Этапы продаж в холодных звонках

Этапы продаж в холодных звонках — это список этапов, которые проходит клиент перед покупкой. Их внедряют для увеличения эффективности отдела телефонных продаж, и на каждый этап выделяют отдельных менеджеров. Так появляется работающий конвейер, технология по работе с клиентами.

Первый этап — холодный обзвон.

На этом этапе менеджер звонит по холодной базе, проходит секретаря и уточняет потребность в товаре или услуге. Его цель — добиться от человека, ответственного за покупку, согласие на презентацию, отправку коммерческого или разговор с менеджером следующего этапа.

Иногда на этом этапе не нужно разговора с ЛПР и согласия на презентацию: можно поручить специалистам по звонкам только отсеивание потенциальных покупателей (например, мы продаем услуги проведения корпоративов, и нам  надо прозвонить все компании города и утрочнить, какие из них проводят корпоративы и готовы платить за это).

На этот этап можно выделить не самых квалифицированных, но пробивных и смелых сотрудников. Часто это молодые бойцы, которые работают недавно и высокомотивированы.

Чем больше звонков будет на этом этапе, тем лучше. Не экономьте на базе и специальном инструменте для звонков: потратите 2-3 тысячи, а заработаете в десятки раз больше на росте продаж. Обычная CRM и старая база сделают работу не очень эффективной.

Второй этап — горячая продажа.

На этом этапе клиент уже ждет звонка менеджера после просмотра коммерческого предложения или презентации, которую он получил на первом этапе. Главное тут — хорошие переговорные навыки и высокая квалификация сотрудника. Здесь он ведет классическую продажу: выявления потребностей, обработка возражений, сделка.

На этот этап выделяйте лучших людей. Звонить можно и через телефон или CRM. Но если вам важно знать качество разговора и конверсию, используйте инструмент с записями разговоров (которые можно послушать) и статистикой по конверсии.

Третий этап — поддержка, удержание, повторные и дополнительные продажи.

На этапе клиент переходит к аккаунт-менеджеру. Этот сотрудник является постоянным другом вашего клиента и должен соблюдать высокие стандарты клиентского сервиса.

Начать можно со звонка с уточнением, все ли понравилось клиенту, а в процессе беседы выяснить, какие еще потребности у него есть, и какие услуги можно ему предложить.

От этого этапа зависит, уйдет ли ваш клиент к конкурентам, или останется с вами. Здесь важно установить дружеские отношения и знать все о клиенте. Поэтому берите самых дружелюбных и ответственных сотрудников, и работайте с программами, которые сохраняют все разговоры и информацию о клиенте.

Разделение на этапы продаж в холодных звонках увеличивает эффективность работы отдела продаж в разы, хотя и требует время на настройку процессов, написание мотиваций и выставление планов. Мы поможем вам в организации конвейера продаж.

Удачи и высоких результатов!