Скрипт разговора – пример

Какие задачи помогут решить скрипты

При совершении звонков есть всего несколько минут, чтобы заинтересовать клиента и сделать ему коммерческое предложение. Специфика телефонных разговоров требует точности формулировок, их уместности и логичности — в этом причина популярности скриптов в продажах. Главная цель таких сценариев — перевести собеседника в категорию тёплых клиентов. Как правило, тактики холодных звонков требуют оптимизированные скрипты, в конце которых и есть предложение «перейти на новый уровень в отношениях». Распространённые примеры по продажам — оформить заявку на консультацию, встречу или повторный звонок. Скрипты помогают решать следующие задачи:

6 преимуществ

• Быстрая и чёткая формулировка предложения

  Без скрипта даже опытные менеджеры в разговоре с клиентом могут переходить на импровизацию — перескакивать с темы на тему и добавлять много ненужных деталей. В это время клиент не может сосредоточиться, уловить суть предложения и думает, как бы скорее закончить разговор. Однако при наличии хорошо разработанного скрипта ситуация меняется: оператор чётче доносит предложение до клиента, формулирует его преимущества и обрабатывает возражения.

• Уверенное общение

  Страх холодных звонков и боязнь услышать отказ в той или иной степени влияют на каждого оператора. Встретившись с негативом на линии, он быстро теряет уверенность в себе и начинает волноваться при каждом последующем звонке. Частая причина — неизвестность. Мы не можем спрогнозировать, как пойдёт разговор, и держать все варианты ответов в голове. Но если под рукой у него всегда лежит скрипт разговора по телефону с клиентом — пример более тщательной и профессиональной подготовки.

• Ускоренное обучение сотрудников

  Неважно новичка вы берёте в штат или человека с опытом — каждому новому бойцу в продажах нужна подготовка. Ведь скрипты разговоров менеджера по продажам отражают не только удачные примеры закрытия сделок, но и раскрывают суть продукта. С ним новеньким будет легче освоиться и быстрее начать закрывать план продаж.

• Простота редактирования и улучшения

  Если сотрудники совершают холодные звонки и знают, как правильно применить в работе скрипты и удачные примеры, то супервизорам и руководителям отдела будет легче увидеть слабые места в готовом сценарии. Для этого важно прослушивать запись разговоров с клиентами и быстро редактировать скрипт при необходимости.

• Поиск лучшего варианта

  Понять, какая техника переговоров срабатывает лучше, помогут тестирования нескольких скриптов. Проанализировав, какие скрипты звонков дадут больше конверсии, найдёте самые удачные примеры активных продаж.

• Повышение шансов закрытия сделки

  На увеличение продаж значительно влияет то, как сотрудник умеет обрабатывать возражения — это один из самых сложных этапов продаж, справиться с которым могут лишь немногие. Помогите своей команде — добавьте варианты ответов на возможные возражения, примеры скрипта разговора по продажам станут от этого ещё более эффективным инструментом.

Правила составления

Скрипт — это только образец общения с покупателем, а не счастливый билет для роста продаж. При использовании сценариев разговора с покупателем важно следовать правилам:

• Готовиться к холодным звонкам

  Главная ошибка, которую совершают менеджеры при работе с шаблоном разговора, — расслабиться, веря, что скрипт закроет сделку сам, осталось только прочитать. Такого отношения к продажам не стоит допускать, менеджер должен иметь развитые коммуникативные навыки, контролировать и управлять разговором, а не слепо следовать шаблону.

• Проявлять эмоции и заинтересованность

  Даже самое выгодное коммерческое предложение будет звучать слабо, если менеджер не проявит эмоций. Разговор будет звучать фальшиво, а покупатель не сможет довериться. Учите сотрудников проявлять заинтересованность и быть вежливыми, а при необходимости — отходить от скрипта и сформулировать коммерческое предложение самостоятельно.

• Работать над скриптом

  Не только руководители улучшают речевые сценарии: сотрудники тоже могут искать свой подход к клиенту и удачные речевые обороты для успешных продаж.

Инструкция по созданию скрипта

Ниже вы найдёте ключевые правила, когда нужны скрипты разговоров по телефону, примеры и основные правила их составления.

В сервисе «Скорозвон» вы можете загружать готовые скрипты, в том числе из конструктора HyperScript. Привяжите сценарии разговора в зависимости от типа и целей звонка, и нужный шаблон подгрузится автоматически. Подключите сервис и настройте эффективный скрипт разговора.

Где точно понадобится скрипт звонка

Выделяют несколько областей, в которых речевые сценарии получили особое распространение, где при внедрении скриптов эффективность возрастает в разы. В первую очередь, во время холодных и тёплых звонков. Также скрипт поможет расположить собрать данные о потенциальных клиентах, обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение. Разработать скрипт можно и во время разговора с ЛПР.

