План обучения менеджера по холодным звонкам

Обучение менеджеров отдела продаж — сложный процесс, который состоит из нескольких этапов и требует привлечения сразу нескольких специалистов, включая руководителя отдела, супервизора, старшего менеджера или любого ответственного за стажировку новичков. Поговорим о том, как этот процесс грамотно выстроить с помощью плана адаптации и слаженных действий коллектива.

Цели обучения менеджеров отдела продаж

План обучения менеджера по продажам поможет максимально быстро включить новых сотрудников в работу отдела. Такой документ обычно рассчитан на месяц и включает в себя всё, что необходимо знать новому человеку в коллективе. Составлять его надо вместе с действующими работниками, чтобы ничего не упустить. План обучения сотрудников отдела продаж станет самым важным документом во время испытательного срока для кандидата на постоянную работу.

План и программа обучения

Перечислим те моменты, которые непременно надо внести в план обучения нового менеджера по продажам.

Нового менеджера

• Изучение продуктов и услуг, которые предлагает компания. Для этого составьте письменный справочник по продукту. Пусть претендент обращается к нему по необходимости. Хорошо бы устроить экзамен или тест.
• Изучение процессов, принятых в компании (кому сдавать отчеты, например, и в каком виде). Это сэкономит время и вам, и сотруднику. Постарайтесь учесть все важные моменты, обозначьте ответственных (просьба отремонтировать стул — Ивану, вопросы по зарплате — Петру, а по переговорам с клиентам консультироваться у Антона).
• План обучения холодным звонкам. Основной этап, и, как правило, самый долгий, не один и даже не пять дней. Используйте теорию, тренинги, дополняйте ежедневной практикой. На самом деле все просто — сделал 1000 звонков, значит, скорее всего, научился.
• Работа с инструментами и программами (например, Скорозвон и CRM). Помогут ссылки на видео, туториалы, справочные разделы. Не забудьте показать, как принято работать с этими инструментами у вас в компании.
• Стажировка менеджера по продажам у более опытных коллег, совместная деятельность. Сначала дайте кандидату на постоянную вакансию послушать успешные и неудачные звонки, объясните, где и что пошло не так. Затем посадите новичка вместе с самым крутым специалистом, пусть наблюдает «живое» общение. Потом желательно, чтобы новичок начал звонить, а ваш эксперт исправлял его ошибки. Сэкономите кучу времени и сил, только не забудьте вознаградить учителя (учтите, что эффективно выполнять нормы он не сможет). План стажировки менеджера по продажам лучше составить заранее и согласовать со всеми участниками.

Текущих сотрудников

Программа обучения менеджера по продажам, который уже находится в штате, состоит из перечня мероприятий на определённый срок, например, на месяц, полугодие или год. Обычно для текущих сотрудников организуют специальные тренинги и мастер-классы внутри компании и за её пределами. Мы написали подробную статью о коучинге и тренингах для продавцов.

Методы обучения

Есть универсальные методики обучения менеджеров, которые подходят для любой сферы — стажировки, видеоуроки, интервью и мастер-классы. Есть и более специфичные, например, в план адаптации менеджера по продажам в B2B-сфере включают бизнес-моделирование, симуляции, кейсовый подход и другие. Поговорим о самых эффективных методиках обучения менеджеров по продажам.

Ролевые игры

Метод используют для освоения навыков ведения переговоров и отработки техники продаж на конкретном этапе. Ролевые игры проводят в группе стажёров с тренером. Каждый получает свою роль с подробным описанием — один играет роль менеджера по продажам, а второй — роль клиента. После окончания диалога тренер даёт обратную связь и помогает сделать работу над ошибками.

Геймификация

Обучение отдела продаж редко проходит без элементов геймификации — моделирования рабочих ситуаций. Использоваться может как при работе с сотрудниками компании, так и при найме. Например, предложите стажёрам продать свой товар определённому сегменту целевой аудитории.

Видеоуроки

Удобный способ освоения базовой информации о компании — всё то, что не требует отработки на практике. Например, лекции о продукте, инструкции, мастер-класс, посвящённый техникам продаж.

Интервью

Относительно новый способ обучения менеджеров по продажам. Формат беседы проводится один на один с сотрудником, а его цель — определить проблемные зоны и предложить способы их решения. Желательно задавать открытые вопросы, требующие развёрнутого ответа.

Мастер-класс

Такие мероприятия проводят либо опытные сотрудники компании, либо приглашенные специалисты. Темой мастер-класса может стать особенности презентации продукции, обработка возражений или работа менеджера на определённом этапе продаж.

Метод кейсов

Стажировка менеджера по продажам может быть построена по принципу анализа и разбора реальных историй, например, конфликтных ситуаций с клиентом. Участникам кейсового метода нужно ознакомиться с историей и рассказать свою точку зрения, правильно ли поступил менеджер и выдвинуть собственный вариант решения проблемы.

Тестирование

Эффективный и быстрый способ для проведения контроля знаний и оценки вовлечённости сотрудника. Проводится на любом этапе адаптации, но чаще всего на заключительной стадии.

Пример программы обучения

Ознакомьтесь со стандартным планом обучения менеджера по продажам — образец включает основные этапы адаптации новых сотрудников в сейлз-отделе:

По нашему опыту, полноценно включиться в деятельность и показать максимальный результат свежеиспеченный сотрудник сможет не раньше, чем через три месяца. Это не значит, что в первый месяц нельзя выставлять нормы и требовать усердного исполнения поставленных задач, просто не требуйте невозможного. Чем сложнее ваш бизнес-процесс, длиннее сделка, сложнее продукт, тем дольше будет проходить процесс адаптации. Хорошим регламентом, стажировкой и помощью коллег вы сможете сократить этот срок, но ненамного. Учтите, что план обучения нового менеджера по продажам должен быть готов до того, как работник придет в офис.