Мотивация аккаунт-менеджера

  • Менеджер для холодных звонков
  • Скрипт b2с — особенности
  • Скрипт разговора — пример
  • Особенности b2b-скрипта
  • Холодные звонки в сегменте b2b
  • Холодные звонки в сегменте b2c
  • Мотивация аккаунт-менеджера

    Достичь плановых показателей при работе с постоянными клиентами позволяет личная мотивация аккаунт-менеджера. Если сотрудник получит выгоду от оформления сделок и роста продаж, то будет заинтересован в выполнении поставленных задач. Рассмотрим, какие способы, схемы и примеры расчёта мотивации аккаунт-менеджера.

    В этой статье:

    Кто такой аккаунт-менеджер

    Менеджер по работе с клиентами, или account manager — это, как правило, представитель компании, с которым клиент взаимодействует чаще всего один на один. Его задача — контролировать рутинные задачи, связанные с удовлетворением потребностей и проблем клиента.

    Вакансия менеджера по работе с клиентами подразумевает множество различных функций. Ему часто приходится смещать фокус своего внимания в зависимости от конкретной ситуации клиента. Аккаунт-менеджер часто выступает в роли продавца, представителя службы поддержки клиентов, технического специалиста и финансового консультанта одновременно.

    Менеджеры по работе с клиентами обычно поддерживают тесное сотрудничество с отделом продаж, чтобы убедиться, что клиент приобретёт именно те продукты или услуги, которые будет хотеть, и что они соответствуют его потребностям.

    Важные профессиональные качества аккаунт-менеджера

    Важные профессиональные качества аккаунт-менеджера

    У аккаунтов очень важная работа, и поэтому им нужны не только первоклассные навыки продаж, но и сильные лидерские, коммуникативные и управленческие качества.

    Ниже пять основных навыков, необходимых менеджеру по работе с ключевыми клиентами для достижения хорошего сервиса:

    • Знающий

      Знает и понимает ценности и приоритеты компании, хорошо ориентируется в отрасли, а также осознаёт сильные и слабые стороны конкурентов. Как следствие, такой работник может успешно конкурировать в условиях рынка и формировать уникальную ценность услуг компании для клиента.

    • Ориентированный на клиента/отношения

      Открытость и честность менеджера в отношении цен и условий работы компании, постоянство в течение долгого времени — эти факторы формируют у клиента доверие и делают его постоянным. Будучи лояльным вашей компании, клиент не уйдёт к конкурентам, даже если те предложат лучшие условия, потому что привык получать хороший сервис.

    • Сильный коммуникатор

      Эффективная коммуникация крайне важна, чтобы работник успешно проводил презентации перед группой клиентов, устанавливал контакт один на один, писал подробные отчёты, правильно вёл общение по переписке и телефону. Хороший менеджер по работе с клиентами чётко формулирует преимущества продуктов или услуг компании для клиента таким образом, чтобы убеждать без назойливости.

    • Ориентированный на результат

      Хотя хороший менеджер по работе с клиентами не должен быть назойливым, важно не упускать из виду цели компании и свою роль в достижении результатов. Кроме того, аккаунт-менеджер должен быть достаточно организован, чтобы отслеживать активность продаж и искать способы их повышения. Также хорошо, когда работник применяет успешную стратегию удержания клиентов и привлекает рефералов от существующих клиентов.

    • Имеет видение бизнеса

      Хороший менеджер по работе с клиентами обладает деловым чутьем. В условиях конкурентного рынка он чутко реагирует на изменения в отрасли и тенденции развития бизнеса, активно выявляет новые области роста и преследует эти возможности. Этот человек объективно взвешивает все «за» и «против», сопоставляет решения, основанные на данных, с опытом и интуицией, чтобы принять наилучшее решение.

    Сколько проектов должен вести один менеджер

    Количество проектов обычно колеблется от 3 до 20 и зависит от опыта сотрудника и сложности порученных проектов. Например, начинающий сотрудник может вести несколько проектов и без спешки поработать с ними, чтобы ознакомиться с работой. В то же время более опытный менеджер имеет больше опыта и сможет быстрее справиться, а значит, сможет взять больше задач и клиентов.

    В некоторых случаях работа аккаунт-менеджера подразумевает выполнение всего нескольких задач в месяц, в то время как в других это трудоёмкие и непростые задания. Сроки выполнения также могут повлиять на то, сколько проектов вы можете выполнять одновременно, поскольку некоторые задачи могут иметь длительные гибкие сроки, а другие — строгие и краткие.

    Чьи интересы должен защищать аккаунт-менеджер

    Чьи интересы должен защищать аккаунт-менеджер

    Ответ на это вопрос не сложный — обеих сторон.

    Как аккаунт помогает клиенту?

    • Экономит время
    • Помогает определить и удовлетворить потребность
    • Налаживает коммуникацию между клиентом и компанией

    Как он помогает своей компании?

    • Удерживает постоянных клиентов
    • Помогает получить новых клиентов с помощью старых (рефералы)
    • Приносит компании доход, выполняя поставленный план продаж

    Какие показатели KPI аккаунт-менеджера учитывать в мотивации

    Для фирм, которые уже ведут работу какое-то время, данные для расчёта плана собираются за предыдущие периоды, а для новых предприятий — рассчитываются на основе необходимой прибыли, которая обеспечит рентабельность работы. Плановые показатели обычно устанавливаются на 10-20% тех, которые уже были достигнуты.

    Перед тем, как рассчитать план аккаунт-менеджера, нужно понимать, какие есть исходные данные. Оценить эффективность работы сотрудника можно по:

    • количеству тех клиентов, которые решили продолжить сотрудничество с вашей компанией
    • среднему чеку — высокому или низкому
    • товарам, в пользу которых клиент делает выбор — если это только предложения со скидкой или проходящие по акции, то, возможно, аккаунт-менеджер работает не очень хорошо
    • количеству клиентов, сделка с которыми сорвалась, или тех, кто отказался продолжать сотрудничество по вине аккаунта
    • прочим критериям, индивидуальным для каждой компании и сферы

    В тех компаниях, где есть возможность получать товары и услуги в долг, имеет смысл брать в расчёт график погашения задолженности и её процент.

    Как проводится расчёт плана аккаунт-менеджера

    Расчёт плана аккаунт-менеджера

    Перед сотрудником стоит несколько ключевых целей:

    • Сохранить наработанную базу заказчиков, от которых зависит большая часть продаж
    • Стимулировать клиентов регулярно оформлять заказы и увеличивать сумму среднего чека
    • Реализовывать новые продукты компании, осуществлять допродажи, в некоторых компаниях — искать новых клиентов

    Руководитель должен основывать расчёт мотивации аккаунт-менеджера на плановых показателях работы, которые обеспечат выполнение этих задач. Например, ежедневно он должен общаться с заказчиками, курировать поставки, рассылать напоминания и коммерческие предложения. Значит, доход сотрудника будет зависеть от активности работы с почтой, а за просроченные и сорвавшиеся поставки нужно вводить штрафы.

    Чтобы обеспечить непрерывное развитие, в идеале, доход и сумма продаж должны непрерывно расти. Для этого на основе показателей предыдущего периода с увеличением на 5-10% ставится план продаж на следующий период. Заинтересовать аккаунт-менеджера в выполнении плана можно с помощью отчислений от сделок, повышающих и понижающих коэффициентов за выполнение или невыполнение целей.

    Схема расчёта мотивации аккаунт-менеджера

    Выделим несколько ключевых факторов, к которым обычно привязывают уровень дохода менеджера:

    • к фактическим деньгам, которые уже перечислили. Это хорошая мотивация для менеджера избавить компанию от «повисших» нереализованных платежей и добиться своевременной и полной оплаты
    • к уровню дохода, а не общему числу вырученных денежных средств. Так сотрудник будет стремиться продать товар, который имеет большую наценку, и трижды подумает, прежде чем пообещать клиенту скидку — это сильно повлияет на его собственный бонус.

    Для наглядности приводим образец расчёта мотивации аккаунт-менеджера:

    Предположим, оплата труда нашего аккаунта — 20 000 рублей. К зарплате прилагается премия за выполнение плана — 50%, то есть 10 000 рублей. В таком случае наши расчёты будут следующими:

    если поставленный план достигнут меньше чем на 50% премия не выплачивается
    если поставленный план достигнут на 50-75% менеджер сверх оклада получит 20 000 × 0,85 = 17 000 рублей
    если поставленный план достигнут на 75-85% менеджер сверх оклада получит 20 000 × 0,90 = 18 000 рублей
    если поставленный план достигнут на 100% менеджер сверх оклада получит 20 000 × 1 = 20 000 рублей
    если поставленный план достигнут на 150% менеджер сверх оклада получит 20 000 × 1,5 = 30 000 рублей

    Дополнительной мотивацией разный процент от наценки при высокой скорости внесения средств клиентами. Вот какая зависимость будет наблюдаться:

    клиент внёс всю предоплату 1%
    оплата по факту 0,8%;
    оплата задерживается больше чем на 8-10 рабочих дней 0,5%;
    сделка отменяется из-за сотрудника штраф 2 000 рублей

    Такой принцип стимуляции можно применять в разных сферах и компаниях, а в зависимости от специфики вводить новые решения и другие соотношения процентов от продаж.

    Итог

    После привлечения клиента жизненно важно, чтобы компания поддерживала с ним отношения. Аккаунт-менеджер — это человек, ответственный за поддержание таких отношений. Подпитывая связь с клиентами, развивая их связь с компанией и обеспечивая удовлетворение их деловых потребностей, компания может сэкономить на стоимости привлечения новых клиентов и повысить вероятность повторного сотрудничества.

    Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров
    Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения штата и рабочих часов.

    +
    Мы отправим вам смс с кодом регистрации
    Нажимая на кнопку «Попробовать бесплатно», вы даёте согласие на обработку персональных данных

    Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

    Зарегистрироваться в Скорозвоне

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    Тут можно вводить только кирилицу