Как контролировать сотрудников, которые делают звонки?

Контроль оператора колл-центра или отдела холодных продаж — серьезная тема в компаниях, которые продают обзвоном. Эффективнее контроль осуществляют в профессиональных контакт-центрах, и мы поделимся с вами секретами.

Давайте условимся, говорим не о сложных отчетах, ПО, десятке надзирателей и почасовом снятии скриншотов с экрана компьютера. Мы адаптируем профессиональный подход к реальной жизни и расскажем, как в действительности выглядит контроль качества работы операторов на практике.

1. Во-первых, контроль оператора call-центра заключается в том, чтобы назначить основные метрики и цели работы. Мы рекомендуем ставить такие ежедневные:

   • количество разговоров свыше 15 секунд (чтобы менеджер не мухлевал со сбросом вызова и пустыми звонками неактуальным контактам);
   • количество принесенных лидов;
   • время в разговоре (если менеджер разговаривает 30 минут, это повод напрячься, верно?).

2. Во-вторых, не забудьте включить выполнение показателей в зарплату сотрудников, чтобы они были заинтересованы выполнять план. Достиг цели — получил премию, не достиг — голый оклад. Подробнее в статье о мотивации менеджера.

3. В-третьих, предоставьте необходимые инструменты, иначе контроль не имеет смысла. От инструмента зависит и то, сколько звонков в день должен делать сотрудник. Звонит через телефон и фиксирует итоги в excel — ставьте не больше 50 разговоров, работает через CRM и телефонию — около 80, ну а если через Скорозвон, то можно смело ставить 150.

4. В-четвертых, продумайте, какие отчеты вам нужны. В Скорозвоне всё необходимое уже есть, нужно только раз в день заглядывать в них. Если готовых отчетов у вас нет, сами стройте таблицы, в которых есть и показатели выполнения плана по звонкам, и лиды, и время в разговоре (если АТС собирает статистику).

5. В-пятых, не забудьте про прослушивание записей разговоров с клиентами. Ежедневно слушайте несколько записей, можно в ускоренном режиме. Отбирайте и успешные, и неудачные. Это важно и нужно, чтобы вовремя пресечь ошибки и поднять качество общения, а значит и конверсию.

Ну и наконец, не забудьте, что менеджер должен постоянно видеть, сколько ему не хватает до цели. В Скорозвоне для этого есть специальная панель, которая показывает сотруднику, сколько звонков надо сегодня сделать. Если используете другой инструмент, придумайте, как сделать альтернативу.

Как контролировать сотрудников которые делают звонки? В первую очередь, цифрами! Ни один руководитель, который висит над душой, не даст вам таких точных данных. Главное — построить полноценную систему контроля, ежедневные полчаса на анализ показателей, ну и здравый смысл при выставлении плана.