Оплата за звонки или за результат в холодных звонках

Холодные звонки с оплатой за результат, или фиксированная сумма за каждое общение с потребителем? Вопрос об оплате встает всегда, заказываете ли вы обзвон у call-центра, или рассчитываете доход штатного сотрудника. Давайте рассмотрим все варианты, и оценим плюсы и минусы.

Итак, если у вас штатный менеджер или оператор специально на обзвон базы, и вы хотите получить максимальную эффективность.

• Оплачивайте контакты, если у вас лидогенерация на потоке и у вас есть качественные скрипты, но не самая лучшая база. В таком случае работник не будет переживать за пустые разговоры, а количеством все равно вы наберете эффективность. Не забудьте, что с правильными инструментами (Скорозвон или специальное ПО, например, Naumen Contact Center) можно ставить план до 300 в день, а то и больше. Цена за звонок в холодном обзвоне получается совсем невысокой.

• Оплачивайте результат, если у вас очень качественная база, общение длинное и сложное, а продажа идет сразу, без передачи другому менеджеру. Здесь упор на качество, а не количество. Метод подходит и в том случае, если у вас ценные телефоны потенциальных покупателей (например, директора фирм, их прожигать — непозволительная роскошь). Сумма за каждый лид должна быть достаточно внушительной, на такой способ мотивации надо сажать квалифицированных сотрудников.

• Мы используем смешанную схему, и за холодные звонки, и за лиды: сотрудник получает основную часть заработка за выполнение плана по разговорам свыше 15 секунд, а также небольшую премию за каждого приведенного потенциального клиента. Так он мотивирован и на эффективность, и на качество.

Если вы пользуетесь услугами контакт-центра, то тоже надо сначала подумать.

• Холодные звонки с оплатой за результат и фиксированной ценой могут подойти, если колл-центр сам ищет за вас пул номеров к прозвону, пишет скрипт и вообще полностью делает всё. Кажется, что это самый выгодный вариант, но, увы. Обычно хорошие колл-центры не работают по такой схеме (им просто невыгодно брать на себя ответственность за ваш продукт или товар), исключение — широко распространенные продукты, например, бух.услуги, потребители для банков, клиенты для юристов. А плохие любят «фродить», давать фальшивые лиды. Вы дозвонитесь до них один раз, они подтвердят интерес, но продать вы им не сможете и встречу не назначите. Есть целые форумы, где ищут новых фальшивых покупателей. Так что держите ухо востро.

• Оплата цены за контакт в холодных звонках — более стандартный вариант. В таком случае вы оплачиваете конкретную стоимость каждого диалога. Будьте внимательны, тут все риски ложатся на вас. Во-первых, договоритесь считать только разговоры от скольки-то секунд, обычно от 15-30. Во-вторых, прослушивайте записи, иначе может получиться, что вы оплачиваете пустую болтовню. Если ваш колл-центр работает в Скорозвоне, просите гостевой доступ и слушайте записи выборочно — удачные и провальные, смотрите за конверсиями.