Как устроен отдел продаж

Чтобы менеджеры хорошо делали свою работу, нужно не только обеспечить их всем необходимым, но и наладить бизнес-процессы. Важно, чтобы в любую минуту каждый ваш сотрудник знал, что ему нужно делать. Для этого нужен руководитель или супервайзер, понятное разделение функций и инструкции. Многое зависит от построения эффективного отдела продаж: насколько грамотно сформирована деятельность команды и эффективно подобраны инструменты для оценки её деятельности. Разберёмся, как выглядит организация отдела продаж с нуля.

Зачем нужен отдел продаж

Отдел продаж — критически важный отдел для любой компании. Именно менеджеры по продажам напрямую общаются с потенциальными клиентами, пытаются понять, что нужно покупателям и стремятся найти оптимальное решение их проблемы, увеличивая процент закрытых сделок и прибыль организации. Организацию отдела продаж берёт на себя руководитель подразделения, в обязанности которого входит подбор и найм сотрудников, их мотивация, развитие и планирование.

Структура отдела продаж

Отдел может быть одного или нескольких уровней, наиболее эффективными считаются многоуровневые структуры. Во главе компании стоит руководитель, он отвечает за итоговый результат работы, а все сотрудники формируются в команды:

• Команда холодных звонков, который отсеивает лиды из базы контактов, проходит секретаря и выявляет первичную потребность. Эти ребята 95% рабочего времени активно звонят.
• Команда, работающая с тёплыми клиентами. Они совершают первую сделку с лидами, которые поступили из первого отдела.
• Сопровождение клиентов (аккаунт-менеджеры). Эти сотрудники поддерживают контакт с существующими клиентами.

Об отделе продаж одного, двух и трёх уровней читайте в отдельной статье. Разбираем основные преимущества каждого типа, как обучать и развивать команду.

Что нужно для эффективной работы команды

Построение отдела продаж — задача не одной недели и месяца, а в некоторых случаях и не одного года. Это сложный и многоступенчатый процесс, требующий от руководителя высокой профессиональной подготовки. Для того, чтобы он показывал эффективность, важно составлять и постоянно обновлять план, выбрать подходящую структуру, системы мотивации и поощрения команды.

Чтобы организация отдела холодных продаж была прозрачной, и вы могли ей управлять, рекомендуем в каждой части назначить ответственного. Важно чётко разделить зоны ответственности и продумать, как происходит процесс перехода клиента от одного отдела к другому, и кто ответственен за результат в каждый этап сделки. Одно из критических условий работы отдела — аудит отдела продаж, который поможет выявить слабые места в команде и подсветить над чем нужно работать для роста её результативности.

Пошаговый чек-лист построения отдела продаж с нуля

Построение отдела продаж под ключ в каком-то смысле невозможно: нельзя один раз поработать над структурой этого подразделения и забыть про его развитие на всегда. Это гибкий механизм, требующий постоянной доработки и совершенствования. Ниже — 10 главных шагов, которые нужно сделать во время организации работы отдела продаж.

• Создание плана продаж

  Планирование — сложный процесс, требующий сбора информации и статистических данных. В мире сейлза к плану относятся двояко: некоторые предпочитают фокусироваться на контроле сотрудников и эффективности отдел в целом. В некоторых случаях руководители полагаются на личный опыт и интуицию во время планирования. Образец плана и основные принципы его составления найдёте в статье.

• Составление организационной структуры

  Наличие чёткого и детально проработанного плана позволит понять, сколько ресурсов нужно для его достижения. Рекомендуем сформировать команды по 5-10 человек, который возглавит руководитель — наиболее эффективная структура для сейлз-команды.

• Разработка воронки продаж

  Определите основные этапы работы менеджеров и структурируйте их работу. Отчасти от этого зависит, как будет выглядеть воронка, а также от сферы деятельности компании. Структура работы может выглядеть линейно, а может быть более сложной, для визуализации можно использовать интеллект-карты. Разделив деятельность на этапы, у вас будет наглядная картина для оценки эффективности компании и определения проблемных зон, с которыми сталкивается большинство потенциальных покупателей.

• Поиск инструментов мотивации

  Если процессы в команде прозрачно выстроены, можете переходить к поиску способов поощрения подопечных. Не стоит делать этого раньше, так как сотрудники не поймут как достигать целей и выйти на KPI. Высокую эффективность показывает система мотивации из нескольких показателей, при выполнении которых сотрудники получат виды материального и не материального поощрения.

• Подключение CRM-системы

  Программа для отслеживания продаж и истории взаимодействия с клиентом поможет эффективно управлять проектами, а разнообразные отчёты способствуют высокому уровню контроля за сотрудниками. С помощью CRM-системы вы сможете каждый день анализировать продуктивность менеджеров, оценивать эффективность продвижения по воронке продаж и отслеживать результаты за большие периоды, например, изучать статистику за месяц или полугодие.

• Проведение ABC и XYZ анализа

  Формирование первой отчётности — хороший повод заняться исследованием целевой аудитории с помощью ABC-анализа. Проанализируйте, какие сегменты клиентов приносят вам больше всего доходов и сформируйте их по группам: 15% дохода, 5% и 0%.

• Исследование точек роста

  Определите точки роста — может ли отдел работать эффективнее и за счёт чего? Наиболее частая причина — завышенные цели, которые не соответствуют реальности. Изучите ключевые показатели и скорректируйте план. Кроме того, стоит убедиться, достаточно ли у менеджеров ресурсов для достижения целей. Ещё одна сложность, с которой часто сталкиваются, — недостаточный уровень мотивации или нехватка компетенций у сотрудников.

• Формирование процесса найма

  Для некоторых сфер, включая колл-центры, свойственна высокая текучка кадров. В связи с этим очень важно настроить систему поиска и найма сотрудников. «Свежая кровь» повысит уровень соперничества между сотрудниками и добавит мотивации работать качественнее и продавать эффективнее.

• Создание системы обучения и развития

  Третье, что стоит сделать руководителю, после формирования структуры и системы найма, продумать возможности постоянного обучения и развития менеджеров — доступы к обучающим материалам, тренинги и коучинги, семинары и профильные конференции.

• Использование чек-листов

  Детально разработанные чек-листы — удобный и быстрый способ организации деятельности. С ним вы сможете провести оценку работы менеджеров и оперативно внести коррективы. Например, количество звонков и проведённых встреч, а для руководителей — текучесть персонала.

Если вы поставили отдел на рельсы стабильных продаж, подумайте о том, как в его развивать и масштабировать — собирайте статистику, изучайте данные, больше экспериментируйте и корректируйте план.