Как написать инструкции по продукту для менеджера

Должностная инструкция менеджера по холодным звонкам обязательно должна включать в себя информацию по предложению, которое нужно продавать сотруднику. Проблема в том, что в большинстве компаний принято бегло ознакомить новичка с особенностями товара или услуги, а в дальнейшем обучении делать упор на приемах и технике продаж. Это неправильно. Без фиксированных и легкодоступных данных свежеиспеченный работник не ответит на простейшие вопросы клиента, будет чувствовать себя неуверенно и не сможет бороться с возражениями и отстраиваться от конкурентов.

Другая крайность — чрезвычайно подробная инструкция для менеджера по холодным звонкам, полноценный обучающий курс на несколько дней, а то и недель. Если учитывать высокую текучку и частую смену специалистов по обзвону, это не в коня корм. Пусть наизусть все тонкости услуги, а также недостатки конкурирующих компаний знает сотрудник другого отдела, второго этапа сделок, а «звонарю» такие знания не облегчат работу и поиск клиентов. В его обязанности входит звонить, и звонить много. Инструкция для работника call-центра — помощник, а не отвлекающий фактор при прозвоне базы.

Идеальная ситуация: под рукой у каждого оператора есть удобный справочник, в котором содержится вся необходимая информация, от прайса и расценок, до отработки самых популярных возражений. Также этот документ есть в электронном виде, у него легкая навигация по гиперссылкам. Когда потенциальный покупатель задает вопрос, можно легко и быстро, в 1-2 клика, найти ответ. Использование такого помощника не мешает активным продажам. Цель — не оплошать при первом разговоре, только и всего.

Давайте по пунктам разберемся, как составить продуктовую инструкцию для менеджера по холодным звонкам.

Во-первых, документ пусть всегда будет под рукой, и специалист должен быть ознакомлен с ним под подпись. Не лишним будет организовать экзамен, тест или опросник.

Во-вторых, пишите очень простым языком, без сложных терминов и оборотов. Не используйте аббревиатуры и сокращения. Как составить хорошее описание продукта для менеджера? Представьте, что описываете товар бабушке.

В-третьих, охватите все перечисленные пункты: описание, целевая аудитория, конкурентные преимущества, недостатки, продукция конкурентов, стандартные нарекания покупателей и борьба с ними, прайс и варианты оплаты, условия сотрудничества (договор, оплата, акты).

Инструкция для менеджера по холодным звонкам по продукту — это первый регламент, с которого стоит начать обучение нового работника. Для опытного «звонаря», может быть, даже единственный. Кстати, рекомендуем сделать такой сборник даже для опытных специалистов — наверняка кто-то из них найдет для себя новое.