8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Преимущества и недостатки холодных звонков

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телемаркетинг поможет наладить диалог с клиентом и даст компании точки роста. Однако стоит учитывать, что телефонные продажи — достаточно затратный инструмент, где качество работы контакт-центра решает если не всё, то почти всё. Рассмотрим основные преимущества телефонных продаж и их недостатки.

Содержание

Что такое телефонные продажи

Телемаркетинг — способ выстраивания коммуникации через современные технологии связи. Хотя изобретение это не новое, телемаркетинг остаётся надёжной и популярной техникой увеличения доходов без помощи посредников. Как показывает статистика, российские страховые организации, интернет-магазины и провайдеры услуг всё активнее внедряют контакт-центры.

Виды телефонных звонков

  • Холодные

    Звонки потенциальным клиентам, с которыми вы ранее не общались. Главная задача — холодных обзвонов вызвать интерес к продукту и «прогревать» клиента.

  • Тёплые

    Повторное общение с покупателем, который уже знаком с вашей компанией, заинтересован в её услугах и, возможно, приобретёт продукт.

  • Горячие

    Во время горячих звонков, вы общаетесь с клиентом, который уже подтвердил желание приобрести продукт или оставил заявку на сайте.

Этапы телефонных продаж

Независимо от типа — холодных, тёплых или горячих звонков — общение строится на следующих этапах:

  1. Приветствие, установление контакта

    На то, чтобы поприветствовать клиента и представиться, нужно немного времени. Но именно от этого зависит, как пройдёт разговор и насколько он будет интересным для собеседника.

  2. Обсуждение потребностей

    Понимание того, что нужно клиенту, позволяет сделать ему лучшее предложение. От того, после приветствия важно перейти к обсуждению потребностей клиента, задав несколько вопросов.

  3. Презентация

    Оператор показывает, как продукт решает проблему с позиции свойство-выгода. Важно возвращаться к выявленным потребностям.

  4. Работа с возражениями

    Когда клиент ознакомился с продуктом, могут возникнуть сомнения, вопросы и отказы. Важно понять, что останавливает покупателя и как развеять его сомнения.

  5. Завершение сделки

    Проработав возражения, важно завершить сделку. Для этого в скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телемаркетинг помогают бизнесу расти, узнать своего покупателя лучше и собрать достоверную обратную связь. Однако это сработает только при определённых условиях. Расскажем, какие плюсы и минусы телефонных продаж стоит учесть бизнесу.

Преимущества телефонных продаж

  • Обратная связь. Общаясь с клиентом по телефону, вы сразу же получаете обратную связь. Опытный менеджер контакт-центра считывает настрой клиента и, используя эффективные скрипты, приносит прибыль компании.
  • Корректировка бизнес-стратегии. Анализируя полученные отзывы от клиентов, вы сможете первым отследить изменения на рынке и скорректировать бизнес-стратегию.
  • Понимание целевой аудитории. Непосредственное общение с покупателями — один из самых эффективных способов изучения их потребностей.
  • Контроль за эффективностью работы контакт-центра, менеджеров и в целом кампании. Вы сможете отследить, насколько продуктивна маркетинговая кампания, и работают ли сценарии и скрипты.
  • Автоматизация процессов. Подключив автоматические программы обзвона, вы снизите нагрузку на менеджеров и сократите стоимость обзвонов.

Минусы

  • Риски потери лояльности клиентов в случае, если звонки становятся навязчивыми, плохо обучен персонал и напоминают спам.
  • Требование высокой компетентности и мотивации персонала. В обратном случае менеджеры контакт-центров неудовлетворительно общаются с клиентами, что отражается на результативности телемаркетинга.
  • Эмоциональное выгорание операторов. Менеджеры общаются с большим числом клиентов, нередко выслушивают негатив и быстро выгорают.
  • Сложности в считывании эмоций клиентов. Операторы контактируют только посредством голосового общения, от того не могут визуально считывать эмоции клиента и наглядно продемонстрировать выгоды продукта.

От чего зависит качество звонков

  • Качественная клиентская база. Выстраивайте продуктивное общение намного проще, если вы знаете своего клиента.
  • Cценарии и скрипты. Учитывайте психологию и поведение покупателей при разработке скриптов для менеджеров.
  • Компетенция и мотивация сотрудников. Вырастите уверенного оператора: научите его общаться с клиентами и глубоко разбираться в продуктах компании.
  • Приятное, ненавязчивое общение. Используйте не избитые подходы, не давайте скучать покупателю и не будьте навязчивыми.

Как повысить эффективность горячих звонков?

  1. Тщательно подготовьтесь к общению с клиентом — соберите информацию о потребностях целевой аудитории.
  2. Распланируете общение на каждом этапе, составьте скрипты. Цените своё время и время клиента.
  3. Будьте искренни и выстраивайте доверительные отношения с собеседником.
  4. Расположите к себе нестандартными вопросами, юмором и приветливым тоном.
  5. Предложите клиенту прочитать письмо на почте, чтобы покупатель мог воспринимать информацию и на слух, и визуально.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации
Нажимая на кнопку «Попробовать бесплатно», вы даёте согласие на обработку персональных данных

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Зарегистрироваться в Скорозвоне

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи