Этапы, структура и план холодного звонка

Этапы продаж менеджера по продажам — то, с чего начинаются стабильные сделки с клиентами. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела понимал техники сейлзов с первого рабочего дня. В статье разберём, что представляют собой холодные звонки клиентам: этапы и примеры, распространённую структуру и план, которым пользуются в телемаркетинге.

Для начала давайте разберёмся в терминах: что такое этапы продаж менеджера, структура и план обзвона, чем отличаются эти понятия, и как использовать их для роста продаж.

Этапы в холодных звонках

Под этим обычно подразумевают разделение продажи на этапы: прозвон контактов, разговор с ЛПР (лицом, принимающим решение), поддержка клиента после продажи и удержания. Мы написали отдельную статью об этапах в холодных звонках, рекомендуем прочитать.

Структура холодного звонка

Это обязательные части разговора, через которые необходимо пройти менеджеру для успешной сделки в процессе общения с клиентом. Выделение структуры важно для того, чтобы выявить и исправить проблемный элемент для менеджера. А еще это отличная база для сценария разговора.

Например, структура может быть такая:

1. Подготовка к звонку.
2. Приветствие, представление.
3. Выяснение ЛПР.
4. Обход секретаря.
5. Снятие потребностей с ЛПР.
6. Презентация и перечисление преимуществ.
7. Обработка возражений.
8. Назначение встречи или сделка.

План холодного звонка

Этот термин ближе всего к понятию сценария или скрипта разговора и часто представляет собой расширенную версию структуры. План холодного звонка включает в себя все ключевые точки разговора, которые необходимо пройти в разговоре.

Например, одна цель — снятие потребностей — расширяется конкретными вопросами: узнать, сколько закупается аналогичного товара в месяц, уточнить цену и спросить про проблемы с текущим поставщиком. Так по каждому пункту. В итоге мы получим готовый скелет для сценария звонка.

Смотрите видео

Кому на Руси звонить хорошо

Основные этапы продаж обзвоном мы уже рассмотрели, план разговора вы сможете найти в разделе про скрипты продаж, а структуру разговора и особенности отдельных частей мы рассмотрим подробнее в этом разделе.