Этапы создания

Составить речевые сценарии можно собственными силами: часто ответственным ставят руководителя отдела продаж с большим опытом работы. Помочь разработать эффективный скрипт могут сотрудники коммерческого отдела, хорошо понимающие потребности клиентов и возможные возражения. Другой вариант — обратиться к экспертам вне компании, которые изучат продукт и составят речевой сценарий за вас. В любом случае разработка шаблона проходит в несколько этапов:

Структура

При разработке скрипта стоит помнить о специфике любого телефонного звонка: он должен быть кратким по времени, решать проблемы клиентов и быть построен в форме диалога с клиентом. В зависимости от сферы и целей пример скрипта разговора будет иметь некоторые различия и универсальные блоки:

• Приветствие, блок вопросов, оффер

  В начале разговора важно рассказать о целях звонка, исключив избитые фразы, такие как «хотим сделать вам интересное предложение». Переходите сразу к сути, чтобы первый этап контакта не стал последним. Чтобы повысить лояльность, желательно найти точки соприкосновения, например, упомянуть общих клиентов или организации, с которыми вы работаете. Распространённая ошибка на этом этапе — сделать оффер секретарю, а не лицу, принимающему решения. Если вы общаетесь с секретарём, то главная цель — выйти на ЛПР. Для этого важно проявить серьёзность намерений, например, затронуть тему специальных условий или предложений для ключевых партнёров.

  — Здравствуйте, Иван! Меня зовут София, я менеджер компании. На прошлой неделе вы приобрели технику в нашем магазине, вам он понравился?

  — Добрый день, Александр! В нашей компании появилось новое предложение для клиентов, которое поможет сократить расходы в два раза.

• Согласование цены, возражения, закрытие сделки

  После того как вы озвучиваете цену предложения, происходит эффект «эмоционального провала», в голове покупателя возникают первые возражения. Никому не хочется прощаться с деньгами, какое бы предложение вы ни сделали. Важно в этот момент не перейти в атаку, выложить все пятнадцать уникальных преимуществ продукта и настаивать на принятии решения. Вместо этого прислушаться к клиенту и понять, что именно его беспокоит. Возможно, он не уверен в качестве продукта за эти деньги, а может его беспокоить вопрос платной доставки или персональное предложение не такое уж «уникальное». Заранее продумайте, что можете предложить клиенту начиная с другого варианта цены и предусмотрите приёмы отработки возражений.

  — Что касается цены, стоимость товара составит 100 тысяч рублей. Товар известного бренда стоит своих денег и прослужит вам долго. Но есть и другой вариант: производитель тоже не экономит на качестве материалов. Бренд не настолько раскрученный, потому и цена ниже.

Частые ошибки

Шаблоны

• Пример исходящего звонка

  Ниже можно прослушать скрипт звонка — пример работы менеджера Скорозвона.

  • Сценарий-образец звонка менеджера Скорозвона
    

    – Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?

    – ДА

    – Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

    – Исходящими звонками? Конечно

    – А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?

    – Нет нет, телефонию только.

    – Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?

    – 7 человек

    – 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

    – Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.

    – Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

    – Да

    – А когда лучше перезвонить?

    – Во вторник

    – Во вторник на следующей неделе, правильно?

    – Да

    – Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.

    Скачайте pdf-файл данного сценария.
  • Сценарий-образец звонка продажи кредитных карт
    

    — Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?

    — Сергей

    — Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.

    — Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?

    • Если да — начинаем оформление.
    • Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.

    Скачайте pdf-файл данного сценария.
  • Сценарий-образец звонка менеджера по страхованию
    

    — Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться?

    — Света.

    — Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.

    — Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?

    — Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие:... Оформляем?

    Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

    Скачайте pdf-файл данного сценария.

• Пример входящего звонка

  — Добрый день! Компания _____ , меня зовут Екатерина, чем могу помочь?

  — Здравствуйте, я по поводу _____ .

  — Как могу к вам обращаться?

  — Передам ваш контакт первому освободившемуся менеджеру, и он перезвонит в течение 10 минут.

• Пример выхода на ЛПР

  — Добрый день, меня зовут Елена из компании N. Соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается _____ . И как к нему могу обращаться? / Как я могу поговорить с сотрудником, который занимается _____ ? Хотела бы рассказать о специальных условиях для вашей компании.

  — По какому вы вопросу?

  — Передайте, что звонит Елена из компании N. Думаю, он заинтересуется нашим предложением. Кстати, руководитель сейчас на месте?

• Пример разговора с ЛПР

  — Здравствуйте, Павел Аркадьевич! Мы занимаемся оказанием услуг, и я хотел бы встретиться и обсудить пути сотрудничества с вашей компанией.

  — Мы уже заключили контракт с другой компанией. Нам не интересно ваше предложение.

  — Конечно, я не ожидал другого ответа, ведь я ничего не сказал о сути предложения. Потому и предлагаю встретиться и обсудить выгоды от предложения. Вам когда удобно пообщаться?

Что нужно знать о внедрении

Итак, вы разработали готовый скрипт и готовы его внедрять. Чтобы речевой сценарий оправдал ожидания, важно проработать следующие вопросы:

• Обучение персонала

  Важно уметь пользоваться речевыми сценариями, чтобы избежать распространённых ошибок, которые мы описали выше. Для этого менеджеры должны регулярно проходить обучение и понять суть и цели скрипта.

• Проверка разговоров: выявление ошибок и эталонных разговоров

  Даже после тестового периода проверяйте шаблон на актуальность и грамотность. Проанализировав записи разговоров, возможно, вы найдёте другие ошибки или поймёте, чем его усилить.

• Дополнение скрипта

  Регулярно обновляйте сценарий: добавляйте удачные ответы и способы отработать возражения, ответы на популярные вопросы.

• Интеграция скрипта в CRM

  Экономьте время во время обновления и редактирования скрипта с помощью CRM-системы.