Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Анализ эффективности холодных звонков

Анализ эффективности холодных звонков

От результативности обзвона потенциальных клиентов зависит, насколько стабильны будут продажи и эффективен весь отдел. В статье разберём, как рассчитать эффективность, что влияет на ключевые показатели колл-центра и какие способы повысить эффективность холодных звонков существуют.

Содержание

В этой статье:

Что такое конверсия и как её правильно посчитать

Конверсия — ключевой показатель, применяемый в продажах и маркетинге. Конверсия измеряется в процентах и определяет количество людей, которые ответили на звонок, перешли на следующий этап воронки или оформили покупку.

Если перед вами стоит задача проанализировать качество работы менеджера, изучайте конверсию в ответивших на звонок и продолживших разговор более чем на 15 секунд. Для полной картины изучайте каждый этап сделки и рассчитывайте конверсию в покупку. Существуют разные виды конверсии, но в телефонных продажах рекомендуем выделять как минимум два типа конверсии — конверсию в разговор и конверсию в продажу.

Как посчитать конверсию звонков

Рассчитать этот коэффициент нетрудно — используйте универсальную формулу, подходящую для всех типов продаж:

Формула расчета конверсии звонков

Средняя конверсия холодных звонков — 5% при работе в своём колл-центре с хорошо обученными менеджерами. Если вы сотрудничаете с аутсорсинговыми компаниями, то процент составит от 1% до 3%.


Как рассчитать стоимость холодного звонка

Представим, что в отделе работает три оператора, их заработная плата труда составляет 20 тысяч рублей. Команда работает в удалённом формате, поэтому вам не нужно тратить деньги на аренду помещения, покупку оборудования и регулярные коммунальные расходы. Вместо этого вы используете Скорозвон, стоимость услуг сервиса составляет около четырёх тысяч рублей за каждого сотрудника в месяц. Рассчитаем, во сколько вам обходится содержание колл-центра ежемесячно: (3 оператора х 20 000 Р + 3 х 4000 Р = 72 000Р.)

Вы ведёте учёт холодных звонков и знаете, что менеджеры делают с предиктивным диалером по 150 звонков в день, или по 9900 звонков в месяц. Средняя конверсия составляет 5%, или 495 лидов.

Стоимость звонка

В результате, зная эти показатели вы можете проанализировать стоимость каждого звонка:

Формула расчета стоимости звонка

Стоимость потенциального покупателя

Стоимость каждого лида (потенциального покупателя) тоже рассчитать не составит труда:

Формула расчета стоимости потенциального покупателя

Статистика и отчётность

Используйте две таблицы, чтобы получить наглядную картину о положении дел в колл-центре:

Таблица 1 Общая картина

Количество разговоровСделкиКонверсия

Таблица 2 Работа сотрудников

Количество разговоров в деньКоличество лидовДлительность разговора

В нашем сервисе есть уже готовые варианты отчётов и статистика, обновляемая в режиме реального времени. Например, вы можете всегда посмотреть, статистику разговоров по каждому сотруднику, время, потраченное им на ожидание ответа и заполнение карточки клиента.

Формула расчета стоимости холодного звонка 1

Или определить успешность разговоров: есть ли переход в лид, недозвон или отказ. Можно создать собственные статусы.

Как рассчитать стоимость холодного звонка

Что влияет на эффективные холодные звонки

Чтобы понять, как повысить эффективность холодных звонков желательно понять, что на них влияет:

  • Правильно сформированная база. Трудно звонить по базе, в которой половина абонентов вообще не заинтересована в товаре. Добавляйте только те контакты, которым потенциально интересно ваше предложение, не стоит тратить время менеджеров на обзвон всех контактов, которые удалось достать.

  • Мотивация. Менеджеры должны быть заинтересованы в холодном обзвоне, не должны бояться холодных звонков и всячески оттягивать момент разговора по телефону. Используйте инструменты материальной и нематериальной мотивации и поддерживайте сотрудников, и качество работы колл-центра будет выше.

  • Анализ результатов. Изучайте продуктивность отдела и каждого менеджера в частности, отслеживайте динамику разговоров и вы определите норму эффективных звонков для вашего отдела.

Подведем итоги

Определение производительности одного менеджера в месяц

При расчёте этого коэффициента исходят из идеального количества звонков в ручном режиме — в среднем около 120 разговоров в день. Стоит учесть время на ожидание ответа, срывающиеся звонки, просьбы перезвонить, голосовые автоответчики. В итоге количество возможных разговоров снижается на 50%. По статистике лишь пять процентов из этих разговоров оказываются успешными — телесейлзу удаётся договориться о встрече с собеседником или оформить сделку.

Подсчёт дохода, который приносит колл-центр в целом и каждый телемаркетолог в частности

Умножьте число продаж каждого менеджера на стоимость товаров или услуги. Если компания продает несколько товаров, то по каждому необходимо провести расчёт.

Сумма ежемесячных расходов

Сюда относится оплата труда основного и вспомогательного персонала, аренда помещений, как повысить эффективность холодных звонков.

Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров
Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения штата и рабочих часов.

+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации
Нажимая на кнопку «Попробовать бесплатно», вы даёте согласие на обработку персональных данных

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Зарегистрироваться в Скорозвоне

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу