Обработка автоответчиков
В разделе:
Что такое автоответчик в диалоговом роботе
Почему в отчетах по диалоговому роботу разные результаты с автоответчиками
Уровни детекции автоответчиков
Как это работает
Как быстро происходит детекция
Частые вопросы
Что такое автоответчик в диалоговом роботе
Во время обзвона робот встречает автоответчики (АО) и голосовые помощники (ГП). Чтобы не тратить звонки впустую, робот умеет их распознавать и сразу завершать разговор. В отчётах такие звонки отмечены по-разному, потому что за детекцию отвечает несколько уровней и технологий.
Почему в отчетах по диалоговому роботу разные результаты с автоответчиками
В отчётах по звонкам диалогового робота вы можете увидеть следующие результаты со словом «Автоответчик»:
- Обнаружен автоответчик (системный).
- Автоответчик.
- Обработка автоответчиков.
- Обнаружен автоответчик.
- Автоответчик AMD.
Разберёмся, чем они отличаются и как работают.
Уровни детекции автоответчиков
Звонки робота проходят несколько уровней детекции. Одни работают со звуком, другие с текстом, который робот получает после распознавания речи. Уровни действуют в разные моменты звонка и отвечают за разные типы АО.
| Результат в отчёте | В какой момент действует | Что детектирует | Как работает | Пример детектирования |
| Обнаружен автоответчик (системный) | До поднятия трубки и в первые 2 секунды после | Аудиослепки до поднятия трубки и в начале звонка | Анализирует аудиопоток до поднятия трубки, затем «слушает» звук со стороны клиента 2–3 секунды и сравнивает с имеющимся слепком АО. Если совпадает, звонок завершается. | - |
| Автоответчик | Только после вопроса робота | Речь клиента по ключевым словам | После каждого вопроса робота запускается классификация ответа. Если клиент ответил точь-в-точь как автоответчик, звонок завершается. | "номер не отвечает оставьте сообщение", "я голосовой секретарь", "я запишу и передам абоненту" |
| Обработка автоответчиков | В любой момент, когда клиент начинает говорить |
Речь клиента по порядку и составу ключевых слов |
Речь со стороны клиента транскрибируется в текст и сверяется с ключевыми словами в Тематике. Если ответ клиента "похож" по набору и порядку ключевых слов на ответ АО, звонок завершается. | "а кто это не узнала по голосу", "можно помедленнее я записываю", "почему вы звоните именно мне" |
| Обнаружен автоответчик | После каждого ответа клиента | Речь клиента в разрезе нескольких ответов | Каждому ответу клиента присваивается число вероятности АО, алгоритм подсчитывает баллы вероятности. Когда сумма баллов достигает порога, звонок завершается. | "говорите" - 6 баллов, "ясно а с кем я разговариваю" - 15 баллов, "а где почитать можно про условия подробнее" - 36 баллов |
| Автоответчик AMD | На протяжении всего разговора | Аудиопоток со стороны клиента | Звук сравнивается по частоте и тембру с распространёнными АО и голосовыми помощниками. Если звук со стороны клиента похож на типичный АО, звонок завершается. | - |
Как это работает
Уровни детекции делятся на две группы:
- Первая группа анализирует текст речи клиента и срабатывает по ключевым словам.
- Вторая группа анализирует звук и срабатывает по голосовой окраске.
Автоответчик. После каждого вопроса робота проверка АО закладывается «под капотом» как один из вариантов классификации ответа. Условно, варианты ответов: Да / Нет / Автоответчик. Если клиент ответил как АО, ставится результат «Автоответчик».
Обработка автоответчиков. Похоже на предыдущий пункт, но с другой спецификой. В любой момент диалога, независимо от того, спросил робот что-то или нет, если транскрибация речи клиента по ключевым словам похожа на то, что обычно говорят АО или ГП, ставится результат «Обработка автоответчиков».
Обнаружен автоответчик. Более сложная система анализа. По мере всего разговора каждая реплика клиента сверяется с базой ключевых слов. Например, слово «ясно» оценивается в 6 баллов, а фраза «вас приветствует защитник» — в 36 баллов. Когда сумма баллов достигает порога, срабатывает триггер и звонок завершается с результатом «Обнаружен автоответчик».
Автоответчик AMD. Новая технология с распознаванием аудиопотока. Речь клиента сравнивается по частоте и тембру с самыми распространёнными АО и голосовыми помощниками. При этом важен не текст, а именно окраска «голоса» со стороны клиента. Если звук похож на АО, ставится результат «Автоответчик AMD».
Как быстро происходит детекция
По среднему арифметическому показателю самые «умные» голосовые помощники детектируется примерно за 17 секунд. В разбивке по технологиям:
- Обнаружен автоответчик (системный) — около 0 сек, так как детектирует до соединения с роботом.
- Автоответчик — 12–14 сек.
- Обработка автоответчиков — 26 сек.
- Обнаружен автоответчик — 23 сек.
- Автоответчик AMD — 16 сек.
Время детектирования зависит не только от продолжительности речи со стороны клиента, но и от реплик основного сценария в роботе. Например, стартовая реплика: «Алло? Подскажите, удобно сейчас говорить?» сразу содержит вопрос, что позволяет обнаружить авоответчик быстрее, чем стандартное приветствие.
Частые вопросы
Почему так много результатов со словом «автоответчик»?
Чтобы свести к минимуму разговоры диалогового робота с автоответчиками, необходимо понимать, какая технология детекции самая эффективная, а где возникают просадки. Поэтому несколько результатов в отчете — для каждой методики свой.
Можно ли увидеть разбивку АО по уровням детекции?
В отчете «Статистика по обзвону» ведется подсчет количества и доли звонков по всем результатам, включая автоответчики. Либо можно выгрузить «Результаты всех вызовов» и построить сводный отчёт самостоятельно.
Что происходит дальше?
После обзвона базы специалисты сервиса анализируют диалоги с результатами детекции автоответчиков и дополняют соответствующую технологию примерами. Итерационный подход позволяет регулярно актуализировать базу «слепков» и ключевых слов, чтобы детектировать самые новые АО и голосовые помощники.
Почему всё равно попадаются автоответчики?
Сейчас основная проблема заключается в детекции «умных» АО, которые имитируют речь живого человека и отвечают подходящими по смыслу фразами. По текстовой разметке их сложно выделить, а «голос» часто смешанный или содержит фоновый шум. Чтобы научить робота распознавать и такие АО специалисты сервиса регулярно прослушивают случайную выборку диалогов и вручную размечают звонки с ложной детекцией. На основе полученного материала готовится новая конфигурация детектора.
Почему после обнаружения автоответчика проект не звонит повторно?
Почти во всех случаях детекция автоответчика производится уже после поднятия трубки, когда звонок считается соединенным. Исключение - звонки с результатом «Обнаружен автоответчик (системный)». При назначении системного результата проект откладывает контакт на повторный звонок, во всех остальных случаях проект не перезванивает повторно.