Чтобы не забыть самые важные моменты в звонке, рекомендуем составить чек-лист холодного звонка. Это перечень важных пунктов в разговоре, которые нельзя забыть или упустить.
Обычно руководитель держит в голове все эти пункты, и когда замечает отклонения, ругает сотрудников. Они быстро забывают информацию, руководитель злится и грозится увольнением, менеджеры нервничают и ведут разговоры еще хуже. Так делу не помочь, давайте решать проблему по-другому.
Есть 2 варианта составления такого перечня:
- Чек-лист для менеджера, который всегда перед глазами во время разговора.
- Чек-лист для проверки звонков руководителем.
Чек-лист звонка менеджера по продажам должен быть коротким. Это не должностная инструкция по холодным звонкам, это список из 3-5 пунктов, которые должны быть выполнены. От скрипта в некоторых случаях отклоняться можно, но не от этого списка.
Например:
- Улыбаться во время разговора.
- Проверить историю общения с клиентом.
- Убедиться, что разговариваешь с Лицом, Принимающим Решение.
- Спросить, какую сейчас он платит цену за аналог.
- Назначить дату следующего контакта.
Включите в перечень основные правила холодных звонков в вашей компании. Распечатайте его на небольшом листе бумаги и прикрепите к монитору, убрать можно будет тогда, когда каждый сотрудник до автоматизма доведет соблюдение пунктов в разговоре с потенциальным покупателем. Не забывайте передавать его каждому новому сотруднику: на первых порах работы новому человеку короткая инструкция, как правильно совершать холодные звонки, может помочь достичь цели.
Чек-лист проверки качества холодного звонка — это более подробный документ, в котором нужно учесть все: от соблюдения техники звонка, до элементов скрипта.
Работает это так: менеджер делает холодные звонки, руководитель выборочно прослушивает записи разговора и ставит галочки напротив каждого пункта. Поздоровался — балл, коротко представился без воды — еще один, уточнил имя собеседника — еще балл, и так далее. Можно замотивировать сотрудника соблюдать правила, добавив небольшую премию за высокое качество разговоров.
Чек-лист холодного звонка — это удобный инструмент для менеджера и руководителя. Он влияет на качество разговора, а значит и на конверсию продаж. Один раз составьте свой список важных моментов и будете использовать его годами.
