Анализ эффективности холодных звонков

От результативности обзвона потенциальных клиентов зависит, насколько стабильны будут продажи и эффективен весь отдел. В статье разберём, как рассчитать эффективность, что влияет на ключевые показатели колл-центра и какие способы повысить эффективность холодных звонков существуют.

Что такое конверсия и как её правильно посчитать

Конверсия — ключевой показатель, применяемый в продажах и маркетинге. Конверсия измеряется в процентах и определяет количество людей, которые ответили на звонок, перешли на следующий этап воронки или оформили покупку.

Если перед вами стоит задача проанализировать качество работы менеджера, изучайте конверсию в ответивших на звонок и продолживших разговор более чем на 15 секунд. Для полной картины изучайте каждый этап сделки и рассчитывайте конверсию в покупку. Существуют разные виды конверсии, но в телефонных продажах рекомендуем выделять как минимум два типа конверсии — конверсию в разговор и конверсию в продажу.

Как посчитать конверсию звонков

Рассчитать этот коэффициент нетрудно — используйте универсальную формулу, подходящую для всех типов продаж:

Средняя конверсия холодных звонков — 5% при работе в своём колл-центре с хорошо обученными менеджерами. Если вы сотрудничаете с аутсорсинговыми компаниями, то процент составит от 1% до 3%.

Как рассчитать стоимость холодного звонка

Представим, что в отделе работает три оператора, их заработная плата труда составляет 20 тысяч рублей. Команда работает в удалённом формате, поэтому вам не нужно тратить деньги на аренду помещения, покупку оборудования и регулярные коммунальные расходы. Вместо этого вы используете Скорозвон, стоимость услуг сервиса составляет около четырёх тысяч рублей за каждого сотрудника в месяц. Рассчитаем, во сколько вам обходится содержание колл-центра ежемесячно: (3 оператора × 20 000 ₽ + 3 × 4000 ₽ = 72 000 ₽).

Вы ведёте учёт холодных звонков и знаете, что менеджеры делают с предиктивным диалером по 150 звонков в день, или по 9900 звонков в месяц. Средняя конверсия составляет 5%, или 495 лидов.

Стоимость звонка

В результате, зная эти показатели вы можете проанализировать стоимость каждого звонка:

Стоимость потенциального покупателя

Стоимость каждого лида (потенциального покупателя) тоже рассчитать не составит труда:

Статистика и отчётность

Используйте две таблицы, чтобы получить наглядную картину о положении дел в колл-центре:

Таблица 1. Общая картина

Таблица 2. Работа сотрудников

В нашем сервисе есть уже готовые варианты отчётов и статистика, обновляемая в режиме реального времени. Например, вы можете всегда посмотреть статистику разговоров по каждому сотруднику, время, потраченное им на ожидание ответа и заполнение карточки клиента.

Или определить успешность разговоров: есть ли переход в лид, недозвон или отказ. Можно создать собственные статусы.

Что влияет на эффективные холодные звонки

Чтобы понять, как повысить эффективность холодных звонков, желательно понять, что на них влияет:

• Правильно сформированная база. Трудно звонить по базе, в которой половина абонентов вообще не заинтересована в товаре. Добавляйте только те контакты, которым потенциально интересно ваше предложение, не стоит тратить время менеджеров на обзвон всех контактов, которые удалось достать.
• Мотивация. Менеджеры должны быть заинтересованы в холодном обзвоне, не должны бояться холодных звонков и всячески оттягивать момент разговора по телефону. Используйте инструменты материальной и нематериальной мотивации и поддерживайте сотрудников, и качество работы колл-центра будет выше.
• Анализ результатов. Изучайте продуктивность отдела и каждого менеджера в частности, отслеживайте динамику разговоров и вы определите норму эффективных звонков для вашего отдела.

Подведём итоги

Определение производительности одного менеджера в месяц

При расчёте этого коэффициента исходят из идеального количества звонков в ручном режиме — в среднем около 120 разговоров в день. Стоит учесть время на ожидание ответа, срывающиеся звонки, просьбы перезвонить, голосовые автоответчики. В итоге количество возможных разговоров снижается на 50%. По статистике лишь пять процентов из этих разговоров оказываются успешными — телесейлзу удаётся договориться о встрече с собеседником или оформить сделку.

Подсчёт дохода, который приносит колл-центр в целом и каждый телемаркетолог в частности

Умножьте число продаж каждого менеджера на стоимость товаров или услуги. Если компания продает несколько товаров, то по каждому необходимо провести расчёт.

Сумма ежемесячных расходов

Сюда входит оплата труда основного и вспомогательного персонала, аренда помещений.