Ключевые точки разговора

Ключевые точки диалога в продажах — это план, на котором строится общение менеджера и клиента. В статье расскажем, на каких принципах строится такой диалог, опишем особенности презентации и продаж «горячим» и «холодным» клиентам. Информация будет полезна при разработке скриптов телефонных переговоров и пособий для менеджеров.

Ключевые точки разговора в продажах

Приветствие, представление себя собеседнику. Один из самых важных этапов беседы, на котором не допускаются ошибки. Важно с первых секунд вызвать у собеседника приятное впечатление с помощью уважительного приветствия и пояснения, кто ему звонит.

Краткое изложение сути предстоящего разговора. По какому поводу вы звоните, как планируете построить диалог, например: “За 2-3 минуты расскажу о нашем предложении”. На этом же этапе происходит поиск точек соприкосновения — что вас связывает с клиентом, где вы узнали его контакты, почему ваша информация может быть ему полезна.

Основная часть — презентация. Качественная презентация должна быть краткой, емкой и понятной любому. Исключите сложные термины и понятия, расскажите, какие проблемы собеседника поможет решить ваше предложения и какие выгоды получит от заключения сделки.

Отработка возражений и переноса сделки:

• просьба выслать информацию на почту для рассмотрения или ответ, что подумают и перезвонят — переспросите, что именно непонятно, предложите рассказать подробности по телефону, можно сказать, что предложение специальное и действует ограниченный период времени;
• нет денег — сделайте акцент на выгоды и возможности в итоге сэкономить, или, например, на высоком качестве, которое не может стоить дешево;
• сотрудничают с другой компанией — предложите более выгодные или индивидуальные условия.

Завершение. Успешный разговор менеджера и клиента завершается заключением сделки или назначением встречи.

Ключевые точки диалога с клиентом во время холодных звонков

Одной из особенностей разговора с потенциальным заказчиком во время холодного звонка является необходимость выходить на лицо принимающее решение — директора, начальника отдела закупок — и обходить секретаря. Для этого нужно четко обозначить причину звонка и его адресность, например: «Алексей, компания N. Мы работаем с предприятиями вашей сферы и хотим оценить, можем ли с вами сотрудничать. Переведите разговор на того, кто решает подобные вопросы. Как его зовут?»

Дальнейший диалог с ЛПР — лицом принимающим решение — строится по стандартному плану:

1. Приветствие
2. Точки соприкосновения
3. Презентация
4. Отработка возражений
5. Оформление сделки