Холодный звонок. Этапы продаж

6 минут на чтение

Ошибочно считать, что продажа — это момент покупки клиентом вашего предложения. Продажа — это в первую очередь процесс, направленный на формирование долгосрочных и выгодных и продавцу, и покупателю взаимоотношений.

Поговорим о том, как добиться взаимовыгодного сотрудничества.

Этап 1. Не стоит пренебрегать подготовкой. Только качественная подготовка к продаже гарантирует успешный звонок. Многие менеджеры уверены в том, что они прекрасно ведут диалог и без подготовки, импровизируя. Но в большинстве случаев при прослушивании таких «свободных» разговоров становится понятно, что он хаотичен и не результативен, так как постоянно уходит от непосредственной цели звонка. Поэтому перед звонком необходимо:

• изучить все преимущества и выгоды своего продукта;
• проанализировать бизнес-процессы и оптимизировать их под себя, чтобы максимально освободить время непосредственно для продажи;
• выучить скрипты и довести их до автоматизма, чтобы любую тему разговора и в любой момент вы могли быстро перевести к нужным вопросам.

В Скорозвоне вы можете загружать скрипты, которые всегда будут находиться у вас перед глазами. Выделите основные моменты в тексте сценария и быстро ориентируйтесь — это поможет вашему голосу звучать увереннее, а вам быть готовым ответить на любые вопросы клиента.

Этап 2. Важно проработать сам контакт с клиентом. Главной задачей контакта является создание первого впечатления. По телефону первое впечатление складывается за время звучания приветствия (3-6 секунд), а следующие 10 секунд — закрепляется. О том, как подготовиться к звонку, чтобы создать положительное впечатление при первом общении, читайте в материале Как подготовиться к холодному звонку.

Этап 3. Необходимо понять желания клиента и вызвать симпатию. Если вы не узнаете, что нужно клиенту, ему будет бесполезна ваша презентация и непонятно предложение. Поэтому важно подготовить вопросы. И помните: какой вопрос — такой ответ! Рассмотрим виды вопросов и их употребление:

• • Открытые вопросы — подразумевают свободный, развернутый ответ, начинаются с вопросительных слов (кто, как, когда, какой, который, что, чей, где, сколько, почему). Например, «Кто у вас занимается вопросами подбора оборудования для отдела продаж?» Такими вопросами лучше начинать разговор.
  • Закрытые вопросы — это вопросы, не использующие вопросительных слов и союза «или». Они подразумевают конкретный ответ «да» или «нет». Например, «Вы раньше использовали CRM-системы?», «Вы до сих пор работаете в Excel?» Закрытые вопросы не следует задавать в самом начале разговора, их лучше использовать для уточнения и обратной связи, когда положительный ответ уже гарантирован, например: «Я правильно поняла, вы хотите подключить сразу 5 операторов к сервису? (подразумевается положительный ответ) Они будут работать удаленно?» Особую роль закрытые вопросы играют при завершении разговора, когда достигаются определенные договоренности. Например, «если у вас что-то изменится, позвоните мне, хорошо?»

• • Альтернативные вопросы — дают возможность ответчику выбирать из нескольких вариантов. Они строятся с помощью союза «или». Существует два варианта: или/или, или/еще . Например, «Вы работаете в офисе или еще дома?» С помощью таких вопросов легче «вести клиента» и уточнять информацию, поэтому их хорошо использовать как в самом начале разговора (клиенту проще отвечать и его легко вести в нужном направлении), так и в конце для подведения итога. Например, «вам удобно, если я перезвоню в первой половине дня или во второй?».

Этап 4. На основе выявленных потребностей нужно провести презентацию. Презентация продукта — это интерактивный способ донесения информации, аргументов, преимуществ до клиента с целью представления выгод. Если на третьем этапе вам удалось выявить потребности клиента, то презентацию можно построить вокруг только необходимых ему выгод. В таком случае и клиенту будет все наглядно и понятно, и менеджеру не придется рассказывать обо всех преимуществах предложения.

В Скорозвоне вы можете создать шаблоны писем с прикрепленной презентацией и быстро рассылать их заинтересованным клиентам. Вам не придется переключаться в почту, создавать письмо, вставлять туда ссылки или прикреплять документы — за это время клиент уже забудет, что ждет от вас письмо — вы сразу во время разговора одним кликом отправляете информацию и обсуждаете ее с клиентом.

Этап 5. Отработка возражений клиента. Возражения по телефону — это любые мнения человека, мешающие ему встретиться с нами либо принять предложение. И цель работы с возражениями — помочь собеседнику изменить свою точку зрения с помощью нашей информации. Основные причины для возражений:

• Стоимость продукта;
• Качество;
• Время (сроки);
• Недоверие к нам;
• Недостаток информации;
• Наличие подобного товара или услуги;
• Негативный прошлый опыт.

На все возможные возражения необходимо заранее подготовить ответы. Переслушайте записи звонков, определите основные возражения и подготовьте для них аргументы. Однако, важно в процессе разговора помнить о цели звонка — если цель вашего холодного звонка назначить встречу, то по возможности лучше избегать возражений и работы с ними, главное, чтобы клиент согласился и приехал на встречу. Подробнее читайте в материале как повысить эффективность работы с возражениями во время телефонных переговоров.

В сервисе Скорозвон записи разговоров доступны для прослушивания всем менеджерам сразу после звонка. Не обязательно их выискивать и выгружать — вы можете прослушивать их прямо в рабочем окне.

Этап 6. Сделка. Только с помощью менеджера клиент может принять решение о покупке товара и, соответственно, оплатить его. Это и есть момент закрытия сделки — оплата. Поэтому в самом конце продажи или разговора по телефону должен прозвучать закрывающий вопрос, вопрос, который подтолкнет клиента к принятию решения. Закрывающие вопросы могут быть:

• Прямыми: «Ну что, оформляем?», «Будете брать?», «Резервирую для вас?»;
• Косвенными: «Ну что, зарезервируем или мы еще не обсудили?», «Когда к вам подъехать, в начале недели или в конце?», «Хотите забрать товар сами или оформляем доставку?»

Этап 7. Сопровождение клиента. Основными инструментами сопровождения являются поддержка, помощь и звонки. Клиент должен знать, что после приобретения товара, компания о нем не забыла. Это повысит лояльность потребителя и повысит шансы на повторную продажу.

Сопровождение клиента, примерные действия:

• предложить оформить доставку;
• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса;
• периодически информировать клиента о статусе заказа;
• информировать клиента о решении возникающих в процессе работы проблем и сроке их решения;
• звонок через 1-2 дня использования товара, чтобы узнать о его впечатлении, мнении, предложить порекомендовать вас своим знакомым;
• открытка, e-mail или смс-сообщение в качестве напоминания о себе;
• звонок через год, поздравление с днем рождения и другими праздниками и так далее.

Скорозвон всегда напомнит вам о повторном звонке клиенту и вы не пропустите ни одного важного события. Кроме того, он специально разработан для обзвона клиентов, поэтому техническая поддержка по телефону может полностью осуществляться с его помощью.

Выстраивайте с клиентами взаимовыгодные и долгосрочные отношения, повышайте продажи с помощью Скорозвона. Попробуйте прямо сейчас.

Материал подготовлен на основе книги Е.Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Издательство: Манн,Иванов и Фербер, 2013