйте опцию «Записать ответ». После чего выберите поле в карточке, куда будет записан ответ клиента после вопроса робота.
Для создания нового поля в карточке, воспользуйтесь настройкой полей.
Редактирование результатов
Серые блоки в древе сценария означают результаты завершения вызовов. Они используются для получения отчётности по обзвону роботом, а также для назначения автоматических действий после обзвона. Для изменения результата, нажмите на иконку редактирования блока, и в открывшемся окне установите новое название и тип результата.
Для каждого результата доступно выполнение автоматических действий, например, перевод звонка или отправка смс. Добавьте действие, которое произойдет, когда звонок завершится с тем или иным результатом.
Важно: CSS нельзя использовать для писем. Для каждого элемента стиль должен быть указан в style-атрибутах.
Шаг 5. Загрузка контактов.
Загрузите контакты в робота из файла. Поддерживаются форматы: xls, xlsx, csv. Максимальный размер файла: 10 МБ или 100 000 строк.
После выбора файла:
1. Установите соответствие полей.
2. Назначьте теги.
3. Выберите действия при обнаружении дублей.
4. Запустите импорт.
Сервис автоматически отсеивает несуществующие контакты и международные номера.
По окончанию импорта Робот готов к запуску.
Запуск и приостановка обзвона
В общем списке проектов нажмите на название проекта и установите переключатель в положение активен. Напротив проекта загорится зеленая галочка, означающая, что в данный момент проект готов производить обзвон. Если в проекте содержатся контакты, подходящие по расписанию и времени клиента, робот позвонит по ним и запустит сценарий шаблона.
В любое время вы можете приостановить обзвон по проекту для изменения настроек или при иной необходимости, установив переключатель в положение приостановлен. Напоминаем, что проекты, которые не совершают звонков в течение 14 дней, завершаются автоматически.
Отчёты
Оценивайте результаты работы робота в отчётах. В разделе «Отчёты» выберите отчёт «Результаты работы по проекту» или «Результаты всех вызовов». Примените интервал и фильтры отчёта и скачайте отчет в Excel.
Интерпретация результатов
Помимо системных результатов завершения вызова в отчетах будут отражаться также результаты по сценарию. Они назначаются, если клиент поднял трубку и соединился с роботом.
В настройке IVR вы можете самостоятельно задать, как будет называться тот или иной результат (см. Редактирование результатов).
Также есть несколько технических результатов по умолчанию - они устанавливаются, если разговор с роботом состоялся, но клиент не дошел до конечного шага в основном дереве сценария.
- Ответ не распознан - робот не смог распознать намерение клиента и завершил звонок.
- Тишина - клиент ничего не ответил на вопрос робота.
- Не дослушал до конца - клиент не дошел в диалоге до любого из возможных окончаний сценария.
- Внутренняя ошибка - ошибка сервиса распознавания или клиент бросил трубку во время распознавания.
- Обнаружен автоответчик - во время диалога сработала детекция автоответчика и звонок завершился со стороны робота.
- (без результата) - клиент бросил трубку во время обработки возражения.
Для технических результатов недоступно назначение автоматических действий, но по ним можно настроить триггер передачи по интеграции.
