Отчет «Занятость сотрудников»

Отчет показывает сколько времени потратил каждый сотрудник на разговоры, прослушивание гудков, заполнение карточек и перерывы во время работы в сервисе.

Контролируйте занятость сотрудников, опоздания, перерывы и время рабочего дня.

Общее время

Блок «Общее время» показывает суммарное время нахождения всех сотрудников в статусах Разговаривает, Слушает гудки и Заполняет карточку и процентное соотношение.

Отчет «Занятость сотрудников»

По сотрудникам

Блок «По сотрудникам» показывает время нахождения каждого сотрудника в статусах Разговаривает, Слушает гудки и Заполняет карточку. Не учитываются звонки внутри сервиса, в поддержку и тестирование связи.

Отчет «Занятость сотрудников» - фото 2

Ниже доступен табличный вариант отчета.

Отчет «Занятость сотрудников» - фото 3

Оценивайте занятость сотрудника и выполнение норм по времени разговоров.

Выгрузка в Excel

Сводная информация

Отчет "Сводная информация" содержит информацию по статусам:
- Готов
- Слушает гудки
- Разговаривает
- Заполняет карточку
- Не беспокоить
- Перерыв
- Оффлайн
- Рабочий день - время нахождения во всех статусах, кроме Оффлайн
- Занятость (OCC) - Помогает оценить время, которое сотрудник тратит на обработку вызовов, от общего времени в работе.

Отчет «Занятость сотрудников» - фото 4

Занятость указывается в процентах и вычисляется по следующей формуле:

OCC = (Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку) / (Готов + Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку)

Важно! В сводной информации не учитывается время звонков внутри сервиса, в поддержку и тестирования связи.

Детализация

Отчет помогает контролировать работу сотрудников и полезен, если у вас удаленные операторы или есть нормы по времени и длительности перерывов.

Отчет «Занятость сотрудников» - фото 5

Отчет содержит переходы по 4 статусам: - На линии - сумма статусов Готов, Слушает гудки, Разговаривает и Заполняет карточку.
- Перерыв.
- Не беспокоить.
- Оффлайн - устанавливается, когда сотрудник выключает компьютер или закрывает вкладку со Скорозвоном.

Данные в отчете обновляются раз в 30 минут. Для контроля в реальном времени он не подходит. Лучше скачивать отчет в начале и в конце рабочего дня.

Статус “На линии” учитывает все звонки, включая звонки в поддержку Скорозвона, тестирование связи и звонки внутри сервиса.

Если вы оплачиваете сотрудникам только время в разговорах с клиентами, то используйте выгрузку “Сводная информация” или отчет “Нормы (KPI)”. В них учитываются только звонки клиентам.

Доступ менеджеров к отчету

Чтобы сотрудникам с ролью менеджер открыть доступ к отчету, укажите его в выпадающем списке в отчете.

На странице отчетов менеджеру будет отображаться информация только о времени его разговоров и возможность выгрузить отчет в Excel.

Отчет «Занятость сотрудников» - фото 6