Мотивация аккаунт-менеджера

Кто такой аккаунт-менеджер

Менеджер по работе с клиентами, или account manager — это, как правило, представитель компании, с которым клиент взаимодействует чаще всего один на один. Его задача — контролировать рутинные задачи, связанные с удовлетворением потребностей и проблем клиента.

Вакансия менеджера по работе с клиентами подразумевает множество различных функций. Ему часто приходится смещать фокус своего внимания в зависимости от конкретной ситуации клиента. Аккаунт-менеджер часто выступает в роли продавца, представителя службы поддержки клиентов, технического специалиста и финансового консультанта одновременно.

Менеджеры по работе с клиентами обычно поддерживают тесное сотрудничество с отделом продаж, чтобы убедиться, что клиент приобретёт именно те продукты или услуги, которые будет хотеть, и что они соответствуют его потребностям.

Важные профессиональные качества аккаунт-менеджера

У аккаунтов очень важная работа, и поэтому им нужны не только первоклассные навыки продаж, но и сильные лидерские, коммуникативные и управленческие качества.

Ниже пять основных навыков, необходимых менеджеру по работе с ключевыми клиентами для достижения хорошего сервиса:

• Знающий

  Знает и понимает ценности и приоритеты компании, хорошо ориентируется в отрасли, а также осознаёт сильные и слабые стороны конкурентов. Как следствие, такой работник может успешно конкурировать в условиях рынка и формировать уникальную ценность услуг компании для клиента.

• Ориентированный на клиента/отношения

  Открытость и честность менеджера в отношении цен и условий работы компании, постоянство в течение долгого времени — эти факторы формируют у клиента доверие и делают его постоянным. Будучи лояльным вашей компании, клиент не уйдёт к конкурентам, даже если те предложат лучшие условия, потому что привык получать хороший сервис.

• Сильный коммуникатор

  Эффективная коммуникация крайне важна, чтобы работник успешно проводил презентации перед группой клиентов, устанавливал контакт один на один, писал подробные отчёты, правильно вёл общение по переписке и телефону. Хороший менеджер по работе с клиентами чётко формулирует преимущества продуктов или услуг компании для клиента таким образом, чтобы убеждать без назойливости.

• Ориентированный на результат

  Хотя хороший менеджер по работе с клиентами не должен быть назойливым, важно не упускать из виду цели компании и свою роль в достижении результатов. Кроме того, аккаунт-менеджер должен быть достаточно организован, чтобы отслеживать активность продаж и искать способы их повышения. Также хорошо, когда работник применяет успешную стратегию удержания клиентов и привлекает рефералов от существующих клиентов.

• Имеет видение бизнеса

  Хороший менеджер по работе с клиентами обладает деловым чутьем. В условиях конкурентного рынка он чутко реагирует на изменения в отрасли и тенденции развития бизнеса, активно выявляет новые области роста и преследует эти возможности. Этот человек объективно взвешивает все «за» и «против», сопоставляет решения, основанные на данных, с опытом и интуицией, чтобы принять наилучшее решение.

Сколько проектов должен вести один менеджер

Количество проектов обычно колеблется от 3 до 20 и зависит от опыта сотрудника и сложности порученных проектов. Например, начинающий сотрудник может вести несколько проектов и без спешки поработать с ними, чтобы ознакомиться с работой. В то же время более опытный менеджер имеет больше опыта и сможет быстрее справиться, а значит, сможет взять больше задач и клиентов.

В некоторых случаях работа аккаунт-менеджера подразумевает выполнение всего нескольких задач в месяц, в то время как в других это трудоёмкие и непростые задания. Сроки выполнения также могут повлиять на то, сколько проектов вы можете выполнять одновременно, поскольку некоторые задачи могут иметь длительные гибкие сроки, а другие — строгие и краткие.

Чьи интересы должен защищать аккаунт-менеджер

Ответ на это вопрос не сложный — обеих сторон.

Как аккаунт помогает клиенту?

• Экономит время
• Помогает определить и удовлетворить потребность
• Налаживает коммуникацию между клиентом и компанией

Как он помогает своей компании?

• Удерживает постоянных клиентов
• Помогает получить новых клиентов с помощью старых (рефералы)
• Приносит компании доход, выполняя поставленный план продаж

Какие показатели KPI аккаунт-менеджера учитывать в мотивации

Для фирм, которые уже ведут работу какое-то время, данные для расчёта плана собираются за предыдущие периоды, а для новых предприятий — рассчитываются на основе необходимой прибыли, которая обеспечит рентабельность работы. Плановые показатели обычно устанавливаются на 10-20% тех, которые уже были достигнуты.

Перед тем, как рассчитать план аккаунт-менеджера, нужно понимать, какие есть исходные данные. Оценить эффективность работы сотрудника можно по:

• количеству тех клиентов, которые решили продолжить сотрудничество с вашей компанией
• среднему чеку — высокому или низкому
• товарам, в пользу которых клиент делает выбор — если это только предложения со скидкой или проходящие по акции, то, возможно, аккаунт-менеджер работает не очень хорошо
• количеству клиентов, сделка с которыми сорвалась, или тех, кто отказался продолжать сотрудничество по вине аккаунта
• прочим критериям, индивидуальным для каждой компании и сферы

В тех компаниях, где есть возможность получать товары и услуги в долг, имеет смысл брать в расчёт график погашения задолженности и её процент.

Как проводится расчёт плана аккаунт-менеджера

Перед сотрудником стоит несколько ключевых целей:

• Сохранить наработанную базу заказчиков, от которых зависит большая часть продаж
• Стимулировать клиентов регулярно оформлять заказы и увеличивать сумму среднего чека
• Реализовывать новые продукты компании, осуществлять допродажи, в некоторых компаниях — искать новых клиентов

Руководитель должен основывать расчёт мотивации аккаунт-менеджера на плановых показателях работы, которые обеспечат выполнение этих задач. Например, ежедневно он должен общаться с заказчиками, курировать поставки, рассылать напоминания и коммерческие предложения. Значит, доход сотрудника будет зависеть от активности работы с почтой, а за просроченные и сорвавшиеся поставки нужно вводить штрафы.

Чтобы обеспечить непрерывное развитие, в идеале, доход и сумма продаж должны непрерывно расти. Для этого на основе показателей предыдущего периода с увеличением на 5-10% ставится план продаж на следующий период. Заинтересовать аккаунт-менеджера в выполнении плана можно с помощью отчислений от сделок, повышающих и понижающих коэффициентов за выполнение или невыполнение целей.

Схема расчёта мотивации аккаунт-менеджера

Выделим несколько ключевых факторов, к которым обычно привязывают уровень дохода менеджера:

• к фактическим деньгам, которые уже перечислили. Это хорошая мотивация для менеджера избавить компанию от «повисших» нереализованных платежей и добиться своевременной и полной оплаты
• к уровню дохода, а не общему числу вырученных денежных средств. Так сотрудник будет стремиться продать товар, который имеет большую наценку, и трижды подумает, прежде чем пообещать клиенту скидку — это сильно повлияет на его собственный бонус.

Для наглядности приводим образец расчёта мотивации аккаунт-менеджера:

Предположим, оплата труда нашего аккаунта — 20 000 рублей. К зарплате прилагается премия за выполнение плана — 50%, то есть 10 000 рублей. В таком случае наши расчёты будут следующими:

Дополнительной мотивацией разный процент от наценки при высокой скорости внесения средств клиентами. Вот какая зависимость будет наблюдаться:

Такой принцип стимуляции можно применять в разных сферах и компаниях, а в зависимости от специфики вводить новые решения и другие соотношения процентов от продаж